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正文內(nèi)容

hymall樂購超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范(編輯修改稿)

2024-08-18 17:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 店總指示后交部門助理存檔。 現(xiàn)場投訴 服務(wù)中心,退換貨處為主要接待投訴處。 接待顧客現(xiàn)場投訴之工作人員應(yīng)禮貌傾聽,問清投訴內(nèi)容、投訴對象后能當(dāng)即處理則當(dāng)即處理,否則應(yīng)立即 提交客服部服務(wù)課長、經(jīng)副理及值班經(jīng)理。 現(xiàn)場投訴原則上應(yīng)當(dāng)場解決,如當(dāng)場確實未能及時處理者應(yīng)做書面記錄,告知顧客 24 小時內(nèi)處理或配合顧客要求時間處理。 客服部門應(yīng)對投訴做書面記錄,并交客服經(jīng)副理,等處理完畢后將處理結(jié)果記錄后存檔。 現(xiàn)場客訴處理應(yīng)避免其它顧客聚集哄鬧,應(yīng)將投訴顧客及時轉(zhuǎn)換場所,如防損辦公室,顧客接待處等。 注意事項 各門店應(yīng)于每年向保險公司投保公眾責(zé)任險及財產(chǎn)險,以便損失發(fā)生后減少風(fēng)險。 現(xiàn)場客訴 人員應(yīng)不定時接受客訴技巧及相關(guān)法律知識的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。 界定重大客訴(食品變質(zhì)、商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施造成顧客人身、財產(chǎn)遭受較嚴(yán)重?fù)p失)應(yīng)第一時間告知店總,并由店總酌情上報營運管理部及店群營運長。 重大客訴應(yīng)由店總判斷是否須申請法律顧問援助。 生效日期 20xx/ 頁 次 2/3 核 準(zhǔn) 名稱 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 文件編號 : OP035 對于重大典型客訴安例,應(yīng)記錄在案并做好分析工作以便日后進行教育訓(xùn)練 禁止 由供應(yīng)商單 獨出面處理客訴,如需供應(yīng)商參與應(yīng)由門店人員為主,供應(yīng)商協(xié)同處理 客訴處理完畢后續(xù)追蹤
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