【正文】 室。語言、動作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過分急迫或過于熱情，給客戶受逼迫的感覺。拉手——松動、變色、生銹、損壞。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。導(dǎo)購員規(guī)范用語您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請先隨便參觀（看看），有問題我隨時可為您解答。（切忌，不可以在電話中與客戶爭吵）。（c）確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。（9）對顧客提出的一切要求和意見，要誠懇接受并迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要自作主張。（三）基本禮儀接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。（6）培養(yǎng)市場意識，收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報(bào)。工作源于勤奮，成功在于敬業(yè)。導(dǎo)購員承擔(dān)的是公司和消費(fèi)者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個人帶來利益是所有導(dǎo)購員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長過程。一個業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購員。為此，專賣店導(dǎo)購員必須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員，以達(dá)到產(chǎn)品決勝終端的目的。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對導(dǎo)購角色的重要性，才能潛意識地在每天工作中去履行責(zé)任心，才能干好每一件事。我們也真誠地希望，通過本書的編寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導(dǎo)購員們帶來幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級導(dǎo)購人員！第一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)一、導(dǎo)購的涵義“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購”是產(chǎn)生購買行為。（7）完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向店長匯報(bào)。化妝：女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。（2）要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答，不冷落顧客。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（d）告知對方自己的姓名。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請隨便看”先生（小姐），請到這邊來，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來。進(jìn)店導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。第一句問候語可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看：“您好！歡迎光臨”，并引導(dǎo)他看樣板柜?！襁@是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的柜體全部采用優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺貼面板材，非常環(huán)保，有助于家人的健康。G、向顧客詳細(xì)介紹我司產(chǎn)品的優(yōu)勢，并引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。F、顧客反復(fù)詢問同一個問題時。語言技巧A、這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師會根據(jù)你的喜好，拿出設(shè)計(jì)方案，直至你滿意為止。價格預(yù)算，約好上門時間及雙方協(xié)調(diào)的方法，并簽訂合同根據(jù)客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質(zhì)預(yù)算價格，給客戶一個更直接的了解。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，保持目光接觸。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應(yīng)該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！”整理在顧客離開后，導(dǎo)購員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。（2）由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會消失。你要說：“先生/小姐，我實(shí)在很驚訝，您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識。第二、做產(chǎn)品介紹時永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。