中國(guó)移動(dòng)語音雜志業(yè)務(wù)合作方信用積分管理辦法范本-wenkub
2023-04-27 05:15:29 本頁面
【正文】 理 14第六章 履約情況考核辦法 15第七章 信用積分應(yīng)用 16一、信用積分應(yīng)用 16二、處罰措施說明 17三、核對(duì)流程 18附件1 20附件2 24附件3 25附件4 26 第一章 概述為維護(hù)中國(guó)移動(dòng)語音雜志業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序、提升中國(guó)移動(dòng)語音雜志業(yè)務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)語音雜志業(yè)務(wù)發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)江蘇基地（以下簡(jiǎn)稱“基地”）特制定“中國(guó)移動(dòng)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴信用積分管理辦法”（以下簡(jiǎn)稱“本辦法”）。二、解釋修訂權(quán)本辦法將根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展以及行政管理政策的變化適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于中國(guó)移動(dòng)通信有限公司。中國(guó)移動(dòng)每月對(duì)語音雜志業(yè)務(wù)合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)行信用積分考核，由各省公司根據(jù)本省情況對(duì)合作伙伴進(jìn)行積分計(jì)算，并根據(jù)本管理辦法的要求對(duì)合作伙伴進(jìn)行違約處理；同時(shí)，基地將根據(jù)全網(wǎng)情況、各省積分考核匯總情況，對(duì)違約嚴(yán)重的合作伙伴實(shí)行暫停新增業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算、扣除全網(wǎng)信用積分、扣除結(jié)算比例、停止全網(wǎng)合作等處理措施，合作伙伴更名、出售、轉(zhuǎn)讓的，原有積分繼承。積分計(jì)算方法： 分省信用積分＝上月累計(jì)積分＋本月加分－違約減分－服務(wù)質(zhì)量減分－履約情況減分全網(wǎng)信用積分＝(分省1信用積分+分省2信用積分+…分省n信用積分) /省份數(shù)量n基地扣分初始積分設(shè)置原則：對(duì)于新接入的合作伙伴，自業(yè)務(wù)商用之日起開始參與信用積分管理，其初始積分按照如下規(guī)則設(shè)置：對(duì)于新增合作伙伴，即此前無任何業(yè)務(wù)線接入的合作伙伴，初始積分均設(shè)置為80分；對(duì)于新增業(yè)務(wù)線的合作伙伴，即此前有其它業(yè)務(wù)線接入的合作伙伴，若合作年限在1年以內(nèi)、近一年內(nèi)沒有任何違約記錄的，初始積分為80分；若近一年內(nèi)有違約記錄的，不論合作年限，初始積分統(tǒng)一設(shè)置為70分。分省減分原則：如果合作伙伴出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、用戶投訴超出考核指標(biāo)、履約情況超出考核指標(biāo)等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。（詳見第五章）3. 履約情況考核辦法：根據(jù)合作伙伴在運(yùn)營(yíng)管理中的工作配合情況對(duì)合作伙伴的履約情況進(jìn)行考核，對(duì)于未達(dá)到考核指標(biāo)的，將扣減相應(yīng)的信用積分。詳情請(qǐng)見附件1。按其嚴(yán)重性，違約影響系數(shù)為1－4. 違約減分應(yīng)用1）違約減分除了用于計(jì)算信用度以外，還用于計(jì)算對(duì)違約合作伙伴的業(yè)務(wù)處理期。2）違約處理措施的處理期結(jié)束后，違約業(yè)務(wù)默認(rèn)打開；業(yè)務(wù)處理期內(nèi)，違約業(yè)務(wù)線不允許變更業(yè)務(wù)。 第五章 服務(wù)質(zhì)量減分辦法一、考核減分方法合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核采用減分制，以月為單位進(jìn)行，最終減分納入當(dāng)月該合作伙伴信用積分一并核減。所以按照合作伙伴的計(jì)費(fèi)用戶數(shù)分為兩個(gè)層次分別進(jìn)行投訴考核：1. 考核月語音雜志業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)小于10000戶的合作伙伴，以下稱為第一類合作伙伴；2. 