【文章內容簡介】 第十篇：業(yè)務中心管理制度 一、 熟悉業(yè)務，了解市場行情，收集市場信息，掌握同行銷動態(tài)，做出分析，及時反饋、及時匯報 。 二、 必須做到貨物、現(xiàn)款、賬目清楚，發(fā)現(xiàn)差錯及時匯報、及時處理。 三、指導各項銷售工作開展，參與銷售方案的制定，定出采購計劃。 四、了解市場最新信息，并根據(jù)倉庫存貨情況，定出采購計劃。 五、嚴格把好質量關，對部符合質量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取訂購貨源，根據(jù)“暢銷多進、滯銷不進”的原則，保證貨源充足。 六、認真貫徹執(zhí)行合同法，嚴格審核合同款項，訂購業(yè)務，必須上報負責人，研究后方可實施。 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 17 頁 20201122 七、經常到商場和倉庫了解商品銷售情況，以銷訂購。積極組織適銷 對路的貨源，防止盲目進貨。盡量避免擠壓商品，提供資金周轉率。經常與倉庫保持聯(lián)系，了解庫存情況，對庫存商品要做到“了如指掌”和“心中有數(shù)”，有計劃、有步驟的安排好日常工作。 八、負責商品定價，認真檢查商品標簽，完善商品變價流程，指定時段優(yōu)惠必須事先說明并監(jiān)督，并通知到營業(yè)部。 九、努力學習業(yè)務知識，提高業(yè)務水平，接待來訪業(yè)務要熱情有禮，外出采購時要注意維護公司的禮儀、利益和聲譽，不謀私利。 十、嚴格遵守財務制度、遵紀守法、不索賄，受賄、在平等互利下開展業(yè)務活動。購進商品要盡量做到單據(jù)（發(fā)票）隨貨同行，交倉管員驗收，包賬手續(xù)要及時，不得隨意拖賬掛賬。 十一篇：企劃部管理制度 一、 深入市場，調查研究，到市場中了解競爭對手信息。 二、加強與銷售部門的溝通，了解銷售部門的實際情況，實現(xiàn)為銷售服務的工作職能。 三、保障企劃方案的可操作性。了解銷售部門的可改善點和難點，確保企劃方案的有效可行 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 18 頁 20201122 四、策劃、實施全年促銷活動；策劃全年各期裝飾主題；確認全年裝飾方案計劃及實施。 五、制定各期促銷主題、廣告方案確定等。 六、制定并實施全年各媒體宣傳計劃。 七、日常 POP 及海報的制作。 八、每日兩次巡店，巡店內容為：檢查門頭海報、海報架、條幅、噴繪、宣傳牌等宣傳物是否齊全，擺放 是否正確，有無損壞現(xiàn)象，宣傳物是否過期；檢查店內入口主通道、樓梯口等重要位置的吊旗、 POP、 KT板、裝飾物是否有損壞情況，并確認數(shù)量及位置；店內柜臺的海報架是否按要求擺放柜臺上的宣傳品是否按要求擺放等。 十二篇 :營業(yè)部管理制度 一、 將“手機顧問服務”貫穿落實在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)工作中，嚴格保證一站式服務，通道暢通，嚴格落實“微笑服務”和使用文明禮貌用語，不準以任何理由對顧客發(fā)生冷、硬、頂、煩等現(xiàn)象。 二、收銀臺應熱情、認真、準確、規(guī)范做好收款 找零和各種單據(jù)的保管，滿足顧客的合理要求，及時交清當班營業(yè)款。使 用文明禮貌用語，做到唱收唱付，耐心回答顧客問詢，并自行做好因必要離崗和其他工作的協(xié)調工作，認真妥協(xié)做好終端服務環(huán)節(jié)中各項工作，凡因工作部善引起顧客部滿意者臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 19 頁 20201122 追究其負責任責任。 三、發(fā)貨處應熱情、認真地辦理每一筆收發(fā)貨事項，保證主機及各種附件的完整，認真檢查每一臺退回的商品，核對每一個相關環(huán)節(jié)不出差錯。 四、注重安全、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生工作，并頂時進行自查。 五、嚴格執(zhí)行三次清廠制度。 第一次：營業(yè)員清場，范圍是衛(wèi)生、顧客等閑人； 第二次：店長（組長）清場，范圍時檢查開關、水電器、營業(yè)員等人； 第三次：保安清場 ，范圍是水電安全、閑人等。 六、廠方促銷員不得擅自找人代班，如有特殊情況，以書面形式提出申請理由，并需經營業(yè)部負責人同意后統(tǒng)一安排。 七、店長（組長）要嚴格進行柜組內全方位管理，凡店長（組長）未盡責，管理不嚴格，發(fā)證柜組有關人員違紀現(xiàn)象，店長（組長）負連帶責任。 