【文章內容簡介】 培訓，老員工定期溫習。 帳務類 （ 1）貨品種類流水帳：由專職員工負責。 （ 2）現(xiàn)金收支流 水帳：每日由收款員記錄，店長復核。 貨場操作類 : 12 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 （ 1）會議記錄： A每日店內例會記錄， B每周公司會議記錄。 （ 2）交班記錄：記錄上一班同事的工作事項，已完成或未能完成的，期間需要跟進的人事、 貨品、促銷、班表申請。 （ 3）早晚盤制：記錄早晚盤點的庫存情況，控制好失貨。 （ 4）貨場區(qū)表：通過對貨場進行時段分區(qū)管理，讓員工從學習管理一個小區(qū)到大區(qū)的進步，從熟悉小部分到全場貨物的熟悉，并達到提高員工管理水平的目的。 （ 5）日常安排：班表、迎賓人員安排、衛(wèi)生清潔等。 （ 6）顧客記錄：記錄顧客的購物 需要（包括時間、姓名、電話、貨品、數(shù) 量、票據(jù)等）。 員工檔案 （ 1）店鋪所有員工的入職檔案表，及時更新員工資料、晉升情況等。 （ 2）已離職的員工資料應另外建檔保存（注明離職時間、原因），以備不時之需。 第七章 盤點流程 分款盤點 （ 1）只盤存貨中的其中一款貨。 （ 2）關店后進行，將該款在倉儲、貨場、模特、櫥窗的貨品及次貨、紙箱貨一一盤清（顏色、尺碼、數(shù)量），確保盤點數(shù)據(jù)正確。 （ 3）盤點后，店長必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)準確無誤。 （ 4）更新貨品流水帳并注明差異原因。 （ 5）如有電腦應及時 將盤點數(shù)據(jù)輸入并更新庫存。 全場盤點 （ 1）準備：每月 31 號（或在下月的 5 號前）盤點，并在盤點前作好準備。 貨品：將要退的貨品（過季、次品）封箱，盡可能在盤點前退貨。 人員：準備充足人手盤點，編排指定盤點人員（通常為資深、中級員工、倉務組），分工負責，分組盤點。 貨場：劃分區(qū)域，倉庫必須提前整理好。 文具：盤點紙、紙板、計算器、筆等。 其他：場區(qū)圖、分區(qū)盤點表、復查表、草稿紙等。 （ 2）盤點 盤點：分區(qū)將貨品明細（顏色、尺碼、數(shù)量）清點盤點并記錄進盤點表簽 : 13 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 名確認，已盤的 區(qū)域貼上盤點數(shù)據(jù)的匯總數(shù)，以便復查。 備忘：模特、櫥窗、收銀臺內，紙箱內、陪襯品等的貨品，不要遺漏。 復查：為確保盤點數(shù)據(jù)的準確性，各小區(qū)相互交換復查，并在盤點表上簽名確認（便于跟進）。 更新：數(shù)據(jù)確認無誤后更新貨品流水帳并注明差異原因，如有電腦應及時將盤點數(shù)據(jù)輸入并更新庫存。 上報：匯總盤點表、制定盤點差異表，將盤點數(shù)據(jù)上交、傳真公司相關部門及留底存檔。 第五篇 專賣店店務工作的開展 第一章 店鋪的店務工作流程 班前準備 （ 1）班前例會（店長 /資深導購主持） 檢查店員儀容儀表，隨時 修正。 落實當日銷售指標，激勵員工士氣。 傳達信息，確定當日宣傳主題和迎賓主題。 （ 2）打掃責任區(qū)的衛(wèi)生（貨品的衛(wèi)生、貨場的衛(wèi)生）。 （ 3）補充責任區(qū)的貨品。 營業(yè)中 （ 1） 開店后利用 1 個小時左右的空檔實施。 陳列品檢查：巡視店內并指示更改陳列（ POP 齊備、陳列量足夠、促銷商品明顯、暢銷商品明顯、按型分類）。 櫥窗陳列品：顏色是否恰當、主題是否明確。 店內陳列：顏色布置適宜、取拿方便、價目表清楚。 （ 2） 全場流動服務（讓場內員工處于動態(tài)狀況） 門迎按當日宣傳主題和迎賓主題做口頭宣傳。 熱情服務，店 內所有員工要以客為先，時刻與員工打招呼。 當生意成交之后，導購引導顧客并帶衣服到收銀臺，將顧客交接給收銀員。 導購帶顧客到收銀臺，快速回到責任區(qū)，整理貨品及衛(wèi)生，或繼續(xù)接待附近其他顧客。 營業(yè)期間的補貨程序：導購 —— 倉務組（資深導購） —— 貨區(qū)。 店長主動接待顧客（忙碌賣場的接待顧客、促銷品的販賣、大主顧的接待、新顧客的接待）。 營業(yè)期間：當顧客進入店堂后不允許幾位導購同時迎上去爭搶顧客。 : 14 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 制定用餐、休息時間流程表，員工外出事先事后都應報到及在流程表上簽名。 