不置可否對于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來的疑問和異議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。語言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情C、道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導(dǎo)購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略一、顧客是誰？（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素。應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：“什么時候要？”等問題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。（2）價格型（經(jīng)濟(jì)型）表現(xiàn)特征：此類顧客購買產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對產(chǎn)品的價格非常敏感。應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機(jī)，主動提出交易。雖然深層次的心理動因是虛榮心，但對購物都有強(qiáng)烈的欲望。從這方面引導(dǎo)顧客最易引起共鳴。并且陳列時不能放得太密也不能放得太疏。每天必須擦拭樣板柜、門柜、展示品一到二次，保持干凈整潔，店長每天檢查。系統(tǒng)家具的定義所謂系統(tǒng)家具（亦稱為壁柜、入墻衣柜、整體衣柜等），就是將家具的板材、配件及組件，做適度的規(guī)格化處理，所有部件在工廠專業(yè)機(jī)械化流水線生產(chǎn)。中國系統(tǒng)家具市場概況隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對現(xiàn)代家居的要求亦更加趨于品位，個性化，繼整體廚房后，家裝市場又出現(xiàn)了一種新的時尚潮流，并逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的新焦點(diǎn)，那就是系統(tǒng)家具。（2）“柜門、柜身板材”中，當(dāng)表中板材用作柜門板時，其尺寸是244012209mm；當(dāng)用作柜身時，尺寸是2440122018mm；當(dāng)用作背板時，尺寸是240012205mm。伊百麗系統(tǒng)家具柜體特點(diǎn)有哪些？答：（1）板材符合歐洲E1級綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)時尚合理，色彩與家居環(huán)境和諧統(tǒng)一。滿足現(xiàn)代時尚人士的高品質(zhì)生活要求。門的款式豐富，有藝術(shù)玻璃、編織物、藤藝、烤漆板、卡通板、時尚板等可供選擇。而木工手制衣柜不僅施工環(huán)境差，專業(yè)化不足，品質(zhì)也不易控制；（2）板材符合歐洲E1級綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)時尚合理，色彩與家居環(huán)境和諧統(tǒng)一，完全摒除了木工手制衣柜容易留下有害氣體的弊端；（3）克服了木工手制衣柜油漆易變黃的缺點(diǎn)；（4）消除家中現(xiàn)場施工的煩憂；（5）售后服務(wù)更具保障。但反面的輪子是外露的，隔斷門看上去型材與壁柜門不一樣，比較大，顯得很牢固，結(jié)實(shí)正反兩面的效果是一樣的，一般用玻璃面，壁柜門一般用板面的較多！1采用何種滑輪？答：專利滑輪，選用碳素玻璃纖維制成，內(nèi)帶滾珠，附有不干性潤滑酯，推拉時幾乎沒有噪音。這種衣帽間適合于那些希望在一個大空間內(nèi)解決所有功能的年輕人。獨(dú)立衣帽間的特點(diǎn)是防塵好，儲存空間完整，衣柜設(shè)計(jì)以雙排式、“U”字形空間利用率為高，這種衣帽間要留足充裕的活動空間，最好能再設(shè)一面鏡子，以便操作、試衣。2如何選購?fù)评T衣柜？答：（1）柜門品種與材料花色是否豐富多樣。品牌衣柜柜門的邊框、門板出自同一廠家，顏色紋路可達(dá)到完全一致，配套統(tǒng)一。為了保證生產(chǎn)，品牌衣柜大多擁有專業(yè)的工廠，現(xiàn)代化的機(jī)器設(shè)備，流水線生產(chǎn)，現(xiàn)場安裝。答：其實(shí)買衣柜要從幾個方面去看的，第一，要看加工板材的工藝，因?yàn)槲覀兊陌宀娜渴怯萌詣踊a(chǎn)加工生產(chǎn)的，用機(jī)器生產(chǎn)的木板比其他用人工加工的板材要好的多，因?yàn)闄C(jī)器封邊及機(jī)器排孔比人手做出來的效果要好很多。當(dāng)客戶一家人不統(tǒng)一時應(yīng)怎樣引導(dǎo)？答：因?yàn)橛喴鹿穸庖姴唤y(tǒng)一或爭吵，說明客戶對衣柜的認(rèn)識已經(jīng)有了較深的一層，買衣柜的意識也較濃，要不然就不會一起意見不統(tǒng)一，所以當(dāng)客戶一家人意見不統(tǒng)一時，應(yīng)該看哪一個是當(dāng)家人，并應(yīng)偏重此方，“應(yīng)該尊重使用者的意見”。另交預(yù)約金也是客戶對我們信任的表現(xiàn)，也代表客戶的誠意。（2）關(guān)鍵時機(jī)當(dāng)顧客進(jìn)店看一下產(chǎn)品就問價時，此時一定要小心應(yīng)答，一般不直接給出報(bào)價，而是委婉地，巧妙地從產(chǎn)品特性，材質(zhì)，賣點(diǎn)等內(nèi)容進(jìn)行介紹，如果顧客強(qiáng)行逼問價格，可先報(bào)全套柜子大體的價格（最低的配置價格，只是一個柜體的價格，不包括配件等物品，）；介紹完后，可觀其反應(yīng)并順勢告知如何辨認(rèn)材質(zhì)的好壞，門鉸的類型等內(nèi)容，還可告知當(dāng)前市場上購買衣柜書柜產(chǎn)品容易遇到的風(fēng)險和陷阱，提醒顧客貨比三家時要提到的問題。