【正文】 佛山市麗澤家居制品有限公司導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊目 錄前言……………………………………………………3第一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)…………………………4－7第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項…………8－12第三章 處理顧客異議的技巧………………………12－15第四章 售后服務(wù)的要求……………………………15－17第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略…………………17－20來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第六章 專賣店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理…… 20－22第七章 系統(tǒng)家具的基本知識……………………… 22－28附錄一：有關(guān)導(dǎo)購進程中遇到的若干問題……… 28－31附錄二：附加推銷……………………………………31－32附錄三：導(dǎo)購員如何鞏固并擴大客戶資源？………32－33前 言 ――如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員如今，柜臺是市場的窗口，也是社會的一個窗口。它不僅反映了社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的狀況，也反映了人們的精神狀態(tài)和社會風(fēng)氣。最優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給顧客帶來知識、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購員。為此，專賣店導(dǎo)購員必須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員，以達到產(chǎn)品決勝終端的目的。那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員呢？我們認為，只有具備了以下幾點要求，他（她）才能稱得上是一名出色的導(dǎo)購員。首先，要具備充沛的體力。導(dǎo)購工作是一個人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平，提升自我。其次，要具備良好的語言表達能力、敏銳的應(yīng)變能力、快速的學(xué)習(xí)能力，只有熟記產(chǎn)品知識、成為產(chǎn)品的專家、掌握產(chǎn)品賣點、信賴產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。第三，要有責(zé)任感。作為導(dǎo)購員負責(zé)產(chǎn)品的銷售推廣、一個公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個信息都代表著公司的形象。導(dǎo)購員承擔(dān)的是公司和消費者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個人帶來利益是所有導(dǎo)購員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長過程。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對導(dǎo)購角色的重要性，才能潛意識地在每天工作中去履行責(zé)任心，才能干好每一件事。第四，善于營造賣場氛圍。產(chǎn)品陳列的目的是要把它賣掉，使命就是為了賣得更好。因而，導(dǎo)購員要學(xué)會善于利用現(xiàn)有的位置進行產(chǎn)品排列、氣氛營造等手段在銷售點吸引消費者的光臨，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現(xiàn)整體銷售的迅速提升和品牌形象。第五，良好的心態(tài)。顧客投訴是每個導(dǎo)購員不可避免的問題，遇到顧客投訴時應(yīng)該要沉著冷靜應(yīng)對，要真正了解顧客投訴的原因、妥善使用道歉性話語、做一個好的聽眾、表達同情和理解；并將問題歸納記錄；處理投訴時切忌立刻與顧客講道理、急于得出一個結(jié)論、盲目地一味道歉、言行不一致、無中生有責(zé)難顧客、轉(zhuǎn)移視線推卸責(zé)任、裝傻乞憐等。處理問題關(guān)鍵在于真誠，如果自己還不能解決，應(yīng)及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)助解決。工作源于勤奮，成功在于敬業(yè)。我們也真誠地希望，通過本書的編寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導(dǎo)購員們帶來幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級導(dǎo)購人員！第一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)一、導(dǎo)購的涵義“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購”是產(chǎn)生購買行為。導(dǎo)購是指專賣店營業(yè)員利用自己豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識,運用導(dǎo)購技巧激發(fā)顧客的購買欲望,最終完成購買行為。二、導(dǎo)購員的基本職責(zé)（1）通過在貨場與消費者交流，并向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。（2）做好專賣店陳列的生動化，樣板柜陳列和宣傳品的維護工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。（4）利用各種銷售技巧，營造專賣店與顧客的參與氣氛，提高顧客購買欲望，增加專賣店的營業(yè)額。（5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報。（6）培養(yǎng)市場意識，收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報。（7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向店長匯報。（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。（9）按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并做好促銷禮品發(fā)放記錄。（10）參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力。（11）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。三、導(dǎo)購員的要求（一）基本素質(zhì)：（1）熱情：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動有效；（2）自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意了解你介紹的產(chǎn)品；（3）耐心：要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求和客戶的精神需求（客戶的自尊、自信需要），要耐心回答客戶的每個問題，無條件地包涵客戶的一切過失；（4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。（二）行為規(guī)范儀表穿著：導(dǎo)購員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝?；瘖y：女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。發(fā)式、飾物：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。形體：（1）形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；（2）站姿：軀干要直挺自然，雙手自然擺放；（禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁）（3）坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前趴后仰，雙腳叉開）（4）走路：腳步輕盈自然，步伐均勻，腳著地時不能發(fā)出太響的聲音。