hymall樂購超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范(更新版)
【正文】 人身、財產(chǎn)遭受較嚴重損失）應第一時間告知店總，并由店總酌情上報營運管理部及店群營運長。 客服經(jīng)副理收到投訴記錄，在協(xié)調(diào)相關部門主管后，由專人將客訴處理完畢，并將處理結果做記錄交店總指示后交部門助理存檔。 店總將處理部門及責任人注于意見表上由店總助理交付該部門負責處理人員處理，并做登記。 部門負責處理人員須于顧客投訴日起 48 小時內(nèi)處理，并將結果填在意見表內(nèi)交回店總助理。 現(xiàn)場投訴 服務中心，退換貨處為主要接待投訴處。 重大客訴應由店總判斷是否須申請法律顧問援助。接聽電話人員是否已接受接聽禮貌訓練及工作說明。重大投訴案件是否立即向店總回報及視情節(jié)向該店群營運長及總部營運部上報。意見箱是否保持有書寫用具、空白投訴建議表及填寫示范樣張。 現(xiàn)場投訴原則上應當場解決，如當場確實未能及時處理者應做書面記錄，告知顧客 24 小時內(nèi)處理或配合顧客要求時間處理。 其它問題投訴 依本流程辦理。 三、 內(nèi)容 顧客意見表、投訴信或其它書面投訴 各門店應于入口處、出口處、服務中心、賣場等顯著位置設立顧客意見箱，應保持書寫用具，空白顧客投訴建議表 (附件一 )及填寫示范樣張。 接聽電話人員如能當即處理應當即處理，如不能則先向顧客致歉，并承諾 24 小時內(nèi)處理。 注意事項 各門店應于每年向保險公司投保公眾責任險及財產(chǎn)險，以便損失發(fā)生后減少風險。處理人員是否于 48 小時內(nèi)將處理結果填在建議表內(nèi)交回店總助理
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