【文章內(nèi)容簡介】 同，但須滿足系統(tǒng)接通率99%，服務水平（20秒人工接通率）80%的要求?！?客服質(zhì)量監(jiān)督處理為加強合作伙伴及自有業(yè)務的服務質(zhì)量監(jiān)督和管理，切實維護客戶的合法權益，改善服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，有效降低客戶投訴，對于合作業(yè)務，均必須符合河北聯(lián)通正式發(fā)布的服務質(zhì)量標準。凡造成客戶投訴、政府或行業(yè)主管部門通報、媒體曝光等的業(yè)務，將依據(jù)該辦法根據(jù)業(yè)務提供方責任及違規(guī)情節(jié)嚴重程度分別予以警告、階段性停止結算以及退出處理。9　 準入機制為避免業(yè)務同質(zhì)化、鼓勵業(yè)務創(chuàng)新、改善服務、提高業(yè)務質(zhì)量、保障增值業(yè)務市場有序競爭，對于受資源限制的業(yè)務合作，通過招標或評審方式選擇合作伙伴和業(yè)務內(nèi)容。　 基本準入條件　 具有基本合法資格具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、銀行開戶許可證；具備增值電信業(yè)務經(jīng)營許可，其經(jīng)營產(chǎn)品的資質(zhì)應符合《電信業(yè)務經(jīng)營許可證管理辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第19號）的相關要求，跨地區(qū)經(jīng)營者要具備信息產(chǎn)業(yè)部核發(fā)的《跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》，本地經(jīng)營者要具備本地主管部門頒發(fā)的《增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證》；涉及語音業(yè)務的，具備碼號資源批復文件；涉及內(nèi)容服務內(nèi)容的，信息資訊來源許可證書證有效文件；具有業(yè)務報備許可、資費報備許可文件；符合《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《計算機信息系統(tǒng)國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《河北聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)CMNet網(wǎng)絡安全管理辦法》等相關管理規(guī)定?！?具有較強綜合實力在信息內(nèi)容服務方面有著成熟或獨特的技術開發(fā)能力，具備深入了解河北聯(lián)通網(wǎng)絡平臺技術的技術隊伍。擁有獨特業(yè)務資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務。具有科學完善的業(yè)務策劃和商業(yè)計劃。主要管理人員應具有從事相關專業(yè)兩年以上的管理經(jīng)驗，能夠深入理解河北聯(lián)通合作管理辦法，熟悉各類業(yè)務流程，通過河北聯(lián)通組織的相關認證培訓?！?運行維護能力達到河北聯(lián)通的要求在機房條件、維護組織、安全管理、故障及系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更管理、日常維護管理、接入方式、性能關鍵指標、運維人員條件等方面符合河北聯(lián)通要求。具體包括：（1）運維管理：機房條件、維護組織及崗位設置、安全管理、故障及系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更管理、日常維護管理應符合相關要求；（2）接入方式：專線、VPN接入；（3）性能關鍵指標：短信網(wǎng)關到SP連接成功率、wap業(yè)務服務響應時間、wap業(yè)務頁面訪問成功率、設備7*24小時運行可靠性等應符合相關要求?！?