【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再撥電話給他，并通知相關(guān)人員在其它約 定的時(shí)間給予回復(fù)。 六、電話找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者。如果被找者不在，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，記錄對(duì)方的要求，等被找人回來后，轉(zhuǎn)告被找的同事。不宜用“他不在、我不知道、這不歸我管”之類的話回應(yīng)對(duì)方。 七、對(duì)方聲音很小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語音太小，可以禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，打斷您一下，請(qǐng)您聲音再大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂、喂，大點(diǎn)聲兒！” 八、遇私人電話 如果來電人員找你談?wù)撍绞?，?yīng)禮貌告訴對(duì)方“很抱歉，工作時(shí)間不方便接聽 私人電話?！比绻峭碌呐笥颜宜?，也應(yīng)先禮貌叫同事接聽電話。必要時(shí)先請(qǐng)示店長(zhǎng)。 九、權(quán)限與機(jī)密 一般情況下你只方便接聽內(nèi)部人員找你的電話，其它電話應(yīng)交給相應(yīng)人員接聽。當(dāng)有人問及銷售等機(jī)密資料時(shí)應(yīng)提高警惕（有些人會(huì)冒充內(nèi)部人員）。 第 2 節(jié) 改褲服務(wù) 為了能讓顧客更加滿意所選購的貨品，我們提供了免費(fèi)改褲服務(wù)。改褲的具 : 17 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 體 學(xué)習(xí)方法需要我們的同事在實(shí)操的時(shí)候?qū)δ氵M(jìn)行培訓(xùn)。 改褲前應(yīng)正確仔細(xì)為顧客量褲長(zhǎng)，量褲可按照以下步驟進(jìn)行 ： 一、顧客將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替顧客度量。 二、請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。 三、詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。 四、將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 五、當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長(zhǎng)是否合適。 六、征詢顧客意見并給予有關(guān)建議給予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并告知顧客修改后恕不退換。 七、請(qǐng)顧客到收銀處付款。 八、禮貌地詢問顧客姓名后，正確、清晰地填寫改褲單。 九、告知顧客改褲所需的時(shí)間。 第 3 節(jié) 賣場(chǎng)監(jiān)控 與狼共舞女裝店鋪的每一位員工都應(yīng) 該是優(yōu)秀的“兼職”保安，時(shí)刻保護(hù)店鋪的財(cái)、物安全。安全工作主要是營業(yè)期間的賣場(chǎng)管理，如防盜、防損等。 第 4 節(jié) 接收來貨 店鋪日常來貨按貨品可分為新貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨。通常由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排 2 個(gè)以上人員接收、清點(diǎn)。 收貨的步驟如下： 一、當(dāng)運(yùn)輸方將貨品送達(dá)店鋪時(shí)，先核對(duì)送貨單的件（箱）數(shù)，遇有差異應(yīng)立即讓運(yùn)輸方確認(rèn)并反饋信息至來貨方（公司）。 二、檢查外包裝是否有破損，如有，應(yīng)與運(yùn)輸方當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)該包裝內(nèi)的貨品，以確認(rèn)運(yùn)輸方的責(zé)任，同時(shí)將差異信息及時(shí)反饋至來貨方（公司）。 三、簽收送貨單，如需付款應(yīng)由店長(zhǎng)或權(quán)限人 員辦理。 四、如果是分店調(diào)（送）貨，數(shù)量少的話可以當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，保存送貨單即可。 五、將貨品迅速送至后倉。 六、拆包裝時(shí)應(yīng)避免用刀具等鋒利的工具，以免劃破衣服，同時(shí)記錄箱號(hào)并保留箱內(nèi)外的單據(jù)，以便核對(duì)。 七、清點(diǎn)款式，核對(duì)明細(xì)碼，記錄并復(fù)核差異數(shù)據(jù)。 八、貨品上倉儲(chǔ)架，如是新貨應(yīng)做好標(biāo)記。 九、將收貨情況匯報(bào)至店長(zhǎng)，并知會(huì)其他同事所到貨品及倉位。 十、必要時(shí)進(jìn)行賣場(chǎng)補(bǔ)倉。 : 18 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 第二章 服務(wù)技巧 第 1 節(jié) 舉止、情緒 一、站立姿勢(shì)要自然、端正 正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果；雙手可放于身體兩側(cè)或自然交插在正前方（僅右手掌搭在左手掌上）。 不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、單腳重心、依靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。 二、形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體 一個(gè)人的言談、動(dòng)作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。