（5）目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）（6）手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：●單伸一個食指指點人（教訓(xùn)、威脅之意）●單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）●雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信）說話說話的語氣要充滿友情，溫暖與個性，語速應(yīng)不緊不慢，語調(diào)要自然、親切，說話時雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。當(dāng)然還要善于傾聽客戶的意見，應(yīng)具備良好的態(tài)度，思維敏捷，反應(yīng)快速。不輕易打斷對方講話，不隨便插嘴，同時附以適度點頭致意等身體語言。（三）基本禮儀接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（2）要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答，不冷落顧客。（3）熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征的基本知識，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能與優(yōu)勢。（4）顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。（5）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的語言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊時應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。（7）收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。（8）對顧客有誤解之處應(yīng)先予認錯、道歉、再婉言解釋原委，不得有不耐煩跡象。（9）對顧客提出的一切要求和意見，要誠懇接受并迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不要自作主張。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（11）服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要及實際的狀況。（12）時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客禮貌送客。（13）不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。電話禮儀（1）接電話的四個基本原則（a）電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（b）電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。（c）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（d）告知對方自己的姓名。（2）接聽電話的重點事項（a）認真做好記錄（b）使用禮貌語言（c）講電話時要簡潔、明了（d）注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語（e）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語（f）注意講話語速不宜過快（g）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼（3）接聽電話的技巧與回答（a）鈴聲不能超過三聲，拿起電話馬上說：“您好，伊百麗XX專賣店”。（b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請稍等”，人在，但還在電話中，“對不起，他正在聽電話，請您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？”假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務(wù)了，可以轉(zhuǎn)告嗎？”。（c）如是咨詢業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說明公司及產(chǎn)品特色，用簡潔的事實把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。如一時講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復(fù)客戶。（d）客戶來電話，抱怨的處理，一定要先說：“對不起”表示歉意。要仔細聆聽其抱怨內(nèi)容并做好電話記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報告及轉(zhuǎn)交電話記錄。（切忌，不可以在電話中與客戶爭吵）。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。常用的口語有：“XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！”“請放心，我一定會盡快答復(fù)，再見！”“請放心，我一定轉(zhuǎn)達”、“再見”等。（4）其它（a）接電話時因每個人的口語方式不同，要做到隨機應(yīng)變，不能死搬硬套。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對不起”表示歉意。客戶越是發(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。當(dāng)然也不能一味地退讓，適當(dāng)時也要申明公司的立場與原則。（b）講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。?dǎo)購員規(guī)范用語您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請先隨便參觀（看看），有問題我隨時可為您解答。這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請隨便看”先生（小姐），請到這邊來，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來。先生（小姐），稍等一會好嗎？我去接個電話。不好意思，讓您（們）久等了。請您留下地址、聯(lián)系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號碼，有問題可隨時打電話來咨詢。請慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！不用客氣，這是我應(yīng)該做的。歡迎下次光臨！禁忌用語你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的不可能出現(xiàn)這種問題 想好沒有，想好了就趕快交錢吧“這肯定不是我們的原因” 沒看我正忙著嗎？一個一個來我不知道 1別人用得挺好的呀你要的這種沒有 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀這么簡單的東西你也不明白 1你先聽我解釋我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？謹記：面對顧客（1）生氣、憤怒等情緒發(fā)生時要進行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅；（2）對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出反感；（3）當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；（4）絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項上班售前準(zhǔn)備售中服務(wù)營業(yè)結(jié)束下班早上好！辛苦了！一、售前準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。進店導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。換裝導(dǎo)購員簽到后，應(yīng)及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。清潔導(dǎo)購員必須將各自負責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身——平直、變形、受潮、開邊。門板——變色、變形、對縫平直。門絞——開關(guān)是否靈活、松動。導(dǎo)軌——開啟是否靈活、沉重、松動。拉手——松動、變