具有完善規(guī)范的客戶服務體系在客戶服務規(guī)范標準、客戶服務體系以及客戶服務質(zhì)量等方面均符合本辦法第八章“客戶服務管理”相關條款的要求。客戶服務標準符合信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關政策、法規(guī)（包括《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）、《關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》、《河北聯(lián)通信息內(nèi)容服務業(yè)務經(jīng)營規(guī)范》，及其他河北聯(lián)通公布的客戶服務標準及服務規(guī)范。　 符合各合作業(yè)務細則規(guī)范符合各合作業(yè)務細則規(guī)范要求?！?合作選擇機制合作選擇機制是指對符合基本準入條件的合作伙伴和業(yè)務采用招標和評審相結合的辦法進行優(yōu)選。對于申請準入的合作伙伴和業(yè)務，先進行資質(zhì)和業(yè)務評審，待評審通過后，再對稀缺性合作資源進行招標?！?評審指標（1）資格評審指標1) 公司規(guī)模：分支機構，開發(fā)團隊，客服，上市公司，培訓證書，注冊資金銀行賬號的存款憑證等；2) 資源整合能力：優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源，權威版權資源，當前流行性元素資源，創(chuàng)新性的技術發(fā)明，專利等；3) 推廣渠道整合能力：自有渠道，合作渠道，客戶基礎，營銷計劃；4) 業(yè)務開發(fā)與運營能力：WAP業(yè)務，JAVA業(yè)務等多業(yè)務技術開發(fā)實力，及業(yè)務運營實力；5) 運營經(jīng)驗：在分公司或行業(yè)內(nèi)的運營經(jīng)驗，包括收入、違約信用情況、運營時間、典型成功案例；6) 信用情況：信用積分。（2）業(yè)務評審指標1) 業(yè)務質(zhì)量：a) 業(yè)務展現(xiàn)能力：聲音，圖片清晰程度，文字描述準確性；b) 業(yè)務豐富程度：一個業(yè)務包括內(nèi)容的數(shù)量；c) 業(yè)務規(guī)范性：產(chǎn)品符合聯(lián)通業(yè)務管理規(guī)定；2) 業(yè)務性能：a) 業(yè)務響應速度：wap業(yè)務服務響應時間；b) 業(yè)務穩(wěn)定性：短信網(wǎng)關到SP連接成功率，wap業(yè)務頁面訪問成功率；3) 內(nèi)容資源：對授權內(nèi)容與申請業(yè)務的相關性及授權方的權威性或技術的專業(yè)性進行評定；4) 業(yè)務成熟度：在聯(lián)通或行業(yè)內(nèi)全網(wǎng)或本地的運營情況，包括收入、客戶數(shù)等；5) 創(chuàng)新及特色：創(chuàng)新性、獨特性、高增長性（近期內(nèi)是否增長迅速）、對聯(lián)通品牌的促進性、業(yè)務迅速普及的能力，在行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗等；　 招標評審組織河北聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部牽頭組成招標評審小組，對稀缺資源及限制性接入合作伙伴與產(chǎn)品約請招標?！?招標評審周期和流程對新增合作方和新增業(yè)務定期舉行招標評審。流程如下：（1） 服務提供類（SP）、應用提供類（AP）合作伙伴提交合作申請；（2） 河北聯(lián)通評審小組組織現(xiàn)場評審，合作伙伴進行現(xiàn)場講解和演示；（3） 評審通過后對準入數(shù)量或位置資源等合作資源進行競價；（4） 資質(zhì)和業(yè)務通過SP服務系統(tǒng)進行業(yè)務申報、審核、測試和上線?！?日常管理內(nèi)容日常管理包括合作方企業(yè)管理和業(yè)務管理兩部分內(nèi)容?！?