【文章內(nèi)容簡介】 足 高興離開 將商品包裝，收銀道別顧客消費需求新趨勢①追求個性化消費②追求高質(zhì)量、高水平的消費③追求精神和心理上的滿足（2）不同個性顧客的消費差異 忠厚老實型顧客這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對所說的富有同情心，無論導購說什么，他都點頭微笑，連連稱好。溫馨提示：面對這種顧客，導購不要陷入友情，要每次見面均有收獲，要一次次地組織好會談且能堅定而又禮貌地結(jié)束會談。會談時關鍵是要讓他點頭說第 19 頁／共 51 頁好。你可以這么問他：“怎么樣，您不想買嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理。 冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至會以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給導購以壓抑感。通常，這類顧客大都具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識和了解，導購在介紹時需注意以下幾點：①必須從商品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。②注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精準的數(shù)據(jù)、恰當?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的依賴。③同時還可以與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。 內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應冷淡，不愿應酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對導購時反應不大，對導購的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導購的過分熱情。這類顧客多具有這樣的心理特點：第 20 頁／共 51 頁① 自卑：不服輸?shù)母星槭艽熘?，自信心完全喪失，對任何事都不感興趣。② 害羞：怕見生人，由于他又深知自己極易被導購說服，因而總害怕導購在自己面前出現(xiàn)。溫馨提示：應付這類顧客，導購必須謹慎而穩(wěn)重，細心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點，并與之建立值得信賴的友誼。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談談你自己的私事，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導購面談時，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з徦饕鞣N各樣的資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不外乎有兩個目的：① 試探你，檢查你的推銷水平② 確實想獲得一定的購買優(yōu)惠。溫馨提示：針對這種顧客，導購應觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價等）使顧客認為只有當機立斷、立馬購買才會有利可圖。對于顧客所提出的各個苛刻條件，導購應盡力繞開，不予正面回答，第 21 頁／共 51 頁而要重點宣傳自己商品的功能及優(yōu)點，有時制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得導購已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會先軟下來。 吹毛求疵顧客這類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認死理，一味地無理爭辯，絕不服輸，爭強好勝。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：① 不認輸：通過攻擊對方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點，乃至消除自卑。② 旁觀者清：一般都無意購買者，但他們愿意在旁邊指手畫腳，攻擊別人的缺點。③ 自以為是：這種人固執(zhí)，自尊心強，不愿承認別人的意見是正確的。溫馨提示：導購可以采取迂回戰(zhàn)術，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨具慧眼。經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時導購抓住時機，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中導購及其產(chǎn)品，無論導購怎么向他介紹，他也不會相信。這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，因此常將怨氣出在導購身上。第 22 頁／共 51 頁溫馨提示：對這類顧客，導購應以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力，進行商品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關懷詢問：“我能幫您忙嗎？”等到他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，權(quán)威的評價，有關單位的鑒定等，使其信服。（3）不同性別顧客的消費差異 女性顧客女性顧客在購物時有如下特點：①易受外界客觀因素影響，沖動性購買②追逐時尚潮流，注重外觀③挑剔，精打細算又比較喜歡物美價廉④仰慕潮流和時尚優(yōu)越感，比較會盲目攀比跟風鑒于以上特征，導購在接待女性顧客時，一定要注意選擇恰當?shù)慕哟绞剑骸?女性顧客容易感情用事，因此，與女性顧客交流時，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進行銷售● 女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導購必須善于評價對方，比如認同對方優(yōu)點和優(yōu)越地方，例如穿著時尚新穎等● 女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導購不能用強迫性的口氣來說：“你應第 23 頁／共 51 頁該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的同伴幫助決定?！?女性顧客惟我獨尊的個人觀念比較強烈，因此導購要讓顧客感覺到“我是特意來為你服務的” 。這是一種比較有效的銷售方式?！?女性顧客對于利害得失問題非常敏感，導購可以采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易。 男性顧客男性顧客在購物時有如下特點：①購買目的性極強②購買行為果斷、迅速③理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時，導購應注意動作迅速，言語簡潔，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點，這樣才能迅速成交。當然，針對不同年齡段的男性顧客，其接待重點也會有所不同：● 單身男青年：這些顧客具有強烈的時尚、個性和沖動心理，導購要針對這種心理，以個性化的服務方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求美、高品位、高時尚的需要● 已婚男青年：這些顧客的消費需求傾向于實用性、超前性、藝術趣味性，因此導購應把握他們普遍追求新潮、科學實用且購買量大，時間集中的購物特點，營造藝術性、趣味性、情感色彩濃烈的購物氛圍。● 男性老年顧客：這些顧客購物時間長，運作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務和應有的尊重，因此導購應提供更第 24 頁／共 51 頁多、更實際和細心的服務。