【文章內容簡介】 敬用更和 諧 、更自然、更體面的方式去表達出來。國家工作人 員 與人交往遵循的原 則 ： ● “尊重 ”的原 則● “遵守 ”的原 則● “自律 ”的原 則● “適度 ”的原 則◆◆ 微笑禮儀微笑禮儀　微笑 參與社交的通行證 微笑是人們對某種事物給予肯定以后的內在心理歷程，是人們對美好事物表達愉悅情感的心靈外露和積極情緒的展現(xiàn)。微笑可以表現(xiàn)出對他人的理解、關心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和謙恭、友善、含蓄、自信的反映。人們的微笑是其心理健康的標志。微笑是一種 “情緒語言 ”，它來自心理健康者。 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情 ,能有效地縮短雙方的距離 ,給對方留下美好的心理感受 ,從而形成融洽的交往氛圍。一種真正的微笑 ,一種令人心情溫暖的微笑 , 微笑不僅是一種外化的形象 ,也是內心情感的寫照。微笑所表示的是 :“我喜歡你 ,你使我快樂 , 我很高興見到你。 ” 美國密西根大學的心理學家詹姆士 麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功。 微笑有一種力量 ,它可以使強硬者變溫柔 ,使困難變容易 ,所以微笑是人際交往中的潤滑劑 ,是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處 ,也給人帶來極大成功。 微笑在工作過程中的作用： 表示心境良好 —— 產(chǎn)生吸引別人的魅力 表示充滿自信 —— 容易被人接受 表示真誠友善 —— 縮短心理距離 表示樂業(yè)敬業(yè) —— 創(chuàng)造融洽氣氛◆◆ 稱呼禮儀稱呼禮儀● 泛尊稱● 職務稱● 職銜稱● 職業(yè)稱● 姓名稱● 特殊的稱呼稱呼的禁忌：▲ 錯誤的稱呼▲ 易產(chǎn)生誤會的稱呼▲ 帶有歧視、侮辱性的稱呼◆ 介介 紹紹 禮禮 儀儀 ———— 堅堅 持受尊持受尊敬的一方有了解敬的一方有了解 對對 方方 優(yōu)優(yōu) 先先 權權 的的原原 則則把男士介 紹給 女士把 職 位低者介 紹給職務 高者把晚 輩 介 紹給長輩把未婚者介 紹給 已婚者把主人介 紹給 客人◆◆ 鞠躬禮儀鞠躬禮儀 行鞠躬禮應保持正確的站立姿勢，兩腿并攏，面帶微笑，雙目注視受理者，以腰為軸，上身向前傾。男士的雙手應貼放于兩腿外側的褲線處，女士的雙手則應在身前搭在一起，動作不要太快，鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。一般不宜幅度過大。幅度要主隨客變。如一般的問侯、打招呼向前傾斜 15176。 左右，迎客、送客表示誠懇之意彎 30176。 一 40176。 左右?！簟?握手禮儀：握手禮儀： 誰先誰先伸手同對方握伸手同對方握手是握手禮最手是握手禮最重要的問題重要的問題握手 時應 面含笑意，神 態(tài) 自然，雙目目視對 方。 ● 動 作：起身站立，用右手與 對 方右手相握， 手掌呈垂直狀 態(tài) ，待與 對 方的手完全相握后，上下晃 動 兩至三下?！?握力：輕 重適宜，不可用力 過 重，尤其 對 女性。 ● 時間 ：大 約 3—5 秒。握手禮握手禮 :握手應遵守 “尊者決定 ”的原則握手的八個忌諱◆◆ 注目禮儀注目禮儀 心理學家認為：最能準確表達人的感情和內心活動的是眼睛和眼神。通過眼睛和眼神完全可以來判斷他人的第一印象，眼神反映著他的性格和內心動向。 ● 公務凝視區(qū)域 ● 社交凝視區(qū)域 ● 親密凝視區(qū)域◆◆ 遞接名片禮儀遞接名片禮儀 遞送名片時 —— 應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，用雙手或者右手將正面面對對方的名片，恭敬地遞送過去，同時并配以口頭的介紹和問候。如果同時向多人遞送本人名片時，可按由尊而卑或由近而遠的的順序，依次遞送。