【文章內(nèi)容簡介】 培訓(xùn)，老員工定期溫習(xí)。 帳務(wù)類 （ 1）貨品種類流水帳：由專職員工負(fù)責(zé)。 （ 2）現(xiàn)金收支流 水帳：每日由收款員記錄，店長復(fù)核。 貨場操作類 : 12 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 （ 1）會議記錄： A每日店內(nèi)例會記錄， B每周公司會議記錄。 （ 2）交班記錄：記錄上一班同事的工作事項，已完成或未能完成的，期間需要跟進(jìn)的人事、 貨品、促銷、班表申請。 （ 3）早晚盤制：記錄早晚盤點的庫存情況，控制好失貨。 （ 4）貨場區(qū)表：通過對貨場進(jìn)行時段分區(qū)管理，讓員工從學(xué)習(xí)管理一個小區(qū)到大區(qū)的進(jìn)步，從熟悉小部分到全場貨物的熟悉，并達(dá)到提高員工管理水平的目的。 （ 5）日常安排：班表、迎賓人員安排、衛(wèi)生清潔等。 （ 6）顧客記錄：記錄顧客的購物 需要（包括時間、姓名、電話、貨品、數(shù) 量、票據(jù)等）。 員工檔案 （ 1）店鋪所有員工的入職檔案表，及時更新員工資料、晉升情況等。 （ 2）已離職的員工資料應(yīng)另外建檔保存（注明離職時間、原因），以備不時之需。 第七章 盤點流程 分款盤點 （ 1）只盤存貨中的其中一款貨。 （ 2）關(guān)店后進(jìn)行，將該款在倉儲、貨場、模特、櫥窗的貨品及次貨、紙箱貨一一盤清（顏色、尺碼、數(shù)量），確保盤點數(shù)據(jù)正確。 （ 3）盤點后，店長必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。 （ 4）更新貨品流水帳并注明差異原因。 （ 5）如有電腦應(yīng)及時 將盤點數(shù)據(jù)輸入并更新庫存。 全場盤點 （ 1）準(zhǔn)備：每月 31 號（或在下月的 5 號前）盤點，并在盤點前作好準(zhǔn)備。 貨品：將要退的貨品（過季、次品）封箱，盡可能在盤點前退貨。 人員：準(zhǔn)備充足人手盤點，編排指定盤點人員（通常為資深、中級員工、倉務(wù)組），分工負(fù)責(zé)，分組盤點。 貨場：劃分區(qū)域，倉庫必須提前整理好。 文具：盤點紙、紙板、計算器、筆等。 其他：場區(qū)圖、分區(qū)盤點表、復(fù)查表、草稿紙等。 （ 2）盤點 盤點：分區(qū)將貨品明細(xì)（顏色、尺碼、數(shù)量）清點盤點并記錄進(jìn)盤點表簽 : 13 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 名確認(rèn)，已盤的 區(qū)域貼上盤點數(shù)據(jù)的匯總數(shù)，以便復(fù)查。 備忘：模特、櫥窗、收銀臺內(nèi)，紙箱內(nèi)、陪襯品等的貨品，不要遺漏。 復(fù)查：為確保盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，各小區(qū)相互交換復(fù)查，并在盤點表上簽名確認(rèn)（便于跟進(jìn)）。 更新：數(shù)據(jù)確認(rèn)無誤后更新貨品流水帳并注明差異原因，如有電腦應(yīng)及時將盤點數(shù)據(jù)輸入并更新庫存。 上報：匯總盤點表、制定盤點差異表，將盤點數(shù)據(jù)上交、傳真公司相關(guān)部門及留底存檔。 第五篇 專賣店店務(wù)工作的開展 第一章 店鋪的店務(wù)工作流程 班前準(zhǔn)備 （ 1）班前例會（店長 /資深導(dǎo)購主持） 檢查店員儀容儀表，隨時 修正。 落實當(dāng)日銷售指標(biāo)，激勵員工士氣。 傳達(dá)信息，確定當(dāng)日宣傳主題和迎賓主題。 （ 2）打掃責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生（貨品的衛(wèi)生、貨場的衛(wèi)生）。 （ 3）補(bǔ)充責(zé)任區(qū)的貨品。 營業(yè)中 （ 1） 開店后利用 1 個小時左右的空檔實施。 陳列品檢查：巡視店內(nèi)并指示更改陳列（ POP 齊備、陳列量足夠、促銷商品明顯、暢銷商品明顯、按型分類）。 櫥窗陳列品：顏色是否恰當(dāng)、主題是否明確。 店內(nèi)陳列：顏色布置適宜、取拿方便、價目表清楚。 （ 2） 全場流動服務(wù)（讓場內(nèi)員工處于動態(tài)狀況） 門迎按當(dāng)日宣傳主題和迎賓主題做口頭宣傳。 熱情服務(wù)，店 內(nèi)所有員工要以客為先，時刻與員工打招呼。 當(dāng)生意成交之后，導(dǎo)購引導(dǎo)顧客并帶衣服到收銀臺，將顧客交接給收銀員。 導(dǎo)購帶顧客到收銀臺，快速回到責(zé)任區(qū)，整理貨品及衛(wèi)生，或繼續(xù)接待附近其他顧客。 營業(yè)期間的補(bǔ)貨程序：導(dǎo)購 —— 倉務(wù)組（資深導(dǎo)購） —— 貨區(qū)。 店長主動接待顧客（忙碌賣場的接待顧客、促銷品的販賣、大主顧的接待、新顧客的接待）。 營業(yè)期間：當(dāng)顧客進(jìn)入店堂后不允許幾位導(dǎo)購?fù)瑫r迎上去爭搶顧客。 : 14 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 制定用餐、休息時間流程表，員工外出事先事后都應(yīng)報到及在流程表上簽名。 