【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有禮貌地送走顧客。：這類(lèi)顧客入店的最初動(dòng)機(jī)，可能只是閑逛，但是，遇到喜歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏出腰包購(gòu)買(mǎi)。此刻，銷(xiāo)售人員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)。：這種顧客在出門(mén)前就已計(jì)劃好了購(gòu)物清單，購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容及品牌都有計(jì)劃，入店內(nèi)都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為，這時(shí)，銷(xiāo)售人員不宜有太多游說(shuō)或建議詞，以免顧客產(chǎn)生反感。，在整天的來(lái)客數(shù)中各占多少比例，對(duì)于第一、二種類(lèi)型的顧客，應(yīng)如何加以掌握，應(yīng)值得用心探討。第三種類(lèi)型的顧客，是最受歡迎的，如何增加第三種類(lèi)型客數(shù)，是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。5)等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng)、自然，不感到緊張的站姿（若雙手合于后，總有不可親近之感。)，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音。，能一目了然之處，商品和顧客的活動(dòng)一清二楚。、補(bǔ)充商品、整理買(mǎi)場(chǎng)內(nèi)部和玻璃6)掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)這個(gè)時(shí)候，正是招呼的機(jī)會(huì)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚信d趣，或者有時(shí)候他的心情已到達(dá)“聯(lián)想”的階段了也說(shuō)有定，這時(shí)招呼的方法為：從顧客的下面或是側(cè)面不慌不忙地說(shuō)聲“喜歡可以試穿“或”這個(gè)款式設(shè)計(jì)得很不錯(cuò)哦！”“這個(gè)款式相當(dāng)受歡迎！”等。一直看著某件商品的客人，有時(shí)會(huì)用手去觸摸商品，這表示她對(duì)那商品感到興趣，這時(shí)可以用來(lái)抓住接近她的好時(shí)機(jī)，從側(cè)面自然地向前較妥。一直注視著商品的客人突然轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)這意味著他想把商品拿在手上仔細(xì)看一下，想要銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)的意思，這時(shí)可毫不猶豫的說(shuō)：“您好，我可以為偶然您服務(wù)嗎？”這樣的招呼可說(shuō)萬(wàn)無(wú)一失，大部份可以成功。在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列及展示柜中商品的客人，突然停住腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)，趕快向她招呼。一進(jìn)到店里來(lái)，客人就左顧右盼地似在找尋什么時(shí)，應(yīng)該盡早向他說(shuō)聲“歡迎光臨XX，喜歡可以試試看？”招呼得越早，省去客人花時(shí)間尋找的麻煩，他心里會(huì)高興。和顧客的眼正面碰上時(shí)，應(yīng)該輕聲說(shuō)聲：“歡迎光臨”，然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會(huì)。7)服務(wù)規(guī)范禁忌，每個(gè)崗位人員身體不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。、抱臂、插入衣褲或隨意亂放。、抓癢、挖耳、摳鼻孔。，但不得跑步與顧客相迎，應(yīng)靠邊而走。、梳理頭發(fā)。、打噴嚏時(shí)應(yīng)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟、亂碰物品發(fā)出不必要的聲音。、跺腳。，不得吃東西、喝飲料、買(mǎi)東西。，打鬧、干私活，會(huì)客、閑談、看書(shū)、看報(bào)、靠柜、坐柜。、諷刺、挖苦、怠慢顧客。、語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。，不要在柜臺(tái)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)。、公司的懲罰兌現(xiàn)情況。、對(duì)帳。8）易發(fā)生之細(xì)節(jié)問(wèn)題（顧客坐著時(shí)，營(yíng)業(yè)員不可站立與其交談）。，雙手遞鞋，主動(dòng)為其提供鞋撥，主動(dòng)為客人系鞋帶、拉鏈。（填充紙干燥劑）取出，將手伸入鞋內(nèi)確認(rèn)鞋內(nèi)無(wú)異物、內(nèi)里平滑，再將鞋遞予顧客。，找零應(yīng)同銷(xiāo)售售憑證一起雙手奉還顧客。，按包裝規(guī)定包裝完畢，雙手奉上并感謝惠顧。1)雖然公司一直致力于產(chǎn)品品質(zhì)的完美，但不可避免地會(huì)產(chǎn)生或多或少的問(wèn)題。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，不管是顧客的問(wèn)題，還是我們的問(wèn)題，我們均不要同顧客爭(zhēng)吵，而向顧客致歉，然后再心平氣和地解釋發(fā)生的原因或處理之辦法。2)商品退換按“三包”規(guī)定作業(yè)，三包內(nèi)各狀況的說(shuō)明必須倒背如流，若當(dāng)場(chǎng)無(wú)法判斷責(zé)任歸屬時(shí)，要耐心、委婉地告知客人處理、解決方法 ，把鞋子送回辦事處或總公司鑒定。