1衣柜深度（分割）為什么是標(biāo)準(zhǔn)的？答：其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)尺寸是設(shè)計(jì)師根據(jù)中國人的衣物尺寸、房間大小經(jīng)過驗(yàn)證而定的，當(dāng)然也便于工廠進(jìn)行規(guī)?；a(chǎn)。一般國外品牌產(chǎn)品價格較高。1訂貨時安裝免費(fèi)范圍？答：市區(qū)內(nèi)測量、送貨、安裝不另收費(fèi)；市區(qū)以外其它地區(qū)視路程的遠(yuǎn)近收取相應(yīng)的費(fèi)用；1國家對室內(nèi)建筑裝飾材料的強(qiáng)制性環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：國家對室內(nèi)建筑裝飾材料的強(qiáng)制性環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是指去年7月1日實(shí)施的GB185802001\GB18584－2001對人造板甲醛含量有強(qiáng)制性指標(biāo)（要求：干燥法E1類：≤）以及人造石的放射性強(qiáng)制性指標(biāo)按《建筑材料放射性核素限量》 國家標(biāo)準(zhǔn)GB6566－2001（要求A類≤）1如何在工作過程中對競爭者進(jìn)行分析？答：在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導(dǎo)購人員對于這類購買者要有一個較強(qiáng)的辨認(rèn)能力，通過多年來經(jīng)驗(yàn)的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征：對產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度；所問及的問題相當(dāng)專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣；仔細(xì)詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格；采用微型相機(jī)對產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝。C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。經(jīng)常和重點(diǎn)客戶、有價值的客戶、喜歡你的和產(chǎn)品的客戶的客戶建立聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友關(guān)系。老客戶帶來新客戶。生命在于運(yùn)動，銷售在于折騰！只有不斷付出行動，熱情大膽的“干”，我們的業(yè)績才會有大步的提高。結(jié)語：◆觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。在電話中，我鼓勵我們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動。重視客戶信息。B、站在顧客立場，為顧客提出建議。附錄二：附加推銷附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如書柜、裝飾柜等），引導(dǎo)顧客消費(fèi)。通常國外品牌的柜身價格在４００－７００元／平方米，國產(chǎn)品牌一般在２８０－６００元／平方米。1如何填寫預(yù)約單（即訂單）？答：（1）填寫柜體板材時，首先要寫清楚柜體板材屬于哪種系列，如浮拼胡桃板材（EB101）；（2）寫清楚柜門的用材與要求；（3）如果填寫過程中遇到非標(biāo)準(zhǔn)配置時，要額外加收價格時，最好能在預(yù)約單上寫清楚加收的價格，并與客戶溝通好。在先期了解客戶的基本要求后，我們的家具顧問上門就具體情況與客戶進(jìn)行溝通（客戶亦可只需帶上房屋形狀尺寸等信息交與我們的家具顧問即可），準(zhǔn)確測量現(xiàn)場的尺寸，將家具制作的“木工”環(huán)節(jié)由現(xiàn)場轉(zhuǎn)移至工廠的流水線進(jìn)行生產(chǎn)，最后再由專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場安裝。主要是根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及審美觀點(diǎn)，其中主要是經(jīng)濟(jì)實(shí)力。如果一家人爭吵的厲害時，暫時不要插嘴（他們也不是真正的發(fā)脾氣）等他們的心情稍微平靜的時候，順著當(dāng)家人的意見，再提一些方便搞衛(wèi)生、色彩、光線、布置等一些意見。第二要看衣柜的配件是高檔的還是普通的，就如抽屜道軌來說，高檔的道軌可以用上幾千次左右，但普通的只能用千來次左右，區(qū)別是很大的。（9）盡量選消費(fèi)者滿意，市場認(rèn)知較高的品牌。（5）柜體設(shè)計(jì)是否專業(yè)、是否科學(xué)時尚。木板的紋理花色，給人自然樸實(shí)、溫和近人的柔感，適合追求天然返樸歸真人群的需要。（3）嵌入式衣帽間。比較好的一種形式是，利用一整面空墻，架上很多板條進(jìn)行間隔，不完全封閉，這就是開放式衣帽間。1防塵條有何作用？答：防塵條可滿足客戶防塵，防蟲的需要，防塵條可讓柜門推拉輕松，緩沖猛烈碰撞。板材厚度常用的有18mm、9mm、5mm。與同類產(chǎn)品的入墻衣柜、壁柜門相比，伊百麗系統(tǒng)家具具備哪些獨(dú)有優(yōu)勢？答：（1）滑輪：采用專利設(shè)計(jì)，靜音技術(shù)，推拉穩(wěn)定順暢。伊百麗系統(tǒng)家具柜門特點(diǎn)有哪些？答：（1）選料上乘，設(shè)計(jì)獨(dú)特，造型新穎，板材與邊框顏色搭配和諧，盡顯英國尊貴時尚之典范。（3）結(jié)構(gòu)及款式經(jīng)由專業(yè)設(shè)計(jì)，柜體結(jié)實(shí)牢靠，同時款式設(shè)計(jì)符合最佳的審美要