【文章內容簡介】 重要性 ： *激勵士氣 *制造氣氛 *吸引顧客 。 迎賓： 重要性 ： *品牌形象推廣 *禮儀服務 *酬賓推介 *吸引顧客 。 中場位 ： 重要性 ：協(xié)調、配合整個店鋪的同事的工作，做好顧客服務，把握每一個向顧客介紹產(chǎn)品、幫助同事的時機，提升銷售業(yè)績，沖目標 。 試衣室位 ： 重要性： 銷售過程中附加推銷命中率最高的環(huán)節(jié) ，銷售技巧最好的員工放在該位置 。 注 ：店鋪工作崗位既分工又合作。 賣場站 位注意，無論是中場位還是門口位或是試衣室位，同事離崗時必須有另外一位同事補上，不可出現(xiàn)空崗。 服裝整理 程序 （如減少褲子長度等） ： 重要性 ：這是一項附加價值的服務，為顧客帶來更多方便，更多利益。但是如果服務不好，很容易影響顧客對我們品牌的信心。 收銀臺： 收銀服務 ：暢好零錢，反應快，動作迅速，笑容好，眼光接觸、唱收唱付，雙手接收和找贖，熱情與顧客交流，溝通，真誠贊美顧客，繼續(xù)技巧做好附加推銷。與同事有默契，靈活配合，多向顧客宣傳會員卡的申請方式 。 注意 ：不能急噪，不能冷落顧 客，不能躲避顧客問題，應耐心解答顧客異議； 收銀千萬不可有歡送客戶的語言或行動 激勵士氣： 重要性： 創(chuàng)造 員工積極性、營造及保持貨場氣氛、吸引顧客、加強員工之間的交流與溝通 。 方 式： 眼神、笑容、擊掌、語言、自我激勵、競賽游戲等 。 接電話禮儀： 重要性 ：建立良好的人際關系，提高品牌形象，高效率，聆聽，記錄，復述，及時跟進或轉述（紙條、電話） 。 用餐時間安排與要求 ? 在指定時間內用餐，不可拖延（用餐時間半小時）。 ? 用餐完畢馬上化好妝。 ? 保持用餐環(huán)境的整潔。 ? 店鋪需要幫忙隨時出貨場協(xié)助。 ? 不可 嘴里含食物到貨場。 三、 營業(yè)后 整理貨場，做好店鋪衛(wèi)生； 補貨，倉庫執(zhí)整 。 晚會 a)回 顧一天的銷售成果，總結工作經(jīng)驗，分析自己銷售工作的得失，作為第二天的準備； b)分析的范圍和問題： ? 賣掉的商品是什么？ ? 賣掉最多的是什么商品？原因是？ ? 賣掉最少的是什么商品？原因是？ ? 銷售工作過程中哪里做得最好？哪里需要改善？ ? 顧客滿意嗎？原因是？ c)總結當天工作缺口及跟進事項； d)提醒大家明日上早班的同事； 關鋪細則： ? 關閉所有照明設備； ? 關閉鐵閘，檢查鐵閘是否均以上鎖； ? 查包 (全體同 事一起打開包包相互檢查 )； ? 離開（全體同事一起離開）； 技巧篇 第六 部分 終端店鋪標準銷售流程 建立終端標準的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業(yè)績！建立終端標準的應對語言模版，以顧客需求為導向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！建立一個可復制與可快速學習 的銷售規(guī)范，提升全員銷售素質！ 贊美 贊美使銷售人員容易接近顧客。在銷售活動中，導購需要運用贊美的力量。 贊美練習： 如：運用心理暗示鍛煉贊美別人的能力 贊美對象 贊美點 家庭 “ 有乖巧的孩子，您好幸福！” 工作 “很好的工作，真羨慕您！” 物品 “圍巾顏色很適合您??！”“你的車子什么時候都那么干凈！” 出生地 “空氣一定很好吧．．．．．” 自我檢測與提升練習： 尋找贊美點 區(qū)別贊美與奉承 訓練贊美 贊美的秘訣 無論贊美別人還是被贊美 發(fā)型、發(fā)質、臉型、膚色、鼻子、嘴唇、項鏈、鞋子、腿．．．．．． 無時無刻，贊美身邊的朋友、同事、顧客（每天堅持練習，形成習慣） 發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美； 發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承； 贊美是后天養(yǎng)成、訓練出來的 習慣贊美 檢查項目 執(zhí)行情況 正確的做法 微笑 □經(jīng)常面帶微笑 □ 嚴肅 經(jīng)常面帶微笑 迎向顧客 □抬頭 □挺胸 □快步 迎向顧客時抬頭、挺胸、快步 贊美觀念 □習慣贊美 □不習慣贊美 習慣贊美和被贊美 贊美點 □脫口而出 □難以尋找 贊美點應脫口而出 吸引客人的方式 :忙碌 動作 :忙碌 1. 