上海xxx貿(mào)易有限公司營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)具體方案(編輯修改稿)
2025-06-05 22:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (1) 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買。 (2) 不易受廣告宣傳或他人影響。 (3) 通常是有目的地購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速?！ ?4) 對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡?！ 。骸 ?1) 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微?！ ?2) 缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買時(shí)疑慮重重?！ ?3) 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多。 (4) 購(gòu)買中猶豫不定，事后反悔?！ 。骸 ?1) 缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措?！ ?2) 信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助?！ ?3) 對(duì)商品不過(guò)多挑剔?！ ?四)不同職業(yè)的顧客購(gòu)買心理差異分析 具有不同職業(yè)的顧客，也存在購(gòu)買心理的巨大差異，如下： ?。焊⒅貎?nèi)涵和產(chǎn)品背后的文化?！ 。捍蠖鄶?shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品?！ 。鹤非笾荣|(zhì)量較高的產(chǎn)品（5）顧客購(gòu)買關(guān)心分析銷售單位現(xiàn)場(chǎng)溝通品牌價(jià)格功能品質(zhì)款式促銷售后服務(wù)富含價(jià)值趨勢(shì)（6）顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客會(huì)對(duì)某一種特定品牌產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)性，始終如一地購(gòu)買此產(chǎn)品。另外顧客會(huì)購(gòu)買某一特定企業(yè)（商店）的產(chǎn)品，對(duì)此企業(yè)（商店）產(chǎn)生商店忠誠(chéng)性，永遠(yuǎn)把他的腳步踏進(jìn)這家商店。然而，顧客為什么購(gòu)買某一特定產(chǎn)品？為什么在某一特定商店中購(gòu)買東西？這就牽涉到購(gòu)買動(dòng)機(jī)了。前者稱為商品動(dòng)機(jī)，后者稱為愛(ài)顧動(dòng)機(jī)。 ① 商品動(dòng)機(jī) 商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng)機(jī)。 感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行為。例如有一位顧客看見(jiàn)了電視廣告中美麗的模特兒正在用某某品牌的洗發(fā)精，而產(chǎn)生了對(duì)此模特買此品牌洗發(fā)精的打算，卻因?yàn)榻邮芰藦V告中強(qiáng)烈的情感訴求而勾引出內(nèi)心情緒激動(dòng)去購(gòu)買此產(chǎn)品。 感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用，因此動(dòng)人的店頭廣告、魅力的店頭陳列、動(dòng)人的賣場(chǎng)訴求，都會(huì)造成顧客不由自主的“沖動(dòng)性購(gòu)買”。 強(qiáng)烈的感情訴求范圍有下列幾點(diǎn)：⒈不想輸人；⒉自尊心；⒊追求流行；⒋追求快樂(lè)；⒌ 追求變化；⒍ 野心；⒎愛(ài)情；⒏恐怖心；⒐幻想心； ⒑與眾不同。 理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其“實(shí)用性”。當(dāng)顧客要買東西時(shí)，到底到哪一家去買，必須慎重地考慮和決定，這時(shí)他的判斷基準(zhǔn)就是理性決定了，例如顧客想要買化妝品時(shí)，他會(huì)判斷哪一家比較好，哪一家比較便宜，哪一家品質(zhì)優(yōu)良等理由考慮后，再選擇其中一家，這就是理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 一般而言，理性的動(dòng)機(jī)形成要素說(shuō)明如下：1．價(jià)格低廉；2．品質(zhì)優(yōu)良；3．形式新穎；4．令人滿意的服務(wù)態(tài)度；5．購(gòu)買場(chǎng)所交通便利；6．購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)?。?．商店聲譽(yù)良好；如有關(guān)電冰箱的電視廣告常強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，即是“理性的訴求”。理性的動(dòng)機(jī)如下所述：1．合理性；2．便利性；3．品質(zhì)一致性；4．價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；5．售后服務(wù)信賴性。 一般說(shuō)來(lái)，顧客的感性和理性比率是四比一，通常很多產(chǎn)品廣告都是先作理性訴求，先告之產(chǎn)品內(nèi)容、成分、使用方法等“理性”的字眼，這些情報(bào)都是顧客想迫切知道的，等到過(guò)了一段時(shí)間后，再訴求“感情”面，像羅曼蒂克的氣氛、幸福的充實(shí)感等，無(wú)非是向顧客訴說(shuō)物質(zhì)享受所帶來(lái)的精神豐富面。 ② 愛(ài)顧動(dòng)機(jī) 首先，顧客經(jīng)常走向商店購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，從感情上分析可知： 1．由于此商店具有迷人的賣場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列； 2．習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為； 3．習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）； 4．朋友的推介。 ③ 購(gòu)買心理七階段 顧客產(chǎn)生了購(gòu)買動(dòng)機(jī)后，他會(huì)猶豫不決到底要買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，這是對(duì)某產(chǎn)品從引起注意到購(gòu)買滿足為止，其中的心理變化移動(dòng)過(guò)程有一定的程序，每一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該掌握這個(gè)程序每一階段的特性： 注意——喔！噯！好可愛(ài)！ 充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別）。 充分利用視覺(jué)效果使顧客清楚地意識(shí)到商品的存在。 興趣——這東西不錯(cuò)呀！拿起來(lái)觸摸看看！ 1．保持應(yīng)付顧客的狀態(tài)，不應(yīng)該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。 2．在意商品的提示及說(shuō)明，使顧客能獲得充分的理解。 3．讓顧客拿在手上能輕松地看。 4．多留意適應(yīng)對(duì)方感情的應(yīng)接方法。 欲望——好想……呀?。?lián)想使用時(shí)的感受）。 1．強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)（要能、功效、價(jià)格）。 2．不要阻擋對(duì)方的欲望，留意應(yīng)對(duì)方式。 3．請(qǐng)對(duì)方實(shí)際試用（試穿、試吃、試聞、試聽(tīng)）。 信賴——到底是哪一個(gè)好？ 1．以信心來(lái)接待顧客，絕對(duì)不要以曖昧模糊的態(tài)度來(lái)應(yīng)付。 2．將商品內(nèi)容以能使對(duì)方滿意的方式，再加以合理的說(shuō)明。 3．順從顧客的嗜好與想法來(lái)介紹。 決心——就決定這個(gè)吧！ 1．注意順從其心理動(dòng)態(tài)的演變。 2．絕不可以有強(qiáng)迫的推銷行為。 購(gòu)買——給我這個(gè)吧！算賬。 1．心平氣和，不要忽略結(jié)帳、包裝等動(dòng)作。 2．登記在顧客資料卡內(nèi)。 滿足——買了物超所值的東西。（7）語(yǔ)言表達(dá)形式及技巧（話術(shù)）商業(yè)服務(wù)中常用的口頭語(yǔ)言形式有三種：敘述、體問(wèn)、勸說(shuō)。敘述語(yǔ)言表達(dá)的技巧?肯定敘述當(dāng)營(yíng)業(yè)員回答顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)多用肯定
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