hymall樂(lè)購(gòu)超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范(留存版)
【正文】 文件修正履歷表 文件名稱 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 修改日期 修改頁(yè)次 修改頁(yè)序 /版本 更改內(nèi)容提 要 / / / / / / / / / / / / / / / 名稱 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 文件編號(hào) :OP035 一、 目的 通過(guò)合情、合理、合法、快速的處理，以達(dá)到顧客理解和滿意，從而建立門店信譽(yù)品質(zhì)，同時(shí)對(duì)門店之商品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)的再提升起督促、警示作用 二、 適用范圍 樂(lè)購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū) /店群 /分店 適用之。 現(xiàn)場(chǎng)客訴處理應(yīng)避免其它顧客聚集哄鬧，應(yīng)將投訴顧客及時(shí)轉(zhuǎn)換場(chǎng)所，如防損辦公室，顧客接待處等。初檢人員被檢單位 。 現(xiàn)場(chǎng)客訴 人員應(yīng)不定時(shí)接受客訴技巧及相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。 顧客意見(jiàn)箱鑰匙由店總助理保管，并于每日上午 9： 00 及下午 16： 00 前開(kāi)啟交予店總。 接待顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴之工作人員應(yīng)禮貌傾聽(tīng)，問(wèn)清投訴內(nèi)容、投訴對(duì)象后能當(dāng)即處理則當(dāng)即處理，否則應(yīng)立即 提交客服部服務(wù)課長(zhǎng)、經(jīng)副理及值班經(jīng)理?？梢栽诋?dāng)場(chǎng)處理的投訴是否皆能把握時(shí)效在當(dāng)場(chǎng)解決。
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