制造 忙碌的景象（在店鋪內整理貨品，掌握產(chǎn)品知識 FAB 等）； 2. 消除消費者的心理抗拒； 3. 品牌形象的維護： POP、宣傳畫冊、推廣物料的陳列擺放； 錯誤的行為 1. 站在門店等待客人 (無所事事 )； 2. 站在門口等待 \招攬 (堵住門口 )； 3. 站在店內望著通道上的客人 (引起抗拒 )； 自我檢測與提升練習： 請回顧具體的銷售場景寫出你的工作狀態(tài)，判斷你是否正犯著不自知的錯誤。 場景：“店鋪暫時沒有顧客進店” 你此時會： 改進方法： ,再次檢查商品細節(jié) ,如 :線頭 \扭扣等 。 ,練習產(chǎn)品 FAB。 ,尋找服裝的可搭配性 。 注 :不要讓自己在原地站立時間超過 3 分鐘。 店鋪標準銷售流程：迎賓→尋機→開場→體驗→開單→送客 一、迎賓 迎賓動作 ① :八字步 肢體站 立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！ 迎賓動作 ②： 丁字步 迎賓語 :“歡迎來到阿依蓮！” 你能每天保持練習嗎？ 建議 ：每天上班開始，迎接客人之前，店長帶領導購，或者導購自己練習迎賓語，清嗓，相互指正； 執(zhí)行 標準 ： 迎賓同事 ,每天堅持練習三分鐘 ,店長檢查確認 。 思考： 迎賓之后，你干什么？ 回顧 : 二、尋機 尋機動作： 當客人進店以后， 忙碌吸引客人的 同時余光觀察客人； 與待機之別 忌諱：“探照燈式”、“緊跟式” 尋找哪些時機： ? 觸摸：（對貨品有興趣） ? 找標簽：（尋找詳細的說明資料） ? 打量同類型貨品：（有這方面的需求） ? 揚起 臉來：（需用要導購的幫忙） ? 尋找某些東西時：（有明確需求） ? 眼睛一亮：（好喜歡） ? 停下腳步：（找到了） 自我檢測與提升練習： 回想當顧客進 店后的銷售場景，結合你的現(xiàn)場反應，回答下列問題： ※ 在顧客進店以后，伸手翻看商品的價格牌， 你會有何反應 ？ 回答： 根據(jù)“尋找時機”的觀點，你應該如何思考呢？ 回答： 三、開場 開場原則： 通過開場介紹引導到體驗（穿、用、拎、背、戴、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促成成交目的 錯誤的開場： “ 你好 ，需要幫忙嗎？”（錯誤） “你好 ，需不需要我?guī)湍榻B？”（錯誤） “ 你好 ，打攪您下好嗎？”（錯誤） “能不能耽誤您 3 分鐘？”（錯誤） “這是我們的最新 款，喜歡嗎？”（錯誤） “喜歡嗎？喜歡的話試穿下”（錯誤） “這個很合適您，您覺得呢？”（錯誤） “這款很合適您，您覺得呢？”（錯誤） 如上 ,“需要幫忙嗎？”的問話，如果對方回答“不需要”，則會帶來尷 尬的局面；導購應盡量避免提出否定型語言的發(fā)問。 顧客對錯誤語言的反應過程 : 開場技巧一 新款開場 “小姐，這是我們剛到的 最 新款，我來給您介紹 …… ”（正確） “小姐，您眼光真好，這件是今年秋冬 最流行 的 … 款式 ,走在大街上顯得非常地與眾不同 ,我拿一件事適 的碼數(shù)幫你試一下 ”(正確 ) “小姐 ,您好 ,這款裙子是今年秋冬 最流行 的休閑款式 ,和某某很好搭配。來，小姐，這邊請 …… ”（正確） 新款錯誤開場： “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤） “小姐，這是我們的最新款?！保ㄥe誤） “小姐，面料是進口的?！保ㄥe誤） “小姐，穿上去很舒服?！保ㄥe誤） 觀點 ：在銷售中，無效語言是指導購在介紹產(chǎn)品時，沒有將產(chǎn)品的“新”表達出來。導購通過不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達