中央商旅服務(wù)質(zhì)量分析(編輯修改稿)
2025-03-02 12:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 7秒、 6秒 16： 00~17： 00 5次 5秒、 8秒、 3秒、 12秒、 8秒 17： 00~18： 00 4次 7秒、 6秒、 8秒、 3秒 6秒 19： 00~20： 00 4次 8秒、 8秒、 5秒、 9秒 撥測中發(fā)現(xiàn)問題 晉江機(jī)場能否行前取票問題與無限訊奇所提供口徑不一致 對可使用的銀行信用卡不確定，一時 6家一時 7家 對福建營銷活動不了解（將 M值解釋為上網(wǎng)使用點(diǎn)數(shù)、外網(wǎng)客戶 可將贈送的 30元話費(fèi)轉(zhuǎn)送制定福建移動手機(jī)號） 查詢所需酒店耗時不穩(wěn)定（查詢 13次，耗時分別為： 8秒、 8秒、 28秒、 3秒、 3秒、 58秒、 5秒、 3秒、 5秒、 15秒、 25秒、 7秒、 6秒） 就未預(yù)訂能否下發(fā)短信問題產(chǎn)生反復(fù)，一時可以一時又不可以 短信下發(fā)不及時（掛機(jī)后 5分鐘收到短信） 中央商旅座席投訴問題匯總 中央商旅投訴問題匯總表 ( 071022至 071125 )： 10/2911/04 11/0511/11 11/1211/18 11/1911/25 11/2612/2 送票不及時 3 2 4 2 1 出票不及時 1 1 1 變更或退票回復(fù)不及時 2 航程出錯 1 合作方表示無法送票 1 酒店服務(wù)問題 1 服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析 中央商旅存在問題總結(jié) 對中央商旅意見匯總 壹 貳 叁 主要存在問題總結(jié) 一、客戶對 12580商旅客戶的整體滿意度不高 在對回訪客戶進(jìn)行的整體滿意度調(diào)查中， %的客戶表示不滿意， %的客戶表示 一般，僅 %的客戶表示很滿意。 二、轉(zhuǎn)接中央商旅的等待時長稍長，且起伏性較大 在對中央商旅進(jìn)行的撥測中，平均轉(zhuǎn)接等 待時長為 ，其中 11： 00— 12： 00時段平 均時長高達(dá) 。 主要存在問題總結(jié) 三、中央商旅座席人員主要存在的問題： 業(yè)務(wù)不熟 一、 在對商旅客戶的回訪中，有 9人次的客戶在對商旅座席提出了業(yè)務(wù)不熟的意見； 二、在我司撥測人員對其進(jìn)行的撥測中，同樣發(fā)現(xiàn)就福建12580自有活動的不熟悉（訂機(jī)票酒店送積分話費(fèi)等），同時一段時間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)就可使用信用卡、泉州機(jī)票配送范圍的口徑不統(tǒng)一。 來自 .... 中國最大的資料庫下載 主要存在問題總結(jié) 四、客戶掛機(jī)后下發(fā)短信存在的問題 在對客戶的回訪中，客戶就中央商旅下發(fā)的短信 主要存在兩方面問題： （一） 10人次客戶反映短信發(fā)送不及時，或沒有收 到短信； （二） 7人次客戶反映短信條數(shù)太多，分不清順序， 且比較繁瑣。 五、流程便捷性問題 （一）部分回訪客戶表示每次呼入預(yù)訂酒店機(jī)票 需要重復(fù)提供個人信息，很不方便； （二） 8名曾經(jīng)修改或取消訂單的回訪客戶表示修 改取消流程太過繁瑣，且一名客戶就取消預(yù)訂后的還 款問題對中央商旅提出了投訴。 主要存在問題總結(jié) 六、機(jī)票服務(wù)主要存在問題 （一）送票不及時： 在對商旅客戶的回訪中，有 13人次 的客戶對中央商旅的送票及時性不滿，且本月總共發(fā)生了 12 起關(guān)于送票及時性的投訴； （二）
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