交接時間： B 班人員上崗點數(shù)， A 班照常營業(yè)，當(dāng) B 班人 員在點數(shù)完畢后，開始營業(yè)， A 班人員停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行核數(shù)，待數(shù)字雙方確認(rèn)后，簽字生效。 （ 3） 收銀監(jiān)督 一天應(yīng)檢查收銀帳 23 回。 收銀帳檢查之重點：檢查時店長一定到場，若有錯誤或疑點應(yīng)當(dāng)場究明。 顧客投訴：營業(yè)期間，如遇顧客投訴，必須妥善處理，不得因為顧客有所要求而置之不理。 營業(yè)結(jié)束 （ 1）店長核對當(dāng)日進(jìn)銷存報表，并核對帳務(wù)。 （ 2）班會 —— 總結(jié)一天的工作表現(xiàn)及服務(wù)。 （ 3）整理并核實責(zé)任區(qū)內(nèi)的貨物，統(tǒng)計缺貨。 （ 4）垃圾、空箱子在當(dāng)天處理掉。 （ 5）監(jiān)督店員互相檢查隨身提包。 （ 6）嚴(yán)格控制手提袋帶 出店外。 （ 7）鎖門前將當(dāng)日的銷售現(xiàn)金存入夜間銀行或放置保險金庫。 （ 8）到銀行一定要 2 人以上同行、注意安全（金額數(shù)目一定要 2 人以上確認(rèn)，處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事，到銀行繳交現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)場確認(rèn)回單是否無誤）。 內(nèi)線播音 （ 1）上午、下午播音：以熱情、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)，真誠迎賓，語速不宜過快。 （ 2）午餐、晚餐時播音：以調(diào)節(jié)氣氛、內(nèi)線、游戲為主。 （ 3）打烊前一刻播音：以婉轉(zhuǎn)、留戀語調(diào)送客。 例：①親愛的顧客朋友們，你們好，歡迎光臨與狼共舞女裝專賣店，愿我們的服務(wù)能給您帶來快樂的一天。 ②親愛的 顧客朋友們，快樂的一天又將過去了，與狼共舞女裝真誠的為您服務(wù)每一天，愿您明天能再次光臨與狼共舞女裝專賣店。謝謝！ 音樂 （ 1）上午、下午：以播放激情、奔放快節(jié)奏音樂為主，如動感曲。 （ 2）午餐、晚餐時：以播放輕音樂或國外輕松歌曲為主。 （ 3）打烊前一刻：固定播放音樂。 工作重點 （ 1）觀察所有店員情緒，檢查儀容儀表、工裝統(tǒng)一。 （ 2）布置每日銷售指標(biāo)和重點推廣貨品以及宣傳主題。 （ 3）常規(guī)檢查： POP、海報、插頁、價格牌、音樂、燈光、空調(diào)、衛(wèi)生、模特 : 15 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 等。 （ 4）對走量大的貨品須及時上報實貨。 （ 5）督促禮貌用語、迎賓用語及內(nèi)線播音。 （ 6）根據(jù)天氣、時段、節(jié)假日銷售趨勢，隨時調(diào)整貨區(qū)，突出重點。 （ 7）安排好售后服務(wù)及對當(dāng)班服務(wù)員作客觀評估。 指標(biāo)確定 銷售目標(biāo)分解，以每月 30 天計，則： （ 1）每月有 8 個旺日（星期六、天），預(yù)計可達(dá)到平時 — 2 倍之銷售。 （ 2）平均每月約五個雨天，預(yù)計只有平時 — 倍之銷售。 （ 3）每月正常銷售日為 3085=17 天。 （ 4）節(jié)日指標(biāo)如五一、十一、元旦等，預(yù)計可達(dá)到平時 24 倍之銷售。 第二章 店鋪的現(xiàn)場管理操作，日常規(guī)范店長備忘 衛(wèi)生 : 16 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 門面、貨架、收款臺、形象墻、更衣室、地面、墻面、天花吊頂，以及模特、服飾等是否清潔。 燈光、空調(diào)、視覺系統(tǒng)是否開齊、打烊后是否關(guān)閉。 視覺系統(tǒng) 在該時段播放的音樂、圖像是否合理、音樂的節(jié)奏、音量的大小是否適中。 人員調(diào)配 根據(jù)動銷趨勢或節(jié)假日，及時、合理地安排人手。 人際關(guān)系 員工是否具有良好的團(tuán)隊精神和凝聚力，賣場員工士氣是否高昂。 考勤 上、下班是否遲到、早退，用餐是否超員、超時，交接班是否準(zhǔn)時。 儀容 工服、工鞋是否整潔、統(tǒng)一，是否有淺淡妝容。 微笑服務(wù) 是否服務(wù)熱情，對顧客保持禮貌、親切笑容。 快速服務(wù) 服務(wù)顧客是否慢慢吞吞、無精打采、對顧客愛理不理。 禮貌用語 是否用禮貌用語問候顧客、打招呼以及迎送顧客。 唱收唱付 收款員對待顧客是否親切禮貌、錢物是否當(dāng)面點清。 1投訴接 待 : 17 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 是否妥善、靈活處理顧客投訴，不擴(kuò)散不良影響，維護(hù)企業(yè)形象。 1附加推銷 是否主動向顧客介紹新貨、推廣或調(diào)價貨品。 1貨源結(jié)構(gòu) 是否每天對貨品銷售趨勢作分析，并且根據(jù)銷售 分析及時補(bǔ)貨，保證貨量充足。 1存貨管理 小倉庫是否合理，嚴(yán)重滯銷貨品