優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件-wenkub
2023-02-27 15:00:43 本頁面
【正文】 棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次 :2023/5/12 31第一種 : 客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范2023/5/12 11 思考 ………………… ？？ 銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？ 推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似 “ 小區(qū)周邊都有什么生活配套 ” 的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。第二種： 客戶自己走進銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。 2023/5/12 61一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：2023/5/12 71 售樓人員的核心素質(zhì) —— 專業(yè)性與親和力 專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認知程度 親和力：就是與顧客交流溝通的能力 個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵2023/5/12 81優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類 :內(nèi)在素質(zhì)分為 ： a）忠誠服務(wù)于公司； b）豐富的知識； c）良好的道德習(xí)慣； d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地； e）幽默感； f.) 良好的社會公共關(guān)系； g）判斷力與常識； h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心； i） 悟性； j） 說服能力； k） 機警善變； l） 忍耐力強，精力充足，勤勉過人； m) 樂觀，富創(chuàng)造性； n）記憶力； o）順應(yīng)性。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。 不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標記和吉祥物；166。 穿黑色中跟皮鞋；166。? 禁止倚靠它物站立。 坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；6 忌：抖腿。 挺胸抬頭目視前方；6 忌：拖地走。 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊2023/5/12 251服務(wù)形象 —— 儀態(tài)a 男士坐姿：182。2023/5/12 261服務(wù)姿態(tài)a 表情182。2023/5/12 271服務(wù)姿態(tài)a 標準手勢182。 與客戶說話時，不得用單指的手勢。 問候語：您好、早上好、下午好（請坐）167。2023/5/12 301禮貌用語163。163。2023/5/12 311服務(wù)語言a 語言選擇：182。2023/5/12 321服務(wù)姿態(tài)a 當接待客戶咨詢時：182。 客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)；184。2023/5/12 341服務(wù)姿態(tài)a 當遇客戶提出表揚道謝時：182。 當客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； 面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道 !；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；188。 首先表示問候 164。 介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己164。 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留 13秒 164。 對西方人需當面打開物品 164。 交談過程中，名片放在目光可視的位置 164。 社交距離： 164。 鈴響三聲之內(nèi)須接聽 164。 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心 164。l 保持良好的精神狀態(tài)l 要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。有的客戶也會回贈名片，應(yīng)雙手接回，認真細看，并讀出對方名片的內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。2023/5/12 521銷售禮儀l 三、介紹過程禮儀l 不要做玩筆、搖腿等小動作l 不良的小動作會造成客戶不舒服的感覺，覺得自己沒有得到足夠的重視，從而也會降低客戶的購買欲望。以牙還牙，針鋒相對只會破會交易。l 不要頻頻看手表l 這樣會使客戶認為你在下逐客令，會讓客戶的洽談欲即時消退。并簡要向其講解剛才所說的內(nèi)容。2023/5/12 551銷售禮儀l 四、結(jié)束介紹禮儀l 為客戶裝訂好資料 l 將介紹過的資料 整
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