【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、那位先生、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、大哥。 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨、歡迎您來(lái)我們這里洗浴 (用餐 ) 、歡迎您來(lái)到我們酒店、歡迎您入住 *樓客房。 3） 問(wèn)候語(yǔ)： 您好、早上好、午安、多日未見(jiàn)，您還好嗎 ?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4） 祝賀語(yǔ)：恭喜 .祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 5） 告別語(yǔ)： 晚安、明天見(jiàn)、再見(jiàn)、歡迎您再次光臨 !再見(jiàn) .祝您旅途愉快 .祝您一路平安 .歡迎 您下次再來(lái)。 6） 道歉語(yǔ)：失禮了 。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、我的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不好意思！ 7） 感謝語(yǔ)：謝謝 .非常感謝 8） 應(yīng)答語(yǔ)：是的 .好的 .我明白了 .謝謝您的好意 .不要客氣 .沒(méi)關(guān)系 .這是我應(yīng)該做的 。不必客氣、沒(méi)關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)彙⑽抑懒?、明白了、我馬上來(lái)、謝謝您的好意、非常感謝。歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我馬上去取、您用些 好嗎？您還需要?jiǎng)e的嗎，請(qǐng)隨我來(lái) 9） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的什么事嗎 ?您喜歡需要 能夠請(qǐng)您好嗎 ?您有什么事情 ?您需要我的幫助嗎 ?請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么 ?您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您回走嗎？房是否留？ 喝點(diǎn)什么？ 10） 意愿語(yǔ)：節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、請(qǐng)您多保重、希望玩得開(kāi)心 . 11） 婉拒推托語(yǔ)：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我 但 謝謝 六、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求 1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候用關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客 人不喜歡回答的問(wèn)題。 2） 客人對(duì)話時(shí)保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 3） 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 4） 對(duì)客人的問(wèn)訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人 ，絕對(duì)不能以“不 知道”、“不清楚”做回答?；卮饐?wèn)題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5） 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不要說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 6） 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹， 語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 8） 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 9） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣 語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 （ 1） 詢問(wèn)式：如“請(qǐng)問(wèn)??” （ 2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） （ 3） 商量式：如“??您看這樣好不好？” （ 4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??” 10） 有打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過(guò)客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。 11） 對(duì)客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 12） 若遇 到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： （ 1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； （ 2） 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話； （ 3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （ 4） 不得高聲呼喊另一個(gè)人； （ 5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6） 不講過(guò)分的玩笑； （ 7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； （ 8） 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； （ 9） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 服務(wù)流程及文明用語(yǔ) 迎賓員 服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別問(wèn)清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。 服 務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？男賓 *位！女賓 *位！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 接待員 服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！ 注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在總臺(tái) 寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。 鞋童 服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖 鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是 **鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來(lái)的，不要混淆。 鞋吧輸單 服務(wù)流程：與迎賓 員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士你好！歡迎光臨！ *位男賓 *位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰， 記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問(wèn)要耐心。 更衣室服務(wù)員 服務(wù)流程：面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您 的手牌！我來(lái)為您開(kāi)箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！先生 /女士請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問(wèn)您有需要清 洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)！先生 /女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說(shuō)不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。 浴區(qū)服務(wù)員 服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開(kāi)水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！先生 /女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生 /女士您看水溫可以嗎？先生 /女士您需要搓澡嗎？先生 /女士請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！先生 /女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)幔?先生 /女士很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！ 注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過(guò)的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫 47℃～ 49℃，中溫 41℃～ 43℃，冷水一般 15℃左右），保證淋浴溫度 35℃～ 40℃，保證桑拿房 75℃ ~80℃，保證蒸汽房38℃ ~45℃、保證浴區(qū)溫度 29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心 地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。 二次更衣 服務(wù)流程：主動(dòng)問(wèn)候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來(lái)用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問(wèn)客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士請(qǐng)您用干拖鞋！我來(lái)為您干身！先生 /女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來(lái)一套嗎？這是您的睡衣！先生 /女士請(qǐng)您穿好睡衣！先生 /女士這邊請(qǐng)，祝您休息 好！ 注意事項(xiàng)：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無(wú)其他物品。 休閑廣場(chǎng) 服務(wù)流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時(shí)做好包房的推銷工作。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨休閑廣場(chǎng)！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？您這邊請(qǐng)！你看這個(gè)位置可以嗎？先生 /女士請(qǐng)坐！我是 **號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料還是啤酒？??我們這里有 **，味道不錯(cuò)，您 品嘗一下好嗎？先生 /女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生 /女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見(jiàn)！ 注意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要及時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太大，以免傷著客人，及時(shí)續(xù)添茶水，客人用過(guò)的書(shū)刊、棋類及時(shí)整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。 演藝廣場(chǎng) 服務(wù)流程：面帶微笑的主動(dòng)迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向 客人做好節(jié)目介紹。送客時(shí)做好包房的推銷工作。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨演藝廳！很 高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？先生 /女士請(qǐng)隨我來(lái)！您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)幾位需要點(diǎn)什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生 /女士請(qǐng)慢用！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂(lè)！先生 /女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生 /女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見(jiàn)！ 注意事項(xiàng)：客人給演員小費(fèi)或獻(xiàn)花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺(tái)位及祝福語(yǔ)，準(zhǔn)確及時(shí)交給主持人。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送 酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。 休閑餐廳 服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征詢顧客意見(jiàn)。送客推銷包房。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？請(qǐng)問(wèn)先生 /女士今天的消費(fèi)記哪位呢？好，謝謝！先生 /女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么茶水？我們這里有 ** 好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生 /女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生 /女士您一共點(diǎn)了 *道菜，我來(lái)給您重復(fù)一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等 ，我去給您下菜單！?請(qǐng)慢用！先生 /女士您的 *菜我來(lái)給您分一下好嗎？先生 /女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生 /女士請(qǐng)慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見(jiàn)！ 注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)要注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。同時(shí)按就餐人數(shù)來(lái)確定點(diǎn)菜的份量。按顧客的生活習(xí)慣和需