中國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法范本(編輯修改稿)
2025-05-09 05:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 率＝在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)的件數(shù)/投訴總件數(shù)；（3）規(guī)定時(shí)限要求：VIP用戶6小時(shí)內(nèi)回復(fù)，普通用戶12小時(shí)內(nèi)回復(fù)。投訴處理工單質(zhì)量合格率≥95%（1）投訴處理質(zhì)量是否合格是指移動(dòng)公司客服派至合作伙伴客服工單處理的滿意度，要求能夠解決用戶投訴問(wèn)題，如未能解決用戶問(wèn)題視為不合格；（2）投訴處理質(zhì)量合格率＝合格處理的投訴件數(shù)/投訴總件數(shù)?；A(chǔ)服務(wù)要求（1）合作伙伴設(shè)置7X24小時(shí)人工服務(wù)直線固定電話和移動(dòng)電話。（固定電話可接自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)，但不得為分機(jī)；移動(dòng)電話必須為中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)，不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)），其客服熱線人工服務(wù)電話15秒接通率大于85％；（2）合作伙伴用戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)及用戶服務(wù)移動(dòng)電話在合作期間內(nèi)不得擅自變更；（3）用戶服務(wù)熱線號(hào)碼變更后保留兩個(gè)月。四、服務(wù)質(zhì)量考核流程每月10日前，移動(dòng)公司將上月合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)上載到SIMS系統(tǒng)（以背對(duì)背形式進(jìn)行公告）；每月11日至12日，合作伙伴如對(duì)考核結(jié)果有異議（合作伙伴投訴量差異須大于5%），可在SIMS系統(tǒng)中提起核對(duì)申請(qǐng)；每月16日，系統(tǒng)根據(jù)最終雙方確認(rèn)的投訴量進(jìn)行投訴考核打分；每月25日與違約減分的信用積分同步計(jì)算發(fā)布。五、用戶投訴復(fù)議流程只受理當(dāng)月發(fā)布的投訴考核的核對(duì)申請(qǐng)；合作伙伴于每月12日（含）前對(duì)發(fā)布的投訴考核情況進(jìn)行確認(rèn)，若合作伙伴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出核對(duì)申請(qǐng)，則默認(rèn)為合作伙伴認(rèn)可考核數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)不再受理合作伙伴該月的核對(duì)申請(qǐng)；當(dāng)雙方投訴量差異大于5%時(shí)，合作伙伴可申請(qǐng)核對(duì)投訴量；核對(duì)時(shí)合作伙伴方需提供有利的證據(jù)證明考核數(shù)據(jù)確屬有問(wèn)題需要剔除；每月16日中國(guó)移動(dòng)根據(jù)雙方最終確認(rèn)的投訴量進(jìn)行投訴考核打分。六、考核結(jié)果發(fā)布中國(guó)移動(dòng)按月以公告形式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，合作伙伴若對(duì)考核結(jié)果存在異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向?qū)俚厥」咎岢龊藢?duì)申請(qǐng)，進(jìn)行復(fù)議。七、異常投訴處理當(dāng)合作伙伴的業(yè)務(wù)投訴量/率、退費(fèi)量/率、退訂量/率等出現(xiàn)異常激增時(shí)，屬地省公司分別參照上個(gè)月該業(yè)務(wù)指標(biāo)的平均值對(duì)合作伙伴進(jìn)行考核，當(dāng)該業(yè)務(wù)投訴量/率、退費(fèi)量/率、退訂量/率的其中一項(xiàng)指標(biāo)超過(guò)上個(gè)月此指標(biāo)每日平均值的50%時(shí)，可對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)采取緊急暫停的處理措施。在業(yè)務(wù)暫停期間，屬地省公司對(duì)合作伙伴是否存在違約行為進(jìn)行核查，若合作伙伴違約事實(shí)存在，則根據(jù)本辦法采取相應(yīng)的處罰措施。