合作方企業(yè)管理主要指合作方登記資料（包括但不限于公司名稱、注冊資本金、法定地址、法人、股東、業(yè)務聯(lián)系人等信息）的變更。涉及公司名稱、開戶行、開戶行帳號并更的，提交公司蓋章證明文件，按合作方引入操作流程完成信息變更?！?合作方業(yè)務管理合作方業(yè)務內(nèi)容管理是指合作方業(yè)務新增、變更、刪除和內(nèi)容控制等，是針對合作內(nèi)容的管理?！?一般管理流程　 合作伙伴接入流程 針對合作方流程：提交準入材料，組織知識考試，組織業(yè)務評審，組織業(yè)務測試，業(yè)務上線運行； 針對河北聯(lián)通流程：1） 業(yè)務支撐中心提交接入通知單申請；2） 產(chǎn)品創(chuàng)新部對地市以文件形式開放業(yè)務，以通知單形式通知業(yè)務支撐系統(tǒng)部計費、合帳、收費；通知單形式通知財務部增加結算方信息；3） 涉及分公司配合的業(yè)務支撐中心下發(fā)業(yè)務通知單。　 合作產(chǎn)品增刪改流程 針對合作方流程：提交產(chǎn)品變更材料，進行業(yè)務審核，組織業(yè)務測試，業(yè)務上線運行； 針對河北聯(lián)通流程：1） 業(yè)務支撐中心提交產(chǎn)品變更通知單申請；2） 產(chǎn)品創(chuàng)新部以文件形式通知各市分公司業(yè)務變更，涉及計費調(diào)整的，以通知單形式通知業(yè)務支撐系統(tǒng)部計費、合帳、收費、結算；涉及結算信息調(diào)整的，以通知單形式通知財務部增加結算方信息。3） 涉及分公司支撐配合的業(yè)務支撐中心下發(fā)業(yè)務通知單?！?合作伙伴退出 針對合作方流程：提交申請材料（或強制退出），評估業(yè)務運行情況，合作方提交善后方案（河北聯(lián)通善后方案），業(yè)務下線； 針對河北聯(lián)通流程：1） 每月20日前河北聯(lián)通制定合作方考核表，并確定退出方清單。2） 每月25日前通知合作方并安排河北聯(lián)通內(nèi)部退出數(shù)據(jù)制作。3） 退出生效時間為次月1日。4） 業(yè)務支撐中心提交合作方或產(chǎn)品退出通知單申請；5） 產(chǎn)品創(chuàng)新部對地市以文件形式通知各市分公司業(yè)務退出，6） 以通知單形式通知業(yè)務支撐系統(tǒng)部停止計費、合帳、收費、結算；以通知單形式通知財務部清理結算金額，刪除結算方信息。7） 涉及分公司配合的業(yè)務支撐中心下發(fā)業(yè)務通知單。10　 營銷管理原則　 營銷活動要求1. 合作方必須保證其業(yè)務宣傳營銷內(nèi)容的真實性和全面性。2. 合作方應根據(jù)目標市場的不同特點，開展多樣性和創(chuàng)新性的宣傳。3. 合作方在各種形式的業(yè)務宣傳中，全國范圍宣傳必須由中國聯(lián)通總部授權，區(qū)域宣傳須經(jīng)河北聯(lián)通授權。4. 合作方在各種形式的宣傳中，未經(jīng)河北聯(lián)通授權不得使用河北聯(lián)通企業(yè)標識、業(yè)務品牌和客戶品牌，以及不能出現(xiàn)河北聯(lián)通客服熱線（包括但不限于10010060）。5. 合作方有責任配合河北聯(lián)通有關合作增值業(yè)務整合營銷的所有活動。6. 合作方所有的促銷推廣獎品不得使用河北聯(lián)通競爭對手關聯(lián)產(chǎn)品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。7. 未經(jīng)客戶同意，合作方不得向客戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息、彩信、WAPPUSH、IVR外呼等。8. 因合作方自主宣傳所引起的法律糾紛，引發(fā)的法律責任由合作方自行承擔。9. 禁止合作方和終端廠家直接進行終端內(nèi)置業(yè)務的合作。　 