醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀課件-wenkub
2023-02-27 20:50:33 本頁面
【正文】 藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合 ? 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內心 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第三部分 打造醫(yī)務魅力 之 窗口崗位接待 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 請問您是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ ? 醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 窗口服務規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準備 ? 崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質要求。 輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 主講：醫(yī)務禮儀專家 靳斕 醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第一部分 醫(yī)護禮儀 第二部分 醫(yī)護形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級） 第六部分 醫(yī)護崗位實訓 培訓目錄 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第一、二部分 — 簡 打造醫(yī)務魅力 之 服務意識 醫(yī)護形象 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護禮儀作用 內強個人素質，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！ 人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！ 醫(yī)院服務也是營銷 律己 敬人 期 望 值 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 應有的服務意識 ? 醫(yī)院行業(yè)競爭加大 ? 患者自尊意識加強 ? 醫(yī)療模式早已轉變 ? 患者和醫(yī)院，就是 0和 1的關系。禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 培訓師介紹 靳斕 北京未來之舟 禮儀培訓師，知名醫(yī)務禮儀專家，國務院國資委、北大經濟學院 MBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀專家。 ? 患者來醫(yī)院干什么？ ? 這樣的幾起實例來看 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是 否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 領帶 顏色花紋是否過耀 眼？ 制服 是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指 甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭 干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起 ？ 是否有斑跡 ？ 自我形象檢查 男士 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 是否經常整理 ？ 是否遮臉 ？ 化妝 是否過濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳飾 合適嗎？ 護士帽 是否端正、干凈 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎 ？ 指甲油什么顏色 ？ 護士服 穿前是否熨燙？ 拉鏈是否無異常？ 紐扣是否有掉落？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 護士鞋 鞋跟高嗎？ 是否很響？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護視覺語言 一、積極的視覺語言 同情 會意 真誠 熱情 尊重 二、消極的視覺語言 不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 “ 三個主動 ” ?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護士崗中接待規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／
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