《hymall樂(lè)購(gòu)超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范》-文庫(kù)吧
2025-06-23 17:24 本頁(yè)面
【正文】 出口處、服務(wù)中心、賣(mài)場(chǎng)等顯著位置設(shè)立顧客意見(jiàn)箱，應(yīng)保持書(shū)寫(xiě)用具，空白顧客投訴建議表 (附件一 )及填寫(xiě)示范樣張。 顧客意見(jiàn)箱鑰匙由店總助理保管，并于每日上午 9： 00 及下午 16： 00 前開(kāi)啟交予店總。 店總將處理部門(mén)及責(zé)任人注于意見(jiàn)表上由店總助理交付該部門(mén)負(fù)責(zé)處理人員處理，并做登記。 部門(mén)負(fù)責(zé)處理人員須于顧客投訴日起 48 小時(shí)內(nèi)處理，并將結(jié)果填在意見(jiàn)表內(nèi)交回店總助理。 店總助理交店總簽署同意處理結(jié)果后留檔備查。 其它問(wèn)題投訴 依本流程辦理。 任何個(gè)人或部門(mén)不得藏匿投訴信件，一經(jīng)查證屬實(shí)做嚴(yán)重違紀(jì)處理 店總必要時(shí)應(yīng)親自致電回饋顧客投訴處理結(jié)果 (每周至少 2 件 )。 電話投訴 各分店、區(qū)本部應(yīng)申請(qǐng)公司 800 免費(fèi)投訴電話， (該投拆電話須有錄音功能 )并于 DM 海報(bào)服務(wù)中心入口處、出口處等顯著位置告示顧客 總機(jī)人員接到電話投訴應(yīng)禮貌傾聽(tīng)，并做電話記錄，注明投訴人姓 生效日期 20xx/ 頁(yè) 次 1/3 核 準(zhǔn) 名稱(chēng) 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 文件編號(hào) : OP035 名、聯(lián)系電話、地址、投訴對(duì)象（商品、人員、設(shè)施）。 接聽(tīng)電話人員如能當(dāng)即處理應(yīng)當(dāng)即處理，如不能則先向顧客致歉，并承諾 24 小時(shí)內(nèi)處理。 將投訴記錄交客服經(jīng)副理。 客服經(jīng)副理收到投訴記錄，在協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)主管后，由專(zhuān)人將客訴處理完畢，并將處理結(jié)果做記錄交
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