hymall樂購超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范(更新版)
【正文】 人身、財(cái)產(chǎn)遭受較嚴(yán)重?fù)p失）應(yīng)第一時(shí)間告知店總，并由店總酌情上報(bào)營運(yùn)管理部及店群營運(yùn)長。 客服經(jīng)副理收到投訴記錄，在協(xié)調(diào)相關(guān)部門主管后，由專人將客訴處理完畢，并將處理結(jié)果做記錄交店總指示后交部門助理存檔。 店總將處理部門及責(zé)任人注于意見表上由店總助理交付該部門負(fù)責(zé)處理人員處理，并做登記。 部門負(fù)責(zé)處理人員須于顧客投訴日起 48 小時(shí)內(nèi)處理，并將結(jié)果填在意見表內(nèi)交回店總助理。 現(xiàn)場投訴 服務(wù)中心，退換貨處為主要接待投訴處。 重大客訴應(yīng)由店總判斷是否須申請(qǐng)法律顧問援助。接聽電話人員是否已接受接聽禮貌訓(xùn)練及工作說明。重大投訴案件是否立即向店總回報(bào)及視情節(jié)向該店群營運(yùn)長及總部營運(yùn)部上報(bào)。意見箱是否保持有書寫用具、空白投訴建議表及填寫示范樣張。 現(xiàn)場投訴原則上應(yīng)當(dāng)場解決，如當(dāng)場確實(shí)未能及時(shí)處理者應(yīng)做書面記錄，告知顧客 24 小時(shí)內(nèi)處理或配合顧客要求時(shí)間處理。 其它問題投訴 依本流程辦理。 三、 內(nèi)容 顧客意見表、投訴信或其它書面投訴 各門店應(yīng)于入口處、出口處、服務(wù)中心、賣場等顯著位置設(shè)立顧客意見箱，應(yīng)保持書寫用具，空白顧客投訴建議表 (附件一 )及填寫示范樣張。 接聽電話人員如能當(dāng)即處理應(yīng)當(dāng)即處理，如不能則先向顧客致歉，并承諾 24 小時(shí)內(nèi)處理。 注意事項(xiàng) 各門店應(yīng)于每年向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，以便損失發(fā)生后減少風(fēng)險(xiǎn)。處理人員是否于 48 小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果填在建議表內(nèi)交回店總助理
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