【正文】 （3）柜體結(jié)構(gòu)DIY組合，使用中可根據(jù)需要靈活調(diào)整。與同類產(chǎn)品的入墻衣柜、壁柜門相比，伊百麗系統(tǒng)家具具備哪些獨(dú)有優(yōu)勢？答：（1）滑輪：采用專利設(shè)計(jì)，靜音技術(shù)，推拉穩(wěn)定順暢。每扇門頂輪采用四只專利設(shè)計(jì)可調(diào)節(jié)式軸承輪，具有超強(qiáng)的穩(wěn)定性和平順性，可減輕避免門的晃動(dòng)。伊百麗系統(tǒng)家具柜門特點(diǎn)有哪些？答：（1）選料上乘，設(shè)計(jì)獨(dú)特，造型新穎，板材與邊框顏色搭配和諧，盡顯英國尊貴時(shí)尚之典范。（5）專業(yè)的功能設(shè)計(jì)和多種專用五金配件巧妙利用，最小的空間提供最大的使用效率。（3）結(jié)構(gòu)及款式經(jīng)由專業(yè)設(shè)計(jì)，柜體結(jié)實(shí)牢靠，同時(shí)款式設(shè)計(jì)符合最佳的審美要求。柜門選用的是什么板材？答：門板采用與柜體同色的優(yōu)質(zhì)9厘板材，堅(jiān)固耐用、不變形、時(shí)尚個(gè)性。序號板材名稱板材代號備注1浮非洲黑胡桃EB102常用板材，供貨周期7—15天2浮白胡桃EB1033浮橡木EB2014浮白櫻桃EB3015浮紅櫻桃EB3026浮蘋果木EB7017浮拼胡桃EB101非常用板材，供貨周期12—20天8浮白橡木EB2029浮白山紋橡木EB20310浮沙比利EB40111*浮雕暖白EB50112浮彩虹條EB60113浮白松木EB801伊百麗整體衣柜由哪些部位構(gòu)成？伊百麗系統(tǒng)家具用料的主要特點(diǎn)是什么？答：用料上乘，主要原料配進(jìn)均采用優(yōu)質(zhì)材料，板材完全達(dá)到E1級綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，部件采用優(yōu)質(zhì)五金件連接，拆裝容易，不松脫，不氧化。二、產(chǎn)品知識伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了哪些方面？答：伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了整體衣柜、時(shí)尚書柜、衣帽間、移門、隔斷門、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產(chǎn)品。因而現(xiàn)已成為眾多注重生活品質(zhì)族群的首選，并已成為未來家具發(fā)展趨勢之一，迅速向臺灣、香港及中國內(nèi)地發(fā)展。（4）色彩、材料、風(fēng)格都可以自由選擇，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。 系統(tǒng)家具的特點(diǎn)（特色） 在歐美，系統(tǒng)家具是必備家具之一，近幾年才在國內(nèi)流行，是新潮消費(fèi)家居用品。每周至少進(jìn)行一次的柜體（里、外）全面清潔。如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即通知公司或相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）工作臺背后的臺面板材要按公司的要求進(jìn)行擺設(shè)。同時(shí)可適當(dāng)放置一些筆筒、證書、精品文具等裝飾品上去。（3）有背板衣柜（四門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣8件；B、白色大毛巾4條；C、大裝飾紙箱2個(gè)；D、白色抱枕10個(gè)；E、花瓷瓶2個(gè)?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)盡量了解客戶的心理，察言觀色，靈活多變，順著顧客的興趣愛好去介紹公司的產(chǎn)品，一定會收到令人滿意的效果。應(yīng)對方法：我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況及風(fēng)靡狀況。（3）健康的感覺關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。應(yīng)對方法：要尊重、客氣地傾聽，點(diǎn)頭和稱贊，有時(shí)要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對方親自感受產(chǎn)品。應(yīng)對方法：誠懇、周到。應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。應(yīng)對方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語言說服對方。應(yīng)對方法：強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、導(dǎo)購員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對產(chǎn)品精致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。（7）顧客應(yīng)該受到最高禮遇。（3）顧客是公司一個(gè)組成部份。售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告。C、無法處理的售后問題導(dǎo)購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導(dǎo)購員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問題。D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。您放心，我現(xiàn)在就為您解決好這個(gè)問題。G、給予顧客合理的解釋。C、細(xì)心聆聽顧客的問題。因此，在店內(nèi)的導(dǎo)購人員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。（2）導(dǎo)購人員的悲觀情緒使導(dǎo)購人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)和公司形象都會受到很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的顧客。三、解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：與客戶爭辯（1）當(dāng)導(dǎo)購員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的；（2）無論導(dǎo)購員是否有理，同顧客爭辯都不會達(dá)到說服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導(dǎo)購人員的信任，因此，導(dǎo)購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。（7）價(jià)格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點(diǎn)。（5）表現(xiàn)型異議表現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專家。應(yīng)對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。（2）借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。（3）認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。這是因?yàn)椋篈、顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；B、顧客對導(dǎo)購人員不信任；C、顧客對自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導(dǎo)購人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠意購買。語言技巧A、請慢走，有什么疑問可隨時(shí)打電話來咨詢。C、如顧客有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受建議的方案。C、在您確定上門設(shè)計(jì)時(shí)間前一（半）天，給我們電話，設(shè)計(jì)師就可上門為您服務(wù)。并寫好預(yù)約單，交預(yù)約金。D、注意成交信號，切勿錯(cuò)過。D、在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交50％的訂金就可以啦。E、強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。成交技巧A、不要再給顧客介紹其它柜子了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上。D、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。D、讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。激起顧客購買欲望，抓住時(shí)機(jī)促成交易已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導(dǎo)購員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品(即下訂金)。