因此，應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。 你在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到不聚堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭論足 ，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、搔癢等不雅的動(dòng)作；更不能違反專賣店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，都不應(yīng)該出現(xiàn)在專賣店里。 三、要熱情飽滿、精力充沛 我們的店鋪需要精力充沛的員工，以下幾點(diǎn)可以助你在工作時(shí)間保持精力充沛： 保證充足的睡眠。晚上要休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 女導(dǎo)購員可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)清淡的香水，這樣會(huì)有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。 業(yè)余時(shí)間，多參加各種健康、娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興 趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的情緒。 四、化不利情緒為有利情緒 當(dāng)情緒不佳時(shí)，你可用以下辦法調(diào)整自己的情緒。 積極參加營業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振 作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。 : 19 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 第 2 節(jié) 身體語言 一、眉眼 眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn) 生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有： “凝視”，即注視對(duì)方。在銷售過程中常見凝視，應(yīng)該是保持合適的距離（雙方相對(duì)時(shí)應(yīng)保持 80cm－ 100cm 左右；在對(duì)貨品講解時(shí)，導(dǎo)購員身體的斜面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30CM 以內(nèi)）。 “掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視 —— 俗稱斜眼瞧人。銷售過程中常使用掃視（導(dǎo)購員們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)導(dǎo)購員產(chǎn)生故障。 “閉眼”，值得一提的是，當(dāng) 顧客對(duì)某種商品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些啰嗦，有的導(dǎo)購員會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或 2/3 閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，導(dǎo)購員應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣動(dòng)作來表示不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同導(dǎo)購員語言表達(dá)的服務(wù)性、參謀性相違背。 二、手勢(shì) 在銷售過程中常見手勢(shì)及其含義有： 伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺。 掌心向 上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，指路的意思。 食指伸出、其余手指緊握，呈現(xiàn)指狀，表示不禮貌甚至帶教訓(xùn)。 雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)導(dǎo)購員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心。 用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄。 十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪的心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。 第 3 節(jié) 附加推銷 在初級(jí)導(dǎo)購階段已經(jīng)學(xué)習(xí)了附加推銷的基本方法，但是在你對(duì)顧客進(jìn)行附加推銷的時(shí)候他們通常會(huì)回應(yīng)你“僅僅是微笑點(diǎn)頭”“愛理不理”“下次再看吧”。因?yàn)?，現(xiàn)在市場(chǎng)上的購物環(huán)境越 來越便利了，顧客對(duì)我們的服務(wù)要求也越來越高， 我們可以運(yùn)用以下幾個(gè)方法提升推銷技巧。 溝通。從顧客給你的表情就可以知道他們對(duì)你的陌生程度，如果你能和對(duì) : 20 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 方迅速打開話題，他能主動(dòng)對(duì)你訴說真實(shí)需求情況、個(gè)人喜好等資料的話，你就能“有機(jī)可乘”了。因此，提供朋友式的服務(wù)給顧客是很必要的。（留住顧客） 專業(yè)知識(shí)。誰都不愿意聽信一個(gè)一問三不知或?qū)I(yè)知識(shí)含糊的導(dǎo)購所講的話語，如果你能在日常工作中多方面地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)為顧客提供專業(yè)意見，解除顧客的疑慮，顧客對(duì)你的信任度就會(huì)迅速提升。