【正文】 的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。（2）兩、三個導購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只須一個導購員接待；（3）避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客；（4）避免過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。如：●這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設(shè)計，看起來現(xiàn)代感強、大氣，體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室?！襁@是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現(xiàn)出您家居的高貴、典雅，很適合您的身份。B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。D、精神集中，細心聆聽顧客的意見。F、了解顧客對產(chǎn)品的要求。語言技巧A、請問你比較喜歡哪種款式的移門呢？B、請問您想買多少錢的柜子呢？C、請問你想要什么樣的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等）D、這個產(chǎn)品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？注意事項：A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。C、切忌以衣貌取人。E、不要打斷顧客的談話。服務(wù)標準A、觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。C、幫助顧客做出明智的選擇。成交時機A、顧客不再提問，進行思考時。C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時。E、顧客開始關(guān)心售后問題時。G、顧客與朋友商議時。B、進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。D、可以給顧客展示電腦上儲存的效果圖，顧客滿意或現(xiàn)場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。F、強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了。C、如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個時間讓設(shè)計師上門為您進行精確測量和出份更準確的報價給您吧。F、我們將以最快的速度為您生產(chǎn)備齊你所確定的產(chǎn)品，并和您預約安裝時間。B、切忌表示不耐煩，您到底買不買?C、必須大膽提出成交要求。E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。在與客戶溝通或時機比較成熟時，幫助客戶把板材、配件確定下來。同時導購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進一步確定上門測量的時間、設(shè)計等事宜。B、如果你覺得選定的材料要更改，簽訂合同前都可以更改。送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務(wù)，最好能目送客戶看不到為止。B、如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。D、提醒顧客是否有遺留的物品。F、當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請再來！D、是呀！訂衣柜確實是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。三、營業(yè)結(jié)束（略）第三章 處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會有疑問和異議顧客聽導購人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。解答方式（1）對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；（2）對于確實存在的問題應(yīng)：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。要鼓勵顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見。應(yīng)對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。（3）批評型異議表現(xiàn)特征：顧客會以負面的方式批評產(chǎn)品或公司，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心……”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當您在考慮價格問題的同時，會注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了。應(yīng)對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。應(yīng)對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。我想既然您是這么專業(yè)了，對于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我想當我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的。應(yīng)對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶?。?yīng)對方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應(yīng)在最后的時刻再談到產(chǎn)品的價格。第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。第五、導購員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。而“先價值，后價格”恰恰是處理價格問題的最基本原則。表示不屑（1）有些導購員認為顧客的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計較的態(tài)度；（2）對顧客問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導購人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對導購員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。顯示悲觀（1）對于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，導購人員顯示出悲觀的情緒。哀求（1）對于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導購員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員和專賣店的形象，會影響到專賣店和導購員的長期利益。答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的導購員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使顧客無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任感。第四章 售后服務(wù)的要求一、售后服務(wù)的接待要求顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，導購員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，應(yīng)跟進問題的解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注。D、表示非常樂意提供幫助。F、重復顧客提出的問題所在。H、提供解決的方法。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會很生氣的。同時，我會將您的建議及時反饋給公司領(lǐng)導，請您相信我們的服務(wù)在你們這些老用戶的監(jiān)督下肯定會越做越好……”注 意A、必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。C、不要逃避問題。二、售后服務(wù)技巧A、接待導購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。B、質(zhì)量問題范圍內(nèi)產(chǎn)品導購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。D、填寫投訴表（或投訴意見本）導購員處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表（或投訴意見本）并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄。五、產(chǎn)品保修期限公司產(chǎn)品質(zhì)量五年免費保修，終身維護。（2）顧客是公司財富及個人利益的來源。（4）顧客需要你的引導和幫助。（6）顧客不是與爭論或斗智的人。二、顧客購買家具心理分析和應(yīng)對按顧客購買目標的選定程度區(qū)分（1）全確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進入專賣店前，已有明確的購買目標，包括產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入專賣店后，可以毫不猶豫的買下看中的家具。（2）半確定型表現(xiàn)特征：此類顧客進專賣店前，已有大致的購買目標，但具體要求還不明確，這類顧客進入專賣店后，一般不能向?qū)з弳T明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，實現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。（3）不確定型表現(xiàn)特征：此類顧客在進專賣店前沒有明確的或堅定的購買目標，進入專賣店一般是漫無目的地看產(chǎn)品或隨便了解一些產(chǎn)品的銷售情況，碰到感興趣的產(chǎn)品也會購買。按顧客態(tài)度與要求區(qū)分（1）慎重型表現(xiàn)特征：此類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，再決定是否購買。應(yīng)對方法：尊重對方，提供專業(yè)的知識，避免使用情感推銷。如：有的從價格昂貴來確認產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價產(chǎn)品，有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。（3）沖動型表現(xiàn)特征：此類顧客的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。（4）感情型表現(xiàn)特征：此類顧客興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。（5）疑慮型表現(xiàn)特征：此類顧客具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。（6）不定型表現(xiàn)特征：此類顧客多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導購員的幫助，樂于聽取導購員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。按顧客在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分（1）沉默型表現(xiàn)特征：此類顧客由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與導購員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。（2）溫順型表現(xiàn)特征：這類顧客選購產(chǎn)品往往看重導購員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對導購員的服務(wù)比較放心，很少親自重復檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，這類顧客對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。（3）健談型表現(xiàn)特征：這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買產(chǎn)品時，能很快與人們接近，愿意與導購員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購產(chǎn)品。（4）質(zhì)抗型表現(xiàn)特征：此類顧客具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。（5）激動型表現(xiàn)特征：這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類顧客選購產(chǎn)品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對產(chǎn)品品質(zhì)和導購員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類顧客雖然為數(shù)不多，往往導購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。按感情色彩的購物動機分析（1）富有的感覺絕大多數(shù)人喜歡顯示優(yōu)越感（權(quán)利、地位、財富、品位、修養(yǎng)等），喜歡受人恭維，聽好話，受人尊重，重視和承認。（2）成功的感覺成功的人士總是喜歡追求高品質(zhì)的產(chǎn)品。應(yīng)對方法：向顧客傳遞公司產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與精湛工藝。近兩年來，人們對環(huán)保型家具的要求成為長時期的消費熱點。（4）受歡迎的感覺潮流的東西總是對不少人有吸引力，核心是不甘落后或勝過他人，能夠緊跟上時代步伐。舒適的感覺舒適省力，人有追求舒適的天性，是本能之一。應(yīng)對方法：結(jié)合我們公司的產(chǎn)品，強調(diào)整潔性，舒適性，從功能結(jié)構(gòu)設(shè)計科學性，使用舒適感等方面與傳統(tǒng)家具進行對比、引導。第六章 專賣店擺放陳列標準以及樣板柜管理一、賣場布置要求依公司要求，統(tǒng)一進行布置。（2）無背板衣柜（兩門衣柜）標準清單A、白色襯衣5件；B、黑色西褲4條；C、白色大毛巾2條；D、大裝飾紙箱3個；E、白色抱枕4個；F、工藝紙花或干香花1扎；G、領(lǐng)帶6條。（4）書柜標準清單原則：每一書框陳列的樣板書不少于4本。（此部分樣板書公司會提供）。 海報的陳列不可阻擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。（2）工作臺上物品整潔，只有卡片、釘書機、筆筒和電腦設(shè)備。注意事項（1）員工的用具（杯、碗）等雜物不要亂放；（2）電腦臺上不能放員工的杯等雜物；（3）柜內(nèi)不能放雜物只能放裝飾物品；二、樣板柜的管理根據(jù)店鋪的實際情況