hymall樂(lè)購(gòu)超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范-展示頁(yè)
2025-07-25 17:24本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)，同時(shí)對(duì)門(mén)店之商品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)的再提升起督促、警示作用 二、 適用范圍 樂(lè)購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū) /店群 /分店 適用之。 三、 內(nèi)容 顧客意見(jiàn)表、投訴信或其它書(shū)面投訴 各門(mén)店應(yīng)于入口處、出口處、服務(wù)中心、賣(mài)場(chǎng)等顯著位置設(shè)立顧客意見(jiàn)箱，應(yīng)保持書(shū)寫(xiě)用具，空白顧客投訴建議表 (附件一 )及填寫(xiě)示范樣張。 店總將處理部門(mén)及責(zé)任人注于意見(jiàn)表上由店總助理交付該部門(mén)負(fù)責(zé)處理人員處理，并做登記。 店總助理交店總簽署同意處理結(jié)果后留檔備查。 任何個(gè)人或部門(mén)不得藏匿投訴信件，一經(jīng)查證屬實(shí)做嚴(yán)重違紀(jì)處理 店總必要時(shí)應(yīng)親自致電回饋顧客投訴處理結(jié)果 (每周至少 2 件 )。 接聽(tīng)電話人員如能當(dāng)即處理應(yīng)當(dāng)即處理，如不能則先向顧客致歉，并承諾 24 小時(shí)內(nèi)處理。 客服經(jīng)副理收到投訴記錄，在協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)主管后，由專(zhuān)人將客訴處理完畢，并將處理結(jié)果做記錄交店總指示后交部門(mén)助理存檔。 接待顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴之工作人員應(yīng)禮貌傾聽(tīng)，問(wèn)清投訴內(nèi)容、投訴對(duì)象后能當(dāng)即處理則當(dāng)即處理，否則應(yīng)立即 提交客服部服務(wù)課長(zhǎng)、經(jīng)副理及值班經(jīng)理。 客服部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴做書(shū)面記錄，并交客服經(jīng)副理，等處理完畢后將處理結(jié)果記錄后存檔。 注意事項(xiàng) 各門(mén)店應(yīng)于每年向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，以便損失發(fā)生后減少風(fēng)險(xiǎn)。 界定重大客訴（食品變質(zhì)、商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施造成顧客人身、財(cái)產(chǎn)遭受較嚴(yán)重?fù)p失）應(yīng)第一時(shí)間告知店總，并由店總酌情上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部及店群
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