【文章內(nèi)容簡介】 答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的導(dǎo)購員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使顧客無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任感。因此，在店內(nèi)的導(dǎo)購人員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。第四章 售后服務(wù)的要求一、售后服務(wù)的接待要求顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題的解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注。C、細(xì)心聆聽顧客的問題。D、表示非常樂意提供幫助。E、引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。F、重復(fù)顧客提出的問題所在。G、給予顧客合理的解釋。H、提供解決的方法。語言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會很生氣的。您放心，我現(xiàn)在就為您解決好這個問題。同時，我會將您的建議及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，請您相信我們的服務(wù)在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會越做越好……”注 意A、必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。B、切忌對顧客不理不睬。C、不要逃避問題。D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。二、售后服務(wù)技巧A、接待導(dǎo)購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。B、傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情C、道歉因為顧客永遠(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導(dǎo)購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。B、質(zhì)量問題范圍內(nèi)產(chǎn)品導(dǎo)購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。C、無法處理的售后問題導(dǎo)購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導(dǎo)購員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問題。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導(dǎo)購員處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。四、售后服務(wù)記錄用戶來電/來函/來訪登記表。顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄。售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報告。五、產(chǎn)品保修期限公司產(chǎn)品質(zhì)量五年免費保修，終身維護(hù)。第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略一、顧客是誰？（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素。（2）顧客是公司財富及個人利益的來源。（3）顧客是公司一個組成部份。（4）顧客需要你的引導(dǎo)和幫助。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。（6）顧客不是與爭論或斗智的人。（7）顧客應(yīng)該受到最高禮遇。二、顧客購買家具心理分析和應(yīng)對按顧客購買目標(biāo)的選定程度區(qū)分（1）全確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進(jìn)入專賣店前，已有明確的購買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進(jìn)入專賣店后，可以毫不猶豫的買下看中的家具。應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：“什么時候要？”等問題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。（2）半確定型表現(xiàn)特征：此類顧客進(jìn)專賣店前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類顧客進(jìn)入專賣店后，一般不能向?qū)з弳T明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，實現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。（3）不確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進(jìn)專賣店前沒有明確的或堅定的購買目標(biāo)，進(jìn)入專賣店一般是漫無目的地看產(chǎn)品或隨便了解一些產(chǎn)品的銷售情況，碰到感興趣的產(chǎn)品也會購買。應(yīng)對方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時，再提供親切的解釋。按顧客態(tài)度與要求區(qū)分（1）慎重型表現(xiàn)特征：此類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，再決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、導(dǎo)購員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對產(chǎn)品精致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。應(yīng)對方法：尊重對方，提供專業(yè)的知識，避免使用情感推銷。（2）價格型（經(jīng)濟(jì)型）表現(xiàn)特征：此類顧客購買產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對產(chǎn)品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價產(chǎn)品，有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。應(yīng)對方法：強(qiáng)調(diào)品牌價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。（3）沖動型表現(xiàn)特征：此類顧客的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。應(yīng)對方法：采用情感推銷，運用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。（4）感情型表現(xiàn)特征：此類顧客興奮性較強(qiáng)，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。應(yīng)對方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。（5）疑慮型表現(xiàn)特征：此類顧客具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動謹(jǐn)慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。（6）不定型表現(xiàn)特征：此類顧客多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取導(dǎo)購員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點。