（取得信任） 搭 配技巧。如果僅僅運(yùn)用“斯文配斯文，運(yùn)動(dòng)配運(yùn)動(dòng)”等方法進(jìn)行搭配服裝的話，得出來的結(jié)果往往是很普通的，搭配的技巧主要來源于日常經(jīng)驗(yàn)、觀察判斷以及個(gè)人審美觀，簡(jiǎn)單地說就是需要你在平常多學(xué)習(xí)業(yè)余知識(shí)提升自己的審美觀，能隨時(shí)根據(jù)顧客的情況做出好的配搭。另外，在工作中要記住每一個(gè)成功的案例。（審美觀） 善用推廣。推廣活動(dòng)通常都會(huì)有禮品或促銷等方式滿足顧客“求實(shí)惠”的心理。在推銷的時(shí)候可以運(yùn)用相應(yīng)的推廣，讓顧客感覺此時(shí)購買時(shí)物超所值的，達(dá)到快速成交，如現(xiàn)在正推廣“購買 168 元送旅行袋”，你可以告訴顧客“先生，現(xiàn)在只 要同時(shí)購買這條褲子和 T 恤就可以免費(fèi)得到多功能旅行袋一個(gè)”。（以利誘之） 第 4 節(jié) 售前至售后服務(wù) 零售業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前、銷售中、銷售后三個(gè)階段?？煞謩e命名為售前服務(wù)（ beforservice）、 賣 場(chǎng) 服 務(wù) （ inservice）、 售 后 服 務(wù)（ afterservice）。 售前服務(wù) 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括專賣店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。 賣場(chǎng)服務(wù) 指從顧客進(jìn)入專賣店到離開專賣店的這段時(shí)間內(nèi)，你向他們提供的服務(wù)。如精神 飽滿的向顧客提供正確的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等?？傊瑥拇蛘泻糸_始到送別，你在舉手投足間，都要讓顧客感覺愉快、便利。 售后服務(wù) 指貨品銷售后專賣店為顧客提供的服務(wù)。包括貨品品質(zhì)保證，受理退換 貨等。如果我們每件事情設(shè)想得非常周到，顧客也一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些服 務(wù)而感到欣喜。 人是有感情的動(dòng)物，具有敏銳的感情?；诖?，你在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快、便利，這才是所謂的“服 : 21 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 務(wù)”。 零售業(yè)是以“消費(fèi)者”為對(duì)象，所以必須擁有各種打動(dòng)消費(fèi)者心弦的方法，并累積 效果，只有做到處處能為顧客著想，讓顧客 100%滿意，才能享受到努力的成果。 顧 客 的 滿 足 感 售前服務(wù) 賣場(chǎng)服務(wù) 售后服務(wù) ★散發(fā)宣傳單 ★以電話介紹來店 ★店長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)購員的教育訓(xùn)練 ★貨品陳列 ★各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備 ★清潔、舒適、便利的店面環(huán)境 ★專賣店的快樂氣氛 ★導(dǎo)購員提供的服務(wù) 正確的禮儀方法 措詞與態(tài)度 幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù) 處理顧客抱怨 保持陳列整潔 促銷活動(dòng)執(zhí)行 ★貨品品質(zhì)保證 ★提供咨詢服務(wù) ★處理顧客抱怨 受理顧客退換貨 處理索賠 ★拜訪顧客，聽取意見 ★寄送賀卡 注意：售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。 第 5 節(jié) 推廣用語 公司定期推出一些關(guān)于形象及促銷的推廣活動(dòng)，也會(huì)根據(jù)區(qū)域或店鋪的特殊需求制定區(qū)域推廣活動(dòng)。在實(shí)施推廣活動(dòng)前會(huì)有相應(yīng)的資料傳達(dá)到店鋪。在做推廣的時(shí)候推廣物料能刺激顧客的視覺，而顧客的購買欲望很大程度上是靠你宣傳的推廣信息。如想運(yùn)用好推廣用語，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 領(lǐng)會(huì)內(nèi)容。在推廣前 ，應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)推廣內(nèi)容，清楚其中的每個(gè)細(xì)節(jié)，將在銷售中可能遇到的問題在推廣前詢問并確認(rèn)。 變通。將推廣結(jié)合到實(shí)際銷售中，把推廣口號(hào)轉(zhuǎn)換成可量化的細(xì)節(jié)，讓顧客能直接從購買行為中清楚推廣。如做買滿多少送某禮品推廣時(shí)，可以把可贈(zèng)送的最低金額分配到假設(shè)購買的商品中，口號(hào)就相應(yīng)變成“現(xiàn)在買這件外套就可以免費(fèi)得到某禮品”等等。 簡(jiǎn)單勤說。有時(shí)候店鋪會(huì)同時(shí)進(jìn)行幾個(gè)推廣活動(dòng)，在與顧客宣傳時(shí)應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴顧客相應(yīng)的內(nèi)容，對(duì)于一些重點(diǎn)推廣還應(yīng)多次對(duì)顧客進(jìn)行宣傳。 : 22 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 第 6 節(jié) 銷售活動(dòng) 5S 所謂 5S，就是微笑（ smile）、迅速（ speed）、誠懇 (sincerity)、靈巧（ smart）、研究（ study）。 5S 的具體做法是： 購 員 應(yīng) 具 備