對(duì)連續(xù)三個(gè)月退訂、退費(fèi)、投訴指標(biāo)較高或排名居前的業(yè)務(wù)，可根據(jù)違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步采取扣除信用積分、業(yè)務(wù)下線等措施。屬地省公司對(duì)合作伙伴是否存在違約行為進(jìn)行重點(diǎn)核查，若合作伙伴違約事實(shí)存在，則根據(jù)本辦法采取相應(yīng)的處罰措施。 第六章 履約情況考核辦法履約質(zhì)量主要考察合作伙伴按照合同約定在日常業(yè)務(wù)管理、工作配合、營(yíng)銷推廣等方面的響應(yīng)速度和配合程度，旨在提高合作伙伴日常工作的效率和效果。當(dāng)合作伙伴出現(xiàn)以下行為時(shí)，將扣減相應(yīng)的信用積分：合作伙伴未按照要求按時(shí)參加移動(dòng)公司組織的會(huì)議，或者未按照要求及時(shí)反饋相關(guān)文檔，扣除信用積分3分（此處所指的會(huì)議，限于有關(guān)政策頒布、流程說(shuō)明、平臺(tái)培訓(xùn)等運(yùn)營(yíng)管理直接相關(guān)的會(huì)議或者培訓(xùn)；此處所指的文檔是指自查自糾報(bào)告、整改報(bào)告、工作承諾等較為重要的反饋文檔。如果要根據(jù)此項(xiàng)對(duì)履約情況進(jìn)行考核，則應(yīng)該在發(fā)布通知時(shí)明確告知合作伙伴）； 對(duì)于未按要求時(shí)限繳納負(fù)結(jié)算欠款的合作伙伴，當(dāng)月負(fù)結(jié)算欠款每拖欠一個(gè)月，扣除全網(wǎng)信用積分3分，逐月累計(jì)，單賬期累計(jì)扣減信用積分上限為9分。對(duì)于未按要求時(shí)限提交結(jié)算發(fā)票且未于發(fā)票收取截止日前與基地溝通解釋，當(dāng)月結(jié)算發(fā)票每拖欠一個(gè)月，扣除全網(wǎng)信用積分3分，逐月累計(jì)，單賬期累計(jì)扣減信用積分上限為9分。新引入合作方從有結(jié)算賬單后的第4個(gè)月參加結(jié)算發(fā)票提交及時(shí)性的履約考核。對(duì)于結(jié)算對(duì)賬工作中操作有誤的合作伙伴，按照五類違約進(jìn)行處罰。SIMS系統(tǒng)中的合作伙伴資質(zhì)文件、聯(lián)系人信息、客服電話等不準(zhǔn)確的，每次扣除信用積分3分；合作伙伴未按要求進(jìn)行營(yíng)銷報(bào)備，每次扣除信用積分3分。 第七章 信用積分應(yīng)用一、信用積分應(yīng)用以Si表示某語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴在某個(gè)省份的信用積分，以S表示全國(guó)匯總積分，根據(jù)各省信用積分Si和匯總積分S的情況，可以對(duì)應(yīng)出該合作伙伴的違約處理措施，具體說(shuō)明如下（注：Si和S對(duì)應(yīng)的處理措施應(yīng)同時(shí)執(zhí)行）：1. 各省信用積分Si對(duì)應(yīng)的處理措施（由歸屬省公司直接執(zhí)行）當(dāng)信用積分在60分（含）以上時(shí)，可以參加分層分級(jí)服務(wù)，得到各省移動(dòng)公司更好的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐。當(dāng)信用積分在60分（不含）以下時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的信用積分，各省移動(dòng)公司將采取適當(dāng)處理措施。 某省信用積分(Si)不能參加分級(jí)分層暫停本省新增合作和分層服務(wù)禁止下發(fā)掛機(jī)短信暫停本省端口20Si60√√0Si≤20√√√20≤Si≤0√√√√ 各省信用積分Si與違約處理對(duì)應(yīng)關(guān)系表：－60分區(qū)間時(shí)，對(duì)該合作伙伴采取暫停本省新增合作和分層服務(wù)的處理措施；－20分區(qū)間時(shí)，除上述處理措施以外，增加在本省范圍內(nèi)禁止下發(fā)掛機(jī)短信的措施；－0分區(qū)間時(shí)，除上述措施以外，增加暫停本省端口的處理措施。注：信用積分精確至小數(shù)點(diǎn)后2位。（由基地負(fù)責(zé)執(zhí)行）根據(jù)各省公司信用積分匯總情況，基地將采取相應(yīng)處理措施。 匯總積分S暫停全網(wǎng)新增合作和分層服務(wù)暫停結(jié)算所有業(yè)務(wù)增加動(dòng)態(tài)按鍵二次確認(rèn)暫停全網(wǎng)端口終止合作40S60√ 20S≤40√√0S≤20√√√20S≤0√√√√S =20分√：－60分區(qū)間時(shí)，對(duì)該合作伙伴采取暫停全網(wǎng)新增合作和分層服務(wù)的處理措施；
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