hymall樂購超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范(參考版)
2025-07-17 17:24本頁面
【正文】 初檢人員被檢單位 。重大投訴案件是否立即向店總回報及視情節(jié)向該店群營運長及總部營運部上報。接聽電話人員是否已接受接聽禮貌訓練及工作說明。任何個人或部門是否藏匿投訴建議表。投訴建議是否有派專人處理。意見箱是否保持有書寫用具、空白投訴建議表及填寫示范樣張。 重大客訴應由店總判斷是否須申請法律顧問援助。 現(xiàn)場客訴 人員應不定時接受客訴技巧及相關法律知識的培訓與輔導。 現(xiàn)場客訴處理應避免其它顧客聚集哄鬧，應將投訴顧客及時轉換場所，如防損辦公室，顧客接待處等。 現(xiàn)場投訴原則上應當場解決，如當場確實未能及時處理者應做書面記錄，告知顧客 24 小時內(nèi)處理或配合顧客要求時間處理。 現(xiàn)場投訴 服務中心，退換貨處為主要接待投訴處。 將投訴記錄交客服經(jīng)副理。 電話投訴 各分店、區(qū)本部應申請公司 800 免費投訴電話， (該投拆電話須有錄音功能 )并于 DM 海報服務中心入口處、出口處等顯著位置告示顧客 總機人員接到電話投訴應禮貌傾聽，并做電話記錄，注明投訴人姓 生效日期 20xx/ 頁 次 1/3 核 準 名稱 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 文件編號 : OP035 名、聯(lián)系電話、地址、投訴對象（商品、人員、設施）。 其它問
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