遞送名片的忌諱遞送名片的忌諱 ▲ 對以獨立身份參加活動的來賓，均應同樣遞送名片，不可只給領導和女士，給人以厚此薄彼的感覺。 ▲ 不能一邊自我介紹，一邊到處翻找自己的名片，或者把一疊名片全掏出來，顯得心不在焉。 ▲ 不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)一氣。 ▲ 忌諱向一個人重復遞送名片。接受他人名片接受他人名片 接受他人名片 應當畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對方，口稱 “感謝 ”，使對方感受到你對他的尊重。接過名片后，應捧在面前，從頭到尾認真地看一遍，最好能將對方姓名、職務職稱輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵驅Ψ秸埥?。將對方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里后，應隨之遞上自己的名片。 接受名片的忌諱接受名片的忌諱 ▲ 如果接受了對方的名片，不遞上自己的名片，也不說一下原因。 ▲ 接受了對方的名片，看也不看一眼就裝入口袋，或者隨手放在一旁，壓上其他的東西，或者信手將名片置于臺子上面而不慎落地。 ▲ 對方的名片拿在手里隨意擺弄。 ▲ 左手遞送和接受名片， ◆◆ 禮貌用語禮貌用語 所謂禮貌用語，是指所使用的語言，不但禮貌、規(guī)范，而且準確、得體。在接待服務中，使用禮貌用語已成為衡量是否語言美的標志，被視為工作人員不可缺少的一種基本素質。 國家工作人員的語言不但體現(xiàn)出本人思想文化修養(yǎng) ,也反映了本單位的管理水平和工作質量的高低，同時更能體現(xiàn)出作為單位的一種文化氛圍?！簟?言談的基本禮儀言談的基本禮儀 ■ 以語言的 “禮 ”吸引人，以語言的 “美 ”說服人。 ■ 要考慮到交流雙方的文化因素的差異 ■ 與外國朋友交往，要注意交談時間地點場合和內容。 文明禮貌語言的運用：、文明禮貌語言的運用： 一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義二要親切生動 不要干澀死板 牽強附會三要謙虛謹慎 不要傲慢虛偽 言不由衷四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云六要沉著大方 不要過分拘謹 不善言談七要音調柔和 不要高低無度 拿腔拿調在工作 過 程中 ,要注意 :有 傷 他人自尊心的 話 不 講 ；有礙他人尊 嚴 的 話 不 講 ；埋怨、 責備 他人的 話 不 講 ；諷 刺、挖苦他人的 話 不 講 ；粗 話 、無理的 話 不 講 ；不符合文明禮 儀 的 話 不 講 。 接待工作忌語接待工作忌語● 著什么急？早干什么去了● 我就這態(tài)度 ,怎么著● 誰這么說的你找誰● 越忙越添亂 ,真煩人● 現(xiàn)在才說 ,剛才干什么去了● 你事真不少 ,毛病● 告訴你了，還問？● 墻上貼著呢 ,自己看● 缺心眼啊，傻帽● 急什么 !呀，我還沒急，你急什么？● 我現(xiàn)在沒空 ,等會再說● 你沒長耳朵 ?● 你問我 ,我問誰● 看不慣的事多著呢 ,學著點● 你自己的事 ,怨誰 !● 有意見找領導 (頭 )去● 有完沒完● 你這人真麻煩，聽不懂中國話呀● 怎么不早準備好.◆◆ 電話禮儀電話禮儀打電話是一門學問，是一門藝術。 當電話一接通，對方歡快的聲音，能夠立刻引起你的好感，使雙方的通話能夠得以順利進行。因此，無論我們是撥打電話還是接聽電話，都應該有一個 “我代表人事部 ”這樣的意識。撥撥 打電話禮儀打電話禮儀 “我代表單位形象我代表單位形象 ” 時間 ： “打電話的 3分鐘原則 ” 內容 ：簡明扼要，做到簡明扼要， 干脆利索 禮貌態(tài)度 ： ● 通話時要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切 ● 通話時要精力集中 ● 要注意舉止、形象接聽電話禮儀接聽電話禮儀 —— “對方看著我呢對方看著我呢 ”● 接電話有 “鈴響不過三 ”的說法。● 問好并自報家門?！?接電話時，不要在詢問對