八、店長（組長）應盡職盡責的履行職責、做好表率 、大膽管理、公正辦事、接受監(jiān)督，對商場發(fā)生違紀現(xiàn)象部準說清，員工對各管理層的管理有不同意見，可以向上一級領導反映，但不得在營業(yè)場所頂撞、誹謗領導，否則作辭退處理。 九、營業(yè)員。導購員每日工作流程（以九點正式營業(yè)為準） 8： 30 分前 營業(yè)前準備 按時到崗，規(guī)范考勤，并完成衛(wèi)生區(qū)清潔工作。晨會前穿好臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 20 頁 20201122 統(tǒng)一服裝、佩戴好工作證等。 8： 30 晨會 準時參加，了解一天的工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新一天 晨會后至 8:50 分 營業(yè)前準備 檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿；檢查價格標簽、 POP是不是正確合理 :打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印。 8： 50 分 迎賓 準時在各自崗位前按照要求參加迎賓 9： 00— 打洋前 10 分鐘 正常營業(yè) 主動熱情接待顧 客，介紹商品，接受咨詢：使用普通話，禮貌待客 ；服從上級安排，服從組織分配；各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整數(shù)字正確；售后服務熱情、認真、及時、不做過分承諾；發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報；引導顧客交款、協(xié)助顧客完成提貨等相關工作：交接班時簡明扼要，做好交接；中餐、晚餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不得超時，做到無空崗，空位。 打樣前十分鐘 送賓 準時在各自崗位上按規(guī)定要求參加送賓（正在接待顧客除外） 營業(yè)結束 檢查柜臺，調整商品出樣；打掃衛(wèi)生、保證商品柜臺無塵；關閉所有電源有序退場等。 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 21 頁 20201122 十、晨會 規(guī)范 員工在晨會時間將到或接到晨會通知后，應立即放下手中的事情，主動、迅速到指定位置集合。 晨會由店長（組長）主持，或業(yè)務骨干輪流主講，可才用主講與互動相結合的形式。按照女員工站前排，男員工站后排，右高左低的順序裂成若干排。 每位參會員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿；男員工右手握住左手腕背于身后。主持人于員工互質問候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查； （ 1）工作服是否穿戴整齊。 （ 2）工號證是否按要求佩戴。 晨會內容： （ 1）總結上一天（周、月）的銷 售情況； （ 2）安排當天的銷售任務和其他工作； （ 3）學習有關文件精神 （ 4）聽從主持人指出自己工作中應注意的問題和事項； （ 5）匯報自己的工作情況以及其他需要解決的問題。 晨會開始時，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。 十一、 8： 50 迎賓人員統(tǒng)一著裝后準時站立于賣場各自的崗位，迎賓人員站在大門內兩側，保持適當?shù)木嚯x。顧客進入賣場時，迎賓人員彎腰 15 度，并說“早上好，歡迎光臨”。 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 22 頁 20201122 8： 50 分播放迎賓曲。 9： 00 正式營業(yè)鈴聲響起，迎賓結束。 送賓 打樣前十分鐘，播放送賓曲。 準時在各自的崗位上按 規(guī)定要求送賓（正在接待顧客除外） 十二、語言規(guī)范 說話用詞要準確，語句得當，語氣要溫和友善，使顧客感到和藹可親。 （一）、文明敬語 歡迎光臨。 您好，你需要的話，我可以幫你參謀一下。 請稍等一下，我就來。 你想看的使這件商品嗎？ 對不起，您提出的要求，已超出我的權限，我需要請示后答復您。 請您稍等一下，我去找零錢。 你的錢正好，不用找。 收您多少錢，找您多少錢，請點清。 您拿好，慢走。 感謝您的惠顧。 歡迎下次光臨。 臨泉手機大