按顧客在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分（1）沉默型表現(xiàn)特征：此類顧客由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與導(dǎo)購員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。（2）溫順型表現(xiàn)特征：這類顧客選購產(chǎn)品往往看重導(dǎo)購員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對導(dǎo)購員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，這類顧客對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對方法：誠懇、周到。（3）健談型表現(xiàn)特征：這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買產(chǎn)品時，能很快與人們接近，愿意與導(dǎo)購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購產(chǎn)品。應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機(jī)，主動提出交易。（4）質(zhì)抗型表現(xiàn)特征：此類顧客具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點并讓對方親自感受產(chǎn)品。（5）激動型表現(xiàn)特征：這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類顧客選購產(chǎn)品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對產(chǎn)品品質(zhì)和導(dǎo)購員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類顧客雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。按感情色彩的購物動機(jī)分析（1）富有的感覺絕大多數(shù)人喜歡顯示優(yōu)越感（權(quán)利、地位、財富、品位、修養(yǎng)等），喜歡受人恭維，聽好話，受人尊重，重視和承認(rèn)。應(yīng)對方法：要尊重、客氣地傾聽，點頭和稱贊，有時要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。（2）成功的感覺成功的人士總是喜歡追求高品質(zhì)的產(chǎn)品。雖然深層次的心理動因是虛榮心，但對購物都有強(qiáng)烈的欲望。應(yīng)對方法：向顧客傳遞公司產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與精湛工藝。（3）健康的感覺關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價格。近兩年來，人們對環(huán)保型家具的要求成為長時期的消費熱點。應(yīng)對方法：給顧客講解時要講清使用的板材是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有哪些檢測報告可以證明。（4）受歡迎的感覺潮流的東西總是對不少人有吸引力，核心是不甘落后或勝過他人，能夠緊跟上時代步伐。應(yīng)對方法：我們在介紹產(chǎn)品時，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況及風(fēng)靡狀況。舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。從這方面引導(dǎo)顧客最易引起共鳴。應(yīng)對方法：結(jié)合我們公司的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)整潔性，舒適性，從功能結(jié)構(gòu)設(shè)計科學(xué)性，使用舒適感等方面與傳統(tǒng)家具進(jìn)行對比、引導(dǎo)?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛好去介紹公司的產(chǎn)品，一定會收到令人滿意的效果。第六章 專賣店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理一、賣場布置要求依公司要求，統(tǒng)一進(jìn)行布置。（1）衣帽間標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣4件；B、白色毛巾15條；C、黑色西褲3條；D、領(lǐng)帶6條；E、大裝飾紙箱6個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、玻璃瓶一個（內(nèi)裝若干水晶，若干谷穗）；H、全白色抱枕14個。（2）無背板衣柜（兩門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣5件；B、黑色西褲4條；C、白色大毛巾2條；D、大裝飾紙箱3個；E、白色抱枕4個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、領(lǐng)帶6條。（3）有背板衣柜（四門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣8件；B、白色大毛巾4條；C、大裝飾紙箱2個；D、白色抱枕10個；E、花瓷瓶2個。（4）書柜標(biāo)準(zhǔn)清單原則：每一書框陳列的樣板書不少于4本。并且陳列時不能放得太密也不能放得太疏。（此部分樣板書公司會提供）。同時可適當(dāng)放置一些筆筒、證書、精品文具等裝飾品上去。 海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。工作臺上的擺放要求（1）工作臺上只能放電腦、電話，打印機(jī)，傳真機(jī)，名片，宣傳資料及文具用品。（2）工作臺上物品整潔，只有卡片、釘書機(jī)、筆筒和電腦設(shè)備。（3）工作臺背后的臺面板材要按公司的要求進(jìn)行擺設(shè)。注意事項（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內(nèi)不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理根據(jù)店鋪的實際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指引，做好展示柜的陳列。每天必須擦拭樣板柜、門柜、展示品一到二次，保持干凈整潔，店長每天檢查。嚴(yán)格按正確的樣板柜操作方法進(jìn)行開柜門及放物料等示范，示范完畢后應(yīng)立即把裝飾品放回原陳列處。如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即通知公司或相關(guān)人員進(jìn)行處理。對樣板柜顧客觸摸留下的手印、污漬等，要隨時擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼樣品。對顧客移動過的飾品等，待顧客離開店鋪后，要及時按照擺放指引擺回原位，不得拖延。嚴(yán)格擺放陳列在樣板柜上的宣傳品、說明牌等。每周至少進(jìn)行一次的柜體（里、外）全面清潔。三、賣場產(chǎn)品及物件的使用情況至于產(chǎn)品（或物件）在專賣店陳列時，一定要分類統(tǒng)計，并應(yīng)有一表格來填寫產(chǎn)品資料，下面之表格即提供之為參考：分類產(chǎn)品代碼產(chǎn)品名稱單位成本售價廠商代碼第七章 系統(tǒng)家具的基本知識一、系統(tǒng)家具知識系統(tǒng)家具發(fā)展簡述工業(yè)化生產(chǎn)的系統(tǒng)家具起源于歐洲，在歐美已經(jīng)風(fēng)行了多年，并且早已建立了完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但在國內(nèi)的發(fā)展歷史還相當(dāng)短暫，也就是近兩年才在國內(nèi)流行的。系統(tǒng)家具的定義所謂系統(tǒng)家具（亦稱為壁柜、入墻衣柜、整體衣柜等），就是將家具的板材、配件及組件，做適度的規(guī)格化處理，所有部件在工廠專業(yè)機(jī)械化流水線生產(chǎn)。消費者可依照自己喜歡的尺寸、風(fēng)格，且在不破壞現(xiàn)成建材的狀況下，以規(guī)格化的板材、配件，依個人不同需求量身定制的方式，在短時間內(nèi)組裝、配置成家具。 系統(tǒng)家具的特點（特色） 在歐美，系統(tǒng)家具是必備家具之一，近幾年才在國內(nèi)流行，是新潮