中國移動語音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法范本-wenkub
2023-04-27 05:15:29 本頁面
【正文】 理 14第六章 履約情況考核辦法 15第七章 信用積分應(yīng)用 16一、信用積分應(yīng)用 16二、處罰措施說明 17三、核對流程 18附件1 20附件2 24附件3 25附件4 26 第一章 概述為維護中國移動語音雜志業(yè)務(wù)市場秩序、提升中國移動語音雜志業(yè)務(wù)質(zhì)量、激勵語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴誠信經(jīng)營、促進中國移動語音雜志業(yè)務(wù)發(fā)展，中國移動江蘇基地（以下簡稱“基地”）特制定“中國移動語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴信用積分管理辦法”（以下簡稱“本辦法”）。二、解釋修訂權(quán)本辦法將根據(jù)市場發(fā)展以及行政管理政策的變化適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于中國移動通信有限公司。中國移動每月對語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴的業(yè)務(wù)進行信用積分考核，由各省公司根據(jù)本省情況對合作伙伴進行積分計算，并根據(jù)本管理辦法的要求對合作伙伴進行違約處理；同時，基地將根據(jù)全網(wǎng)情況、各省積分考核匯總情況，對違約嚴(yán)重的合作伙伴實行暫停新增業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算、扣除全網(wǎng)信用積分、扣除結(jié)算比例、停止全網(wǎng)合作等處理措施，合作伙伴更名、出售、轉(zhuǎn)讓的，原有積分繼承。積分計算方法： 分省信用積分＝上月累計積分＋本月加分－違約減分－服務(wù)質(zhì)量減分－履約情況減分全網(wǎng)信用積分＝(分省1信用積分+分省2信用積分+…分省n信用積分) /省份數(shù)量n基地扣分初始積分設(shè)置原則：對于新接入的合作伙伴，自業(yè)務(wù)商用之日起開始參與信用積分管理，其初始積分按照如下規(guī)則設(shè)置：對于新增合作伙伴，即此前無任何業(yè)務(wù)線接入的合作伙伴，初始積分均設(shè)置為80分；對于新增業(yè)務(wù)線的合作伙伴，即此前有其它業(yè)務(wù)線接入的合作伙伴，若合作年限在1年以內(nèi)、近一年內(nèi)沒有任何違約記錄的，初始積分為80分；若近一年內(nèi)有違約記錄的，不論合作年限，初始積分統(tǒng)一設(shè)置為70分。分省減分原則：如果合作伙伴出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、用戶投訴超出考核指標(biāo)、履約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（詳見第五章）3. 履約情況考核辦法：根據(jù)合作伙伴在運營管理中的工作配合情況對合作伙伴的履約情況進行考核，對于未達(dá)到考核指標(biāo)的，將扣減相應(yīng)的信用積分。詳情請見附件1。按其嚴(yán)重性，違約影響系數(shù)為1－4. 違約減分應(yīng)用1）違約減分除了用于計算信用度以外，還用于計算對違約合作伙伴的業(yè)務(wù)處理期。2）違約處理措施的處理期結(jié)束后，違約業(yè)務(wù)默認(rèn)打開；業(yè)務(wù)處理期內(nèi)，違約業(yè)務(wù)線不允許變更業(yè)務(wù)。 第五章 服務(wù)質(zhì)量減分辦法一、考核減分方法合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核采用減分制，以月為單位進行，最終減分納入當(dāng)月該合作伙伴信用積分一并核減。所以按照合作伙伴的計費用戶數(shù)分為兩個層次分別進行投訴考核：1. 考核月語音雜志業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)小于10000戶的合作伙伴，以下稱為第一類合作伙伴；2. 考核月語音雜志業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)大于10000戶的合作伙伴，以下稱為第二類合作伙伴?；蛞饑Y委、工業(yè)和信息化部等政府管理部門高度重視，對公司形象產(chǎn)生惡劣影響的事件。萬用戶投訴率即每萬語音雜志業(yè)務(wù)的計費用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量?？己酥笜?biāo)參數(shù)如表（）：考核項考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)減分值用戶投訴用戶投訴情況見下文見下文服務(wù)支撐質(zhì)量回復(fù)及時率≤98%2質(zhì)量合格率≤95%2基礎(chǔ)服務(wù)要求不符合要求2表（）投訴處理回復(fù)及時率 ≥98%（1）回復(fù)及時率是指移動公司客服派至合作伙伴客服工單的處理回復(fù)效率；（2）投訴處理回復(fù)及時率＝在規(guī)定時限內(nèi)處理并回復(fù)的件數(shù)/投訴總件數(shù)；（3）規(guī)定時限要求：VIP用戶6小時內(nèi)回復(fù)，普通用戶12小時內(nèi)回復(fù)。四、服務(wù)質(zhì)量考核流程每月10日前，移動公司將上月合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)上載到SIMS系統(tǒng)（以背對背形式進行公告）；每月11日至12日，合作伙伴如對考核結(jié)果有異議（合作伙伴投訴量差異須大于5%），可在SIMS系統(tǒng)中提起核對申請；每月16日，系統(tǒng)根據(jù)最終雙方確認(rèn)的投訴量進行投訴考核打分；每月25日與違約減分的信用積分同步計算發(fā)布。在業(yè)務(wù)暫停期間，屬地省公司對合作伙伴是否存在違約行為進行核查，若合作伙伴違約事實存在，則根據(jù)本辦法采取相應(yīng)的處罰措施。當(dāng)合作伙伴出現(xiàn)以下行為時，將扣減相應(yīng)的信用積分：合作伙伴未按照要求按時參加移動公司組織的會議，或者未按照要求及時反饋相關(guān)文檔，扣除信用積分3分（此處所指的會議，限于有關(guān)政策頒布、流程說明、平臺培訓(xùn)等運營管理直接相關(guān)的會議或者培訓(xùn)；此處所指的文檔是指自查自糾報告、整改報告、工作承諾等較為重要的反饋文檔。對于結(jié)算對賬工作中操作有誤的合作伙伴，按照五類違約進行處罰。 某省信用積分(Si)不能參加分級分層暫停本省新增合作和分層服務(wù)禁止下發(fā)掛機短信暫停本省端口20Si60√√0Si≤20√√√20≤Si≤0√√√√ 各省信用積分Si與違約處理對應(yīng)關(guān)系表：－60分區(qū)間時，對該合作伙伴采取暫停本省新增合作和分層服務(wù)的處理措施；－20分區(qū)間時，除上述處理措施以外，增加在本省范圍內(nèi)禁止下發(fā)掛機短信的措施；－0分區(qū)間時，除上述措施以外，增加暫停本省端口的處理措施。二、處罰措施說明暫停本省新增合作和分層服務(wù)：暫停本省所有業(yè)務(wù)平臺新增合作伙伴合作申請和新增業(yè)務(wù)申請，同時暫停合作伙伴分級分層的相關(guān)服務(wù)。暫停結(jié)算：暫停語音雜志合作伙伴全網(wǎng)結(jié)算；業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動態(tài)二次按鍵次確認(rèn)：業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動態(tài)二次按鍵確認(rèn)功能。省公司對于業(yè)務(wù)的平臺處罰（關(guān)停/加載動二）可通過“省公司工單系統(tǒng)（:6666）”或郵件方式向基地提出申請。28 / 28附件1全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)違約現(xiàn)象及處理措施：一級條目二級條目三級條目違約處理措施違約性質(zhì)違約類型
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