宣傳內(nèi)容要求為保證業(yè)務宣傳的全面性和真實性，合作方在所有業(yè)務宣傳中，必須同時包含以下業(yè)務信息要素：包括業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務開通范圍、業(yè)務使用方式，單項業(yè)務資費（包括業(yè)務價格、發(fā)送頻次）等，客戶服務電話和業(yè)務退訂方式（訂制類業(yè)務必須說明）等。11　 投訴及違約處理機制　 不規(guī)范經(jīng)營分類已發(fā)生的合作伙伴不規(guī)范經(jīng)營行為，分為違約和違規(guī)兩類，具體內(nèi)容及性質(zhì)見各業(yè)務細則。　 違約指合作伙伴侵犯客戶和河北聯(lián)通權益的行為，根據(jù)違約行為對客戶和河北聯(lián)通造成影響的程度和性質(zhì)、違約行為的影響范圍以及社會不良影響程度等三個因素，分為一般、嚴重、重大三級。違約行為納入與合作伙伴簽署的合作協(xié)議中加以約定，包括但不限于以下方面?！?違規(guī)指合作伙伴違反河北聯(lián)通業(yè)務規(guī)范、合作管理辦法等且行為嚴重程度不構成侵犯客戶和河北聯(lián)通權益的行為。對違規(guī)行為按警告和屏蔽兩種方式進行處理，屏蔽周期為一個月，直至整改通過?！?投訴預警機制根據(jù)客戶對合作伙伴的業(yè)務及服務投訴情況，每月通過河北聯(lián)通增值業(yè)務網(wǎng)上服務系統(tǒng)對相應合作伙伴發(fā)布投訴預警通知，以防范違規(guī)、違約行為的發(fā)生?！?業(yè)務屏蔽機制對于突發(fā)性的，在一定范圍內(nèi)造成影響的群發(fā)類型的垃圾信息、不良信息，在調(diào)查取證界定行為性質(zhì)（違規(guī)／違約）之前，先采取屏蔽機制。　 業(yè)務屏蔽機制（1）業(yè)務違約／違規(guī)屏蔽涉及內(nèi)容涉黃、違法、反動、非法定制、誘騙客戶以及非法呼叫等違約/違規(guī)行為的業(yè)務依據(jù)“先取證屏蔽、后違約處理”的原則進行業(yè)務屏蔽。業(yè)務屏蔽后轉入業(yè)務違約/違規(guī)處理流程。（2）業(yè)務群發(fā)屏蔽因客戶投訴其接收到的不良短信中涉及宣傳增值業(yè)務（如IVR業(yè)務），對相關業(yè)務采取的業(yè)務屏蔽。一段時間內(nèi)，如果針對某一個業(yè)務的投訴數(shù)量在200個（含）以上，業(yè)務屏蔽時間為2周。業(yè)務屏蔽期滿后如無后續(xù)投訴，業(yè)務將恢復開通；如在業(yè)務被屏蔽期間或恢復開通后，仍有此類投訴，將繼續(xù)按以上規(guī)則屏蔽業(yè)務。　 業(yè)務屏蔽通知由河北聯(lián)通根據(jù)投訴對相關業(yè)務實施業(yè)務屏蔽后，向合作方發(fā)放業(yè)務屏蔽通知。　 后續(xù)處理屏蔽后，經(jīng)調(diào)查取證界定為違規(guī)/違約的，進入違規(guī)/違約處理流程；未達到違規(guī)/違約標準的，兩周后取消屏蔽?！?違約處理河北聯(lián)通在與合作伙伴簽署的合作協(xié)議中詳細約定各類違約行為，按照違約行為的等級對其進行相應處理。　 一般違約處理自河北聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起一個月為業(yè)務整改期，整改期間河北聯(lián)通對違約業(yè)務實施屏蔽，并在三個月內(nèi)暫停受理該業(yè)務類別新業(yè)務申請。對于短信業(yè)務、語音信息服務業(yè)務，關閉違約行為發(fā)生的業(yè)務通道。整改通過則取消屏蔽，三個月期滿后恢復受理新業(yè)務申請，開通業(yè)務通道；整改不通過則對違約業(yè)務實施下線處理，直至整改通過，恢復受理其新業(yè)務申請。雙倍抵減違約行為發(fā)生期間所處計費周期發(fā)生的違約所得信息服務費總額，并收取違約期間所處計費周期該業(yè)務類別信息費總額（含違約業(yè)務所得信息服務費）10%作為違約金（不足5000元時按5000元收?。Ｉ蠄笮袠I(yè)監(jiān)管部門，通報河北聯(lián)通分公司及合作伙伴。　 嚴重違約處理點播類業(yè)務違約，違約業(yè)務實施下線處理。定制類業(yè)務違約，清除違約業(yè)務定制關系。自