《hymall樂購超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范》(文件)
【正文】 要接待投訴處。 現(xiàn)場客訴處理應(yīng)避免其它顧客聚集哄鬧，應(yīng)將投訴顧客及時(shí)轉(zhuǎn)換場所，如防損辦公室，顧客接待處等。 重大客訴應(yīng)由店總判斷是否須申請(qǐng)法律顧問援助。投訴建議是否有派專人處理。接聽電話人員是否已接受接聽禮貌訓(xùn)練及工作說明。初檢人員被檢單位 。重大投訴案件是否立即向店總回報(bào)及視情節(jié)向該店群營運(yùn)長及總部營運(yùn)部上報(bào)。任何個(gè)人或部門是否藏匿投訴建議表。意見箱是否保持有書寫用具、空白投訴建議表及填寫示范樣張。 現(xiàn)場客訴 人員應(yīng)不定時(shí)接受客訴技巧及相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。 現(xiàn)場投訴原則上應(yīng)當(dāng)場解決，如當(dāng)場確實(shí)未能及時(shí)處理者應(yīng)做書面記錄，告知顧客 24 小時(shí)內(nèi)處理或配合顧客要求時(shí)間處理。 將投訴記錄交客服經(jīng)副理。 其它問題投訴 依本流程辦理。 顧客意見箱鑰匙由店總助理保管，并于每日上午 9： 00 及下午 16： 00 前開啟交予店總。 三、 內(nèi)容 顧客意見表、投訴信或其它書面投訴 各門店應(yīng)于入口處、出口處、服務(wù)中心、賣場等顯著位置設(shè)立顧客意見箱，應(yīng)保持書寫用具，空白顧客投訴建議表 (附件一 )及填寫示范樣張。 店總助理交店總簽署同意處理結(jié)果后留檔備查。 接聽電話人員如能當(dāng)即處理應(yīng)當(dāng)即處理，如不能則先向顧客致歉，并承諾 24 小時(shí)內(nèi)處理。 接待顧客現(xiàn)場投訴之工作
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