【文章內容簡介】 第 10 頁 共 27 頁 ? 固定客服電話變更必須提前兩個月提出申請，原號碼保留至少兩個月。 C、 合作期間 SI 更改企業(yè)名稱或權利義務轉讓，必須向各服務上海 移動 提供工商部門的更名受理單，上海移動確認變更生效后，將工商部門的更名受理單作為原合作協(xié)議附件，完成協(xié)議主體變更。在此期間，暫停該 SI 的財務結算。 D、 合作期間 SI 更改銀行賬號的，也必須提供新的銀行帳號給上海移動。 SI 業(yè)務的暫停和恢復 1） SI 在上海移動的月度考核中未能達到相關規(guī)定要求 ，但是未達到退出條件，上海移動將視情況，采取 SI 不能參加分層分級服務 、 暫停業(yè)務運行、暫停新增業(yè)務申請和暫停信息費結算等處理辦法。 2） 暫停業(yè)務運行：暫停該業(yè)務的運行，待業(yè)務整改完成，獲上海移動批準后方可恢復運行。 3） 暫停新增業(yè)務：暫停其在 ADC 業(yè)務平臺新增業(yè)務合作申請。 4） 暫停結算：暫停 SI 業(yè)務功能費結算。暫停結算的部分在恢復結算后一并結算。 SI 投訴機制 1） 、受理機構 SI 的投訴管理機構分為二級，本地 SI 投訴由上海移動受理；全網 SI 投訴由有限公司受理。 2） 、受理細則 SI 的投訴分為業(yè)務投訴、帳 務投訴、網絡投訴等相關內容。 SI 在自查的基礎上，在業(yè)務受理時限及準確率、計費準確率、網絡接通率、業(yè)務合作申請延遲、考核管理不合理等方面提出投訴。受理帳務投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務差異率大于 5％。 第 11 頁 共 27 頁 SI 在 上海 移動漏 /錯做網絡數(shù)據、網絡接通率低、影響業(yè)務開展和結算的情況下可提出網絡投訴，在網絡投訴前 SI 應進行自測，填寫《自測報告》（見附件4）。 為提高工作效率、有利于確定問題關鍵所在， SI 在投訴時應詳細填寫《 SI投訴受理單》（見附件 5），并附上《自測報告》。 針對 SI 的投訴， 上海移動 會將問題產生 的原因及處理結果應于 7 個工作日內以《 SI 投訴處理單》（見附件 6）形式回復 SI。 在 上海移動 處理 SI 投訴的過程中， SI 有義務按要求積極配合進行業(yè)務測試和網絡測試，并提供對帳依據。 SI 應在不違背有限公司和上海移動制定的業(yè)務管理規(guī)定前提下進行投訴，中國移動有責任將相關業(yè)務規(guī)定應及時通知 SI，充分履行告知義務。 SI 日常合作管理其他內容 SI 日常合作管理還包括 其他 考核、計費結算、營銷推廣 、客戶服務 ，具體要求分別參見第五、六、七、八章。 三、 SI 退出機制 申請退出 SI 因自身原因主動要求終止合作。 SI 必須向 上海移動提出書面申請，上海移動根據與集團客戶的簽約情況 等因素 決定 SI 退出的最后時間。在此期間 SI 應繼續(xù)向其客戶提供服務，并配合上海移動繼續(xù)做好相關客服工作。 上海移動與SI 確認 退出后，發(fā)布中止合作公告。 考核退出 為促進中國移動 SI 業(yè)務質量和 SI 整體實力的不斷提高，對已接入開展業(yè)務的 SI、以及 SI 提供的業(yè)務實施優(yōu)勝劣汰。 對于 SI 提供的業(yè)務，一旦在業(yè)務提供期間出現(xiàn)以下情況，將立即進入業(yè)務退出流程： 第 12 頁 共 27 頁 （ 1）、連續(xù)三次招到同一集團客戶針對業(yè)務使用產生投訴的； （ 2）二次信息服務時，引發(fā)集團客戶目標客戶批量 投訴的； （ 3）、私自變更業(yè)務內容、下發(fā)頻次和時間的； （ 4）、業(yè)務正式商用三個月后，使用用戶數(shù)低于 100 個的； 對于 SI 在業(yè)務提供期間出現(xiàn)以下情況的，將進入 SI 退出流程： （ 1）、由于 SI 因素引發(fā)大規(guī)模集團客戶或集團客戶的目標用戶投訴，對移動公司造成極大的負面影響的 SI； （ 2）、由于 SI 原因（如網絡攻擊、非正常業(yè)務擁塞等）給移動公司系統(tǒng)和業(yè)務造成危害或對移動公司造成負面影響，不能及時解決問題； （ 3）、被 市 級 以上媒體曝光一次以上、且情況屬實者的 SI； （ 4）、月度考核中，累計 6 個月、或連續(xù) 3 個月排名 后 10％的 SI， SI 月度考核排名詳見第五章 SI 考核管理 ； 自退出之日起， 上海 移動原則上一年內不再受理被退出的 SI 重新遞交的新合作申請。 第 二 節(jié) SI 業(yè)務合作流程 SI 業(yè)務 合作包括 SI 業(yè)務的 生成 、 提供 、 運行和終止 。 業(yè) 務 生 成終 止申 請審 批測 試開 通 / 部 署業(yè) 務 組 合營 銷 / 服 務提 供退 訂變 更訂 購業(yè) 務 運 行運 營 監(jiān) 控 演 進使 用 監(jiān) 控計 費終 止 第 13 頁 共 27 頁 有關 SI 業(yè)務合作、業(yè)務變更和業(yè)務退出具體流程可參見《 ADC 業(yè)務 上線審批管理制度 》（附件 3）。 