優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件(編輯修改稿)
2025-02-26 15:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。2023/5/12 301禮貌用語163。 道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。163。 致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。163。 結(jié)束語：這是您的 …… 請收好；請攜帶好您的手提物品。163。 告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。2023/5/12 311服務(wù)語言a 語言選擇：182。 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；182。 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；182。 當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。2023/5/12 321服務(wù)姿態(tài)a 當(dāng)接待客戶咨詢時：182。 對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋； 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答2023/5/12 331服務(wù)姿態(tài)a 當(dāng)遇客戶抱怨時：182。 用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視； 客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)；184。 在任何情況下，都不應(yīng)先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；185。 解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；186。 要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。2023/5/12 341服務(wù)姿態(tài)a 當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時：182。 應(yīng)不驕不躁； 要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。2023/5/12 351服務(wù)姿態(tài)a 特殊情況處理：182。 當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；184。 服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；2023/5/12 361服務(wù)姿態(tài)186。 因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；187。 面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道 !；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；188。 如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。2023/5/12 371服務(wù)禁忌6 禁止與客戶開玩笑或閑聊6 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷6 禁止以貌取人6 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情6 禁止在場內(nèi)跑動6 禁止將任何物品夾在腋下行走2023/5/12 381服務(wù)禁忌6 嚴禁串崗、脫崗或離崗6 禁止在售樓部內(nèi)吃東西6 禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話6 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑6 嚴禁與客戶搶道通行6 嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人6 禁止在客戶面前打哈欠2023/5/12 391服務(wù)禁語6 喂！6 不清楚！6 問別人去！6 你到底要不要，想好了沒有！6 急什么，沒看我正忙著呢？6 怎么不提前準備好？6 等一會兒！6 我解決不了，愿找誰找誰去！2023/5/12 401商務(wù)禮儀2023/5/12 411 164。 目視對方 164。 首先表示問候 164。 稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù) 164。 對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意 164。 向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢問候2023/5/12 421164。 介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己164。 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)164。 介紹時用手勢指引164。 自我介紹時要堅定而有信心介紹2023/5/12 431 164。 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留 13秒 164。 異性握手時，女士先伸手，輕握 13秒 164。 握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手握手2023/5/12 441 164。 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品 13秒鐘，以示尊重 164。 對西方人需當(dāng)面打開物品 164。 對東方人，不用當(dāng)面打開物品 164。 交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片 164。 接受名片時，雙手接過，目視名片 35秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好 164。 交談過程中，名片放在目光可視的位置 164。 離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片2023/5/12 451常用社交禮儀遞名片2023/5/12 461 164。 親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi) 164。 私人距離：
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