客戶關(guān)系管理一對一的市場營銷管理-文庫吧在線文庫
【正文】 44:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時 44分 59秒 下午 12時 44分 12:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:44:5912:44:5912:44Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 59秒 12:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。尋找兩個“速贏”項(xiàng)目 ? 將成功備案，在全公司分享 ? 開始推廣解決方案，測試，試點(diǎn)，測試 ! ? 改進(jìn)計劃并繼續(xù)努力 ! 成本有效的一對一 低于 0的成員 最有發(fā)展?jié)摿? 的成員 最有價值成員 成員數(shù)量 成員價值 ?按價值區(qū)別 ?按成員價值制定出 一對一計劃 一對一 你該很快地做什么？ ? 改進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫 ! ? 在每一次互動中問一個問題 ? 為你的價值低于 0的客戶制定一個戰(zhàn)略 ? 確定你到底想與誰作生意 ? 找出那些客戶今年購買量縮小的原因 ? 改進(jìn)那些客戶接觸點(diǎn) ! ? 再核查一下你的 VRU ? 改進(jìn)投訴處理 ? 經(jīng)濟(jì)地定制你可以做的 ? 問你最好的客戶你能如何換個方式更好地為他們服務(wù)（去做吧） ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 提供信用卡的大量定制 高爾夫 自然 美國汽車 比賽協(xié)會 藝術(shù) 運(yùn)動隊(duì) 學(xué)校 None $10 $15 $25 $35 $50 8% 10% 12% 14% 16% 18% 每周 每兩周 每月 每兩月 按日期 按種類 旅游 俱樂部 美食 俱樂部 注冊卡 Credit Ins. Accident Ind. 購買 保護(hù) 設(shè)計 : 年費(fèi) : 大約 : 收費(fèi) : 附加服務(wù) : 標(biāo)準(zhǔn)的模塊被組合成 … …定制的各種組合 (7776個獨(dú)特選擇 ) 模塊越多，你定制的能力越大。它對客戶提供一個覆蓋所有雇員的主協(xié)議。 ** ? 這些客戶流失的 69%都是因?yàn)槿狈εc客戶在銷售或服務(wù)方面的互動。 ** *哈佛商業(yè)評論 **Forum Corporation 在客戶關(guān)系管理方面的投資可以提供重大的財務(wù)收益 Source:Insight Technology Group,1998 42%35%25%2%20%0%10%20%30%40%50%收入銷售成本降低 銷售周期縮短利潤率增長 客戶滿意度你為什么需要一對一的其它原因 ? 提高客戶忠誠度 ? 贏得每一個客戶更多的業(yè)務(wù) ? 降低對價格的依賴 ? 增加客戶滿意度 ? 節(jié)省時間 ? 加快你銷售的周期 我們的目標(biāo) ? 1. 贏得客戶 ? 2. 保住客戶 ? 3. 使客戶增長 唯一的區(qū)別是各個公司如何做 市場占有率 被滿足的 客戶需要 能達(dá)到的客戶 集中的市場營銷 市場占有率 市場占有率 滿足的 客戶需要 能達(dá)到的客戶 集中的 市場營銷 客戶占有率 1 對 1 市場占有率 此柱越長，單位 利潤率越高 八個字 … ? 不同客戶不同對待 一個持久的競爭優(yōu)勢 唯一真正的競爭優(yōu)勢來自于你對你的客戶的了解而你的競爭對手卻不了解。 Charles Schwab創(chuàng)造聯(lián)系 ? 中介可獲取完全的客戶戶口包括公司的和個人的聯(lián)系 ? 中介看客戶的方式與客戶自己看客戶的方式相同 ? 從上一次的行動 /互動停止的地方接續(xù)下去 ? 跨越所有渠道進(jìn)行整合 “一個客戶”的看法是關(guān)鍵 進(jìn)行跨價值鏈的客戶信息整合 客戶 A 客戶 A 客戶 A 客戶 A 客戶 A 市場營銷 電話咨詢 中心 互聯(lián)網(wǎng) 銷售隊(duì)伍 區(qū)分 ? 客戶對企業(yè)有不同的 價值 ? 實(shí)際價值 ? 戰(zhàn)略價值 =客戶占有率，不是市場占有率 ? 客戶對企業(yè)有著不同的 需要 按照實(shí)際價值分層 首先：確定實(shí)際的客戶長期價值 LTV 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 按照戰(zhàn)略價值排序 利用 對話 來確定客戶的 潛力 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 給這些
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