B、切忌態(tài)度冷漠。E、對顧客的談話做出積極的回應(yīng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。引導(dǎo)參觀，并介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客興趣。”倒杯水遞上，“先請看資料或了解情況。此時(shí)的迎候十分重要，是客人對專賣店的第一印象。注 意：不要在樣板柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。導(dǎo)軌——開啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。清潔導(dǎo)購員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng)上班售前準(zhǔn)備售中服務(wù)營業(yè)結(jié)束下班早上好！辛苦了！一、售前準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作。不好意思，讓您（們）久等了。（b）講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。?）其它（a）接電話時(shí)因每個(gè)人的口語方式不同，要做到隨機(jī)應(yīng)變，不能死搬硬套。要仔細(xì)聆聽其抱怨內(nèi)容并做好電話記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及轉(zhuǎn)交電話記錄。（b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請稍等”，人在，但還在電話中，“對不起，他正在聽電話，請您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？”假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務(wù)了，可以轉(zhuǎn)告嗎？”。（b）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。（12）時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。（8）對顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委，不得有不耐煩跡象。（4）顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。不輕易打斷對方講話，不隨便插嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語言。形體：（1）形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；（2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁）（3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）（4）走路：腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時(shí)不能發(fā)出太響的聲音。（二）行為規(guī)范儀表穿著：導(dǎo)購員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。（9）按照促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并做好促銷禮品發(fā)放記錄。（5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報(bào)。二、導(dǎo)購員的基本職責(zé)（1）通過在貨場與消費(fèi)者交流，并向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。處理問題關(guān)鍵在于真誠，如果自己還不能解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)助解決。產(chǎn)品陳列的目的是要把它賣掉，使命就是為了賣得更好。作為導(dǎo)購員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售推廣、一個(gè)公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個(gè)信息都代表著公司的形象。首先，要具備充沛的體力。最優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給顧客帶來知識、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。它不僅反映了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會風(fēng)氣。那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員呢？我們認(rèn)為，只有具備了以下幾點(diǎn)要求，他（她）才能稱得上是一名出色的導(dǎo)購員。第三，要有責(zé)任感。第四，善于營造賣場氛圍。顧客投訴是每個(gè)導(dǎo)購員不可避免的問題，遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)該要沉著冷靜應(yīng)對，要真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語、做一個(gè)好的聽眾、表達(dá)同情和理解；并將問題歸納記錄；處理投訴時(shí)切忌立刻與顧客講道理、急于得出一個(gè)結(jié)論、盲目地一味道歉、言行不一致、無中生有責(zé)難顧客、轉(zhuǎn)移視線推卸責(zé)任、裝傻乞憐等。導(dǎo)購是指專賣店?duì)I業(yè)員利用自己豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識,運(yùn)用導(dǎo)購技巧激發(fā)顧客的購買欲望,最終完成購買行為。（4）利用各種銷售技巧，營造專賣店與顧客的參與氣氛，提高顧客購買欲望，增加專賣店的營業(yè)額。（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。三、導(dǎo)購員的要求（一）基本素質(zhì)：（1）熱情：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動(dòng)有效；（2）自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意了解你介紹的產(chǎn)品；（3）耐心：要強(qiáng)化服務(wù)意識，滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個(gè)問題，無條件地包涵客戶的一切過失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。發(fā)式、飾物：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。當(dāng)然還要善于傾聽客戶的意見，應(yīng)具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。（3）熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征的基本知識，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能與優(yōu)勢。（7）收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。（11）服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況。電話禮儀（1）接電話的四個(gè)基本原則（a）電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（2）接聽電話的重點(diǎn)事項(xiàng)（a）認(rèn)真做好記錄（b）使用禮貌語言（c）講電話時(shí)要簡潔、明了（d）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語（e）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語（f）注意講話語速不宜過快（g）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼（3）接聽電話的技巧與回答（a）鈴聲不能超過三聲，拿起電話馬上說：“您好，伊百麗XX專賣店”。（d）客戶來電話，抱怨的處理，一定要先說：“對不起”表示歉意。常用的口語有：“XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！”“請放心，我一定會盡快答復(fù)，再見！”“請放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“再見”等。當(dāng)然也不能一味地退讓，適當(dāng)時(shí)也要申明公司的立場與原則。先生（小姐），稍等一會好嗎？我去接個(gè)電話。歡迎下次光臨！禁忌用語你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的不可能出現(xiàn)這種問題 想好沒有，想好了就趕快交錢吧“這肯定不是我們的原因” 沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來我不知道 1別人用得挺好的呀你要的這種沒有