3)因三包問(wèn)題返回之鞋子，一定要附上三包卡、收銀條、客戶(hù)售后服務(wù)單。1)接待客人要面帶笑容，懂得介紹適合之鞋型給客人。2)交接班時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)結(jié)存數(shù)和樣品鞋數(shù)，正確后須在交接班本子注明簽名。3)展示桌、展示柜上之鞋及柜面隨時(shí)保持清潔。顧客挑選過(guò)后，要擦拭灰塵、排整好鞋樣，做到15秒歸回原位陳列。4)銷(xiāo)貨單，公司的銷(xiāo)貨憑單商場(chǎng)的要填寫(xiě)正確，字跡要清晰、干凈，使用何種優(yōu)惠卡及號(hào)碼賣(mài)出的需列清楚。5)顧客退、換鞋，一定要依“三包”為依據(jù)，不明或難判斷之原因，先請(qǐng)示店長(zhǎng)或辦事處主管后再?zèng)Q定。6)客人試穿過(guò)后之鞋型，收回入庫(kù)時(shí)一定要按鞋型顏色歸回，以便日后找尋或造成盤(pán)點(diǎn)不便或錯(cuò)誤而影響銷(xiāo)售。7)熟記本專(zhuān)柜所銷(xiāo)售的鞋型、材質(zhì)、顏色，找鞋迅速才易爭(zhēng)取到客人。8)營(yíng)業(yè)員對(duì)公司或商場(chǎng)所作的促銷(xiāo)活動(dòng)，一定要了解清楚，認(rèn)真實(shí)施。9)營(yíng)業(yè)員售價(jià)寫(xiě)錯(cuò)造成收銀臺(tái)短或溢收貨款，鈞由責(zé)任營(yíng)業(yè)員承擔(dān)。10)成交付款后，營(yíng)業(yè)員交貨時(shí)要再次驗(yàn)看。11)庫(kù)存鞋、樣品鞋丟失或保管不善損壞，每位營(yíng)業(yè)員均需按原售價(jià)全賠?，F(xiàn)任劃分不清時(shí)，由當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員按全價(jià)賠。12)營(yíng)業(yè)員需及時(shí)提出鞋子所缺尺碼和型號(hào)給店長(zhǎng)，以便及時(shí)補(bǔ)貨。13)營(yíng)業(yè)員打折扣給顧客需按公司規(guī)定處理，有特殊情況需打折時(shí)，先報(bào)備主管，由店長(zhǎng)或辦事處主管決定如何處理。14)營(yíng)業(yè)員每日必須做好本專(zhuān)柜的進(jìn)、出貨物之驗(yàn)收工作。15)每個(gè)月底要確實(shí)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存鞋型號(hào)、尺碼、顏色以其與帳上相符合，以備公司隨時(shí)抽查。16)營(yíng)業(yè)員不得私自頂班、換班，否則一律罰款50~100元。營(yíng)業(yè)員的一切規(guī)定，同樣適用于店長(zhǎng)，店長(zhǎng)另有應(yīng)注意事項(xiàng)：1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（專(zhuān)賣(mài)店)，檢查商品和專(zhuān)柜相關(guān)設(shè)施；、儀容、儀表；，傳達(dá)公司和辦事處的營(yíng)業(yè)規(guī)范和重要的工作指令；、清潔商品、檢查貨架是否缺貨并補(bǔ)齊商品；，檢查專(zhuān)柜音樂(lè)、燈光空調(diào)是否正常；2)營(yíng)業(yè)中的管理、儀表（特別是化妝掉了要立即去休息的場(chǎng)所補(bǔ)妝)服裝、頭發(fā)是否符合規(guī)范；；C. 商品的調(diào)整（每月繳交進(jìn)、銷(xiāo)、退、庫(kù)存)及盤(pán)點(diǎn)之報(bào)表；D. 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的維護(hù)，鞋子試穿的清潔與陳列；E. 每月向公司提出當(dāng)月工作總結(jié)；F. 同類(lèi)產(chǎn)品的情報(bào)收集（折扣、新款上市、暢銷(xiāo)商品的情報(bào))；G. 顧客量的分析，以及對(duì)顧客試穿后未購(gòu)買(mǎi)原因的分析，還有對(duì)顧客因產(chǎn)品質(zhì)量或其它問(wèn)題的抱怨處理；H. 意外事件生和突然事件的處理和匯報(bào)，商品在營(yíng)業(yè)中安全檢查。I. 對(duì)新進(jìn)本柜營(yíng)業(yè)員的工作及服務(wù)態(tài)度做評(píng)估3)營(yíng)業(yè)后的注意事項(xiàng)，并根據(jù)近段時(shí)期的銷(xiāo)售情況按時(shí)向辦事處（或公司)補(bǔ)貨；；瑕疵品、損壞品、返修品、退貨商品的整理，并登記。，檢查專(zhuān)柜、是否有顧客遺留物品交予商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)或代為顧客保存；，并將討論的結(jié)果向辦事處或公司呈報(bào)。（專(zhuān)柜店)的倉(cāng)庫(kù)、洗手間等其它可藏人的空間，確定沒(méi)有顧客和營(yíng)業(yè)員逗留； 七、工作事務(wù) 1)報(bào)表獎(jiǎng)金：針對(duì)各專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員所填報(bào)表之清晰與準(zhǔn)確程度，而設(shè)立的獎(jiǎng)金。若專(zhuān)柜當(dāng)月報(bào)表無(wú)一次錯(cuò)誤，則該專(zhuān)柜當(dāng)月發(fā)放50元報(bào)表獎(jiǎng)金，再平攤至各營(yíng)業(yè)員；若出現(xiàn)一至三（含)次錯(cuò)誤則無(wú)報(bào)表獎(jiǎng)金；若出現(xiàn)三次以上錯(cuò)誤，每增加一次錯(cuò)誤則該專(zhuān)柜扣除20元，再平攤至各營(yíng)業(yè)員，試用期無(wú)報(bào)表獎(jiǎng)金。、鄰柜業(yè)績(jī)于隔日12點(diǎn)前傳回，如經(jīng)二次催傳則嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)報(bào)表