（4）不同年齡顧客的消費差異 青年顧客青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點是人數(shù)眾多，是競相爭奪的主要消費目標①青年顧客的消費特點● 追求時尚● 突出個性● 科學消費②青年顧客的接待技巧● 單身群體：單身購買群內(nèi)心雖然孤獨，苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個人過日子，經(jīng)濟上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只想符合需要就會購買?！?年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導購應主要面向女性顧客，向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛?！?年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟上稍感拮據(jù)，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導購能表現(xiàn)出誠心交往的態(tài)度，他們是不會拒絕的。在與年輕夫婦的交談中，不妨談談彼此的生活背景、未來及情感問題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟承受能力，在進行商品說明時，以不增加顧客的心理負擔為原則第 25 頁／共 51 頁中年顧客中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客① 中年顧客的消費特征● 重視自我家庭消費● 購買性強，不易沖動● ② 中年顧客的接待技巧導購在接待中年顧客的時候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對其家人表示關懷之情，而對其本身，則予以推崇和肯定，同時，說明商品與其燦爛的未來有著密不可分的關系，這樣一來，他在高興之余，生意也就做成了。老年顧客①　老年顧客的消費特征● 習慣性購買● 求實性購買● 希望得到尊重②　老年顧客的接待技巧● 耐心● 放心● 貼心第 26 頁／共 51 頁22 商品推介望聞問切“號”準顧客需求（1）熱戀商品,為展示說明做準備把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務） 。核心商品：向人們說明了商品的實質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。外延商品：即商品的形式，一般通過不同的側(cè)面反映出來，如：質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。外圍商品：即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務，如提供商品使用說明書，保證，安裝，維修，送貨，技術培訓等，實踐證明，附加于包裝、服務、廣告、咨詢、運送、倉儲中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場競爭的優(yōu)勢。核心利益包裝品牌特色款式免費送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品第 27 頁／共 51 頁判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進入市場到最后淘汰的全過程，也就是商品的市場生命周期。這個過程一般分為四個階段：① 介紹階段：指零售企業(yè)導入該項商品，商品銷售呈緩慢增長狀態(tài)的階段。在此階段，銷售有限。② 成長階段：指該商品迅速為顧客接受、銷售額迅速上升的階段。③ 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。④ 衰退階段：指其他新品上市，該項商品銷售額下降的趨勢繼續(xù)增強。掌握商品的基本知識①商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等②操作維護方法：使用過程中的一些注意事項、要符合顧客的生活方式。③替代和關聯(lián)商品：“替代商品”指顧客希望的商品沒有時，導購推薦的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關聯(lián)商品”指與顧客購買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強顧客的購買欲望。④庫存及市場占有率：導購還需掌握所售商品的庫存狀況，該商品在市場的銷售情況，之后的商品動向與價格變動等情況，以便幫助店鋪及時調(diào)整銷售策略。預先采取有效措施。⑤商品質(zhì)量的鑒別：是對商品質(zhì)量的綜合性評價。第 28 頁／共 51 頁（2）賣點提煉,幫你吸引顧客的心商品的獨特賣點，是商品向顧客傳播的一種主張、一個忠告、一種承諾。一個好的商品賣點，能夠引起顧客的強烈共鳴，并激發(fā)他們對商品的關注和好感，從而形成購買行為，提升導購的銷售業(yè)績獨特賣點的提煉流程 ①以品質(zhì)設賣點 ②以功能炒賣點③以品牌造賣點④賣點提煉的其他方法● 優(yōu)越的性價比● 完善的售后服務● 商品的特殊利益從多個要素中選取 1—3 個項目圍繞該項目特征用事實來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動腦筋反復聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運用第 29 頁／共 51 頁（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么察言觀色① 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。如果顧客一進門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會令顧客感到不安。② 觀察顧客的三大要求：● 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速，觀察顧客可以從以下角角度進行：年齡、服飾、語言、肢體語言。● 觀察顧客要求感情投入、認真細致。導購在遇到不同類型的顧客時，需要提供不同的服務方法，比如：⊙煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細心地為其提供服務與幫助?！延幸蕾囆缘念櫩停阂獞B(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力⊙對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，導購對他們要坦率、有禮貌，保持自控能力?！严朐囈辉囆睦淼念櫩停核麄兺ǔ９蜒陨僬Z，導購得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準⊙常識性顧客：他們有禮貌、有理智，導購需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。③觀察顧客要求預測需求，想顧客之所想，第 30 頁／共 51 頁一般而言，顧客有五種類型的需求：? 說出來的需求（顧客想買一個很時尚的包）? 真正的需求（顧客想要這個很時尚的包，能提升個性）? 沒說出來的需求（顧客想獲得導購專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導她如何進行搭配就更好）? 滿足后令人高興的需求（顧客買包時，得到贈送的小禮品）? 秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認為識貨之人）適時接近 ①接近顧客的基本原則● “三米微笑”的原則● “歡迎光臨”的原則● “不要過分熱情”的原則②接近顧客的方式● 提問接近法● 介紹接近法● 贊美接近法● 示范接近法謹慎詢問 ①詢問的五個技巧● 探尋顧客真正的需求● 詢問顧客關心的事第 31 頁／共 51 頁● 不要單方面地一味詢問● 詢問要與商品提示交替進行● 詢問要循序漸進②詢問的常用方法● 狀況式詢問● 暗示式詢問● 選擇式詢問● “問題漏斗”式詢問③詢問的注意事項● 避免個人隱私話題● 在顧客沒有說話時或說話間隙詢問● 注意詢問的語速● 注意顧客當時的心情● 詢問后要給顧客足夠的時間回答 用心傾聽 ①用心傾聽的三個原則● 耐心：不要打斷顧客的話● 專心：誠懇專注地傾聽● 關心：站在對方的立場傾