hymall樂購超市顧客抱怨處理工作流程規(guī)范(完整版)
【正文】 □一般 合計頁數(shù)： 共 11 頁 核 準(zhǔn) 審 核 制 定 文件修正履歷表 文件名稱 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 修改日期 修改頁次 修改頁序 /版本 更改內(nèi)容提 要 / / / / / / / / / / / / / / / 名稱 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范 文件編號 :OP035 一、 目的 通過合情、合理、合法、快速的處理，以達(dá)到顧客理解和滿意，從而建立門店信譽品質(zhì)，同時對門店之商品質(zhì)量、價格、環(huán)境、服務(wù)的再提升起督促、警示作用 二、 適用范圍 樂購公司所屬各營運區(qū) /店群 /分店 適用之。 任何個人或部門不得藏匿投訴信件，一經(jīng)查證屬實做嚴(yán)重違紀(jì)處理 店總必要時應(yīng)親自致電回饋顧客投訴處理結(jié)果 (每周至少 2 件 )。 客服部門應(yīng)對投訴做書面記錄，并交客服經(jīng)副理，等處理完畢后將處理結(jié)果記錄后存檔。店總經(jīng)理室助理是否于每日上午 9 ： 00 及下午 16 ： 00 開啟意見箱，收集建議表交給店總經(jīng)理。復(fù)檢人員被檢單位對投訴之顧客再次光臨本店是否有列入追蹤。投訴電話是否于三聲鈴聲內(nèi)接聽。 界定重大客訴（食品變質(zhì)、商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施造成顧客
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