交接時間： B 班人員上崗點數(shù)， A 班照常營業(yè)，當 B 班人 員在點數(shù)完畢后，開始營業(yè)， A 班人員停止營業(yè)進行核數(shù)，待數(shù)字雙方確認后，簽字生效。 （ 3） 收銀監(jiān)督 一天應檢查收銀帳 23 回。 收銀帳檢查之重點：檢查時店長一定到場，若有錯誤或疑點應當場究明。 顧客投訴：營業(yè)期間，如遇顧客投訴，必須妥善處理，不得因為顧客有所要求而置之不理。 營業(yè)結束 （ 1）店長核對當日進銷存報表，并核對帳務。 （ 2）班會 —— 總結一天的工作表現(xiàn)及服務。 （ 3）整理并核實責任區(qū)內的貨物，統(tǒng)計缺貨。 （ 4）垃圾、空箱子在當天處理掉。 （ 5）監(jiān)督店員互相檢查隨身提包。 （ 6）嚴格控制手提袋帶 出店外。 （ 7）鎖門前將當日的銷售現(xiàn)金存入夜間銀行或放置保險金庫。 （ 8）到銀行一定要 2 人以上同行、注意安全（金額數(shù)目一定要 2 人以上確認，處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事，到銀行繳交現(xiàn)金，應當場確認回單是否無誤）。 內線播音 （ 1）上午、下午播音：以熱情、抑揚頓挫的語調，真誠迎賓，語速不宜過快。 （ 2）午餐、晚餐時播音：以調節(jié)氣氛、內線、游戲為主。 （ 3）打烊前一刻播音：以婉轉、留戀語調送客。 例：①親愛的顧客朋友們，你們好，歡迎光臨與狼共舞女裝專賣店，愿我們的服務能給您帶來快樂的一天。 ②親愛的 顧客朋友們，快樂的一天又將過去了，與狼共舞女裝真誠的為您服務每一天，愿您明天能再次光臨與狼共舞女裝專賣店。謝謝！ 音樂 （ 1）上午、下午：以播放激情、奔放快節(jié)奏音樂為主，如動感曲。 （ 2）午餐、晚餐時：以播放輕音樂或國外輕松歌曲為主。 （ 3）打烊前一刻：固定播放音樂。 工作重點 （ 1）觀察所有店員情緒，檢查儀容儀表、工裝統(tǒng)一。 （ 2）布置每日銷售指標和重點推廣貨品以及宣傳主題。 （ 3）常規(guī)檢查： POP、海報、插頁、價格牌、音樂、燈光、空調、衛(wèi)生、模特 : 15 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 等。 （ 4）對走量大的貨品須及時上報實貨。 （ 5）督促禮貌用語、迎賓用語及內線播音。 （ 6）根據(jù)天氣、時段、節(jié)假日銷售趨勢，隨時調整貨區(qū)，突出重點。 （ 7）安排好售后服務及對當班服務員作客觀評估。 指標確定 銷售目標分解，以每月 30 天計，則： （ 1）每月有 8 個旺日（星期六、天），預計可達到平時 — 2 倍之銷售。 （ 2）平均每月約五個雨天，預計只有平時 — 倍之銷售。 （ 3）每月正常銷售日為 3085=17 天。 （ 4）節(jié)日指標如五一、十一、元旦等，預計可達到平時 24 倍之銷售。 第二章 店鋪的現(xiàn)場管理操作，日常規(guī)范店長備忘 衛(wèi)生 : 16 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 門面、貨架、收款臺、形象墻、更衣室、地面、墻面、天花吊頂，以及模特、服飾等是否清潔。 燈光、空調、視覺系統(tǒng)是否開齊、打烊后是否關閉。 視覺系統(tǒng) 在該時段播放的音樂、圖像是否合理、音樂的節(jié)奏、音量的大小是否適中。 人員調配 根據(jù)動銷趨勢或節(jié)假日，及時、合理地安排人手。 人際關系 員工是否具有良好的團隊精神和凝聚力，賣場員工士氣是否高昂。 考勤 上、下班是否遲到、早退，用餐是否超員、超時，交接班是否準時。 儀容 工服、工鞋是否整潔、統(tǒng)一，是否有淺淡妝容。 微笑服務 是否服務熱情，對顧客保持禮貌、親切笑容。 快速服務 服務顧客是否慢慢吞吞、無精打采、對顧客愛理不理。 禮貌用語 是否用禮貌用語問候顧客、打招呼以及迎送顧客。 唱收唱付 收款員對待顧客是否親切禮貌、錢物是否當面點清。 1投訴接 待 : 17 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 是否妥善、靈活處理顧客投訴，不擴散不良影響，維護企業(yè)形象。 1附加推銷 是否主動向顧客介紹新貨、推廣或調價貨品。 1貨源結構 是否每天對貨品銷售趨勢作分析，并且根據(jù)銷售 分析及時補貨，保證貨量充足。 1存貨管理 小倉庫是否合理，嚴重滯銷貨品