考核月語音雜志業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)大于10000戶的合作伙伴，以下稱為第二類合作伙伴。或引起國(guó)資委、工業(yè)和信息化部等政府管理部門高度重視，對(duì)公司形象產(chǎn)生惡劣影響的事件。萬用戶投訴率即每萬語音雜志業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。考核指標(biāo)參數(shù)如表（）：考核項(xiàng)考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)減分值用戶投訴用戶投訴情況見下文見下文服務(wù)支撐質(zhì)量回復(fù)及時(shí)率≤98%2質(zhì)量合格率≤95%2基礎(chǔ)服務(wù)要求不符合要求2表（）投訴處理回復(fù)及時(shí)率 ≥98%（1）回復(fù)及時(shí)率是指移動(dòng)公司客服派至合作伙伴客服工單的處理回復(fù)效率；（2）投訴處理回復(fù)及時(shí)率＝在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)的件數(shù)/投訴總件數(shù)；（3）規(guī)定時(shí)限要求：VIP用戶6小時(shí)內(nèi)回復(fù)，普通用戶12小時(shí)內(nèi)回復(fù)。四、服務(wù)質(zhì)量考核流程每月10日前，移動(dòng)公司將上月合作伙伴服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù)上載到SIMS系統(tǒng)（以背對(duì)背形式進(jìn)行公告）；每月11日至12日，合作伙伴如對(duì)考核結(jié)果有異議（合作伙伴投訴量差異須大于5%），可在SIMS系統(tǒng)中提起核對(duì)申請(qǐng)；每月16日，系統(tǒng)根據(jù)最終雙方確認(rèn)的投訴量進(jìn)行投訴考核打分；每月25日與違約減分的信用積分同步計(jì)算發(fā)布。在業(yè)務(wù)暫停期間，屬地省公司對(duì)合作伙伴是否存在違約行為進(jìn)行核查，若合作伙伴違約事實(shí)存在，則根據(jù)本辦法采取相應(yīng)的處罰措施。當(dāng)合作伙伴出現(xiàn)以下行為時(shí)，將扣減相應(yīng)的信用積分：合作伙伴未按照要求按時(shí)參加移動(dòng)公司組織的會(huì)議，或者未按照要求及時(shí)反饋相關(guān)文檔，扣除信用積分3分（此處所指的會(huì)議，限于有關(guān)政策頒布、流程說明、平臺(tái)培訓(xùn)等運(yùn)營(yíng)管理直接相關(guān)的會(huì)議或者培訓(xùn)；此處所指的文檔是指自查自糾報(bào)告、整改報(bào)告、工作承諾等較為重要的反饋文檔。對(duì)于結(jié)算對(duì)賬工作中操作有誤的合作伙伴，按照五類違約進(jìn)行處罰。 某省信用積分(Si)不能參加分級(jí)分層暫停本省新增合作和分層服務(wù)禁止下發(fā)掛機(jī)短信暫停本省端口20Si60√√0Si≤20√√√20≤Si≤0√√√√ 各省信用積分Si與違約處理對(duì)應(yīng)關(guān)系表：－60分區(qū)間時(shí)，對(duì)該合作伙伴采取暫停本省新增合作和分層服務(wù)的處理措施；－20分區(qū)間時(shí)，除上述處理措施以外，增加在本省范圍內(nèi)禁止下發(fā)掛機(jī)短信的措施；－0分區(qū)間時(shí)，除上述措施以外，增加暫停本省端口的處理措施。二、處罰措施說明暫停本省新增合作和分層服務(wù)：暫停本省所有業(yè)務(wù)平臺(tái)新增合作伙伴合作申請(qǐng)和新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)暫停合作伙伴分級(jí)分層的相關(guān)服務(wù)。暫停結(jié)算：暫停語音雜志合作伙伴全網(wǎng)結(jié)算；業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動(dòng)態(tài)二次按鍵次確認(rèn)：業(yè)務(wù)線所有業(yè)務(wù)增加動(dòng)態(tài)二次按鍵確認(rèn)功能。省公司對(duì)于業(yè)務(wù)的平臺(tái)處罰（關(guān)停/加載動(dòng)二）可通過“省公司工單系統(tǒng)（:6666）”或郵件方式向基地提出申請(qǐng)。28 / 28附件1全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)違約現(xiàn)象及處理措施：一級(jí)條目二級(jí)條目三級(jí)條目違約處理措施違約性質(zhì)違約類型
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