第 五 章 SI 考核管理 流程 第一節(jié) SI 信用積分管理 SI 信用積分管理目的 通 過建立定期（月考核、年度考核）對 SI 的考核，建立 SI 的信用積分管理制度，用以從多方面來衡量 SI 能力、客服水平以及合作的配合程度等，用于以后合作的參考以及當前合作的評估。 SI 信用積分管理 流程 流程： S I 考 核 與 積 分 管 理 流 程角 色輸 入 步 驟輸 出數(shù) 據業(yè) 務中 心數(shù) 據 業(yè)務 部S I 的 考 核 成 績 記 錄表P 3 ： 該 考 核 期 不 予 考核S I 合 作 等 級 變 動 表S I 合 作 等 級 變 動 不成 功 記 錄P 1 ： 匯 總 S I 的 考 核數(shù) 據P 6 ： 匯 總 所 有 的 S I考 核 數(shù) 據P 7 ： 是 否 需 要重 新 確 定 合 作等 級P 8 ： 確 定 S I 的合 作 等 級是P 5 ： 發(fā) 布 S I 的 考 核成 績否P 9 ： 是 否 通 過確 認是否P 2 ： 該 S I 進 入是 否 夠 三 個 月否是P 4 ： 對 S I 進 行考 核 評 比合 作 業(yè) 務 原 始 數(shù) 據（ 行 業(yè) 網 關 、B O S S 等 ）結 束 流程步驟描述： 步驟 責任人 流程 描述 輸出的信息 數(shù)據 需求 第 14 頁 共 27 頁 步驟 責任人 流程 描述 輸出的信息 數(shù)據 需求 P1 數(shù)據業(yè)務中心 按照《 中國移動通信集團上海有限公司 SI 積分考核表》 （附件 7）所需要的數(shù)據，進行數(shù)據提取。并按照 SI 名稱、合作類型、 SI屬性、業(yè)務名稱等分類匯總 各 SI 考核分類的數(shù) 據 SI 的經營業(yè)績數(shù)據； SI 的客服數(shù)據；綜合 考核 數(shù)據以 及加 減分數(shù)據 P2 數(shù)據業(yè)務中心 判斷該 SI 進入是否滿 3 個月 是：根據考核辦法對 SI進行考核 否：該考核期不予考核 是 /否 P3 數(shù)據業(yè)務中心 該考核期不對該 SI進行考核 該考核期內不考核 P4 數(shù)據業(yè)務中心 根據考核辦法，對該類型 SI 進行考核評比 SI 考核評比結果 P5 數(shù)據業(yè)務中心 對內發(fā)文、對外向 SI公布 SI的考核成績 SI 考核成績 P6 數(shù)據業(yè)務與集團客戶部 匯總各市提交的 SI 考核結果和成績。 SI 考核匯總表 P7 數(shù)據業(yè)務 與集團客戶部 根據 SI 管理辦法，判斷是否需要對 SI 的合作等級進行重新確定 是：轉到確定 SI 合作等級子流程 否：考核流程結束 是 /否 P8 數(shù)據業(yè)務與集團客戶部 按照 SI 管理辦法中的預定流程，確定 SI 的合作等級 SI 合作等級變動信息 P9 數(shù)據業(yè)務與集團客戶部 判斷 SI 是否通過合作等級變動。 是：發(fā)文通告并知會該 SI，并把該信息記錄到《 SI 合作等級變動表》；否：把信息記錄到《 SI合作等級變動不成功記錄》 是 /否 SI合作等級變動表 SI合作等級變動不成功記錄 SI 信用 積分考核要素和指標 詳 見附件 8《 SI 積分考核要素和指標》 SI 信用積分考核表 根據以上 SI 信用 積分考核要素和指標 ，制定《 中國 移動通信 集團上海 有限公司 SI 積分 考核 表》（ 詳見附件 7）。 第 15 頁 共 27 頁 第二節(jié) SI 分級管理 區(qū)分 SI 級別的主要依據為信用積分（月度和年度總積分），根據積分結果或比例確定 SI 所屬級別。不同級別的 SI，將獲得中國移動不同程度的資源支持。 SI 分級管理流程 流程圖： S I 合 作 等 級 管 理 流 程角 色輸 入 步 驟輸 出S I 的 考 核 成 績數(shù) 據業(yè) 務中 心G 1 ： 根 據 S I 考 核 成績 ， 對 S I 進 行 排 名G 3 ： 對 等 級 變更 是 否 有 異 議G 5 ： 確 定 S I 合 作等 級 變 更 建 議有無G 4 ： 是 否 受 理是S I 合 作 等 級 變更 表否數(shù) 據業(yè) 務部G 6 : 上 報 公 司 領 導審 9否G 7 : 是 否 通 過審 批是否G 2 ： 提 出 S I 合 作 等級 變 更 的 建 議合 作伙 伴 流程描述： 步驟 責任人 流程描述 輸出的信息 數(shù)據 需求 G1 數(shù)據業(yè)務中心 根據 SI 考核 的成績，對 SI進行排名 SI 排名 G2 數(shù)據業(yè)務中心 根據 SI 的排名以及考核情況，根據SI 分級管理辦法，對 SI 的等級變更提出建議 SI 合作等級變更建議 G3 合作伙伴 合作伙伴收到我方的合作等級變更建議后，給與回復。 是：把有異議的意見遞交我方受理 否：確定合作等級變更建議 是 /否 G4 數(shù)據業(yè)務中心 審核合作伙伴提出的異議合理與否，并決定是否受理 是：受理異議申請，重新提出建議 否：不予受理，給回合作伙伴答復，并直接到確定合作等級變更建議 是 /否 G5 數(shù)據業(yè)務中心 確定 SI 合作等級變更建 議 SI 合作等級變更建議