【正文】 甚至有些冷漠的態(tài)度。在解答之前先處理情感問(wèn)題（1）對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶的對(duì)立情緒。調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買傾向的，如果導(dǎo)購(gòu)人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！D、是呀！訂衣柜確實(shí)是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。D、提醒顧客是否有遺留的物品。送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務(wù)，最好能目送客戶看不到為止。同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進(jìn)一步確定上門測(cè)量的時(shí)間、設(shè)計(jì)等事宜。E、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。F、我們將以最快的速度為您生產(chǎn)備齊你所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。F、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價(jià)了。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。E、顧客開始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。成交時(shí)機(jī)A、顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。C、切忌以衣貌取人。F、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。如：●這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡(jiǎn)潔，開放式的設(shè)計(jì)，看起來(lái)現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡(jiǎn)主義的靈性空間，適合各種臥室?！鼻闆r四：正在接待另外的顧客時(shí)，“您好！請(qǐng)先看看我們的樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來(lái)幫您”，或先倒杯水請(qǐng)客戶坐一下。語(yǔ)言、動(dòng)作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過(guò)分急迫或過(guò)于熱情，給客戶受逼迫的感覺。所有的飾品擺放一定要按照規(guī)定擺放。拉手——松動(dòng)、變色、生銹、損壞。（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無(wú)落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無(wú)灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無(wú)異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身——平直、變形、受潮、開邊。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。請(qǐng)您留下地址、聯(lián)系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號(hào)碼，有問(wèn)題可隨時(shí)打電話來(lái)咨詢。導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ)您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請(qǐng)先隨便參觀（看看），有問(wèn)題我隨時(shí)可為您解答。如果客戶投訴有意見的，一定要先說(shuō)：“對(duì)不起”表示歉意。（切忌，不可以在電話中與客戶爭(zhēng)吵）。（c）如是咨詢業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說(shuō)明公司及產(chǎn)品特色，用簡(jiǎn)潔的事實(shí)把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。（c）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客禮貌送客。（9）對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要誠(chéng)懇接受并迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要自作主張。（5）避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的語(yǔ)言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。（三）基本禮儀接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（5）目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。（10）參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力。（6）培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。（2）做好專賣店陳列的生動(dòng)化，樣板柜陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。工作源于勤奮，成功在于敬業(yè)。因而，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)善于利用現(xiàn)有的位置進(jìn)行產(chǎn)品排列、氣氛營(yíng)造等手段在銷售點(diǎn)吸引消費(fèi)者的光臨，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，最終促成消費(fèi)者購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)整體銷售的迅速提升和品牌形象。導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)的是公司和消費(fèi)者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個(gè)人帶來(lái)利益是所有導(dǎo)購(gòu)員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長(zhǎng)過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)人體力和智力的無(wú)限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中提升水平，提升自我。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。佛山市麗澤家居制品有限公司導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)目 錄前言……………………………………………………3第一章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素養(yǎng)…………………………4－7第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng)…………8－12第三章 處理顧客異議的技巧………………………12－15第四章 售后服務(wù)的要求……………………………15－17第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略…………………17－20來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第六章 專賣店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理…… 20－22第七章 系統(tǒng)家具的基本知識(shí)……………………… 22－28附錄一：有關(guān)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)程中遇到的若干問(wèn)題……… 28－31附錄二：附加推銷……………………………………31－32附錄三：導(dǎo)購(gòu)員如何鞏固并擴(kuò)大客戶資源？………32－33前 言 ――如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員如今，柜臺(tái)是市場(chǎng)的窗口，也是社會(huì)的一個(gè)窗口。為此，專賣店導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購(gòu)員，以達(dá)到產(chǎn)品決勝終端的目的。其次，要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、敏銳的應(yīng)變能力、快速的學(xué)習(xí)能力，只有熟記產(chǎn)品知識(shí)、成為產(chǎn)品的專家、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)、信賴產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)角色的重要性，才能潛意識(shí)地在每天工作中去履行責(zé)任心，才能干好每一件事。第五，良好的心態(tài)。我們也真誠(chéng)地希望，通過(guò)本書的編寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導(dǎo)購(gòu)員們帶來(lái)幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員！第一章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素養(yǎng)一、導(dǎo)購(gòu)的涵義“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購(gòu)”是產(chǎn)生購(gòu)買行為。（3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。（7）完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。（11）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度?；瘖y：女導(dǎo)購(gòu)員上班必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導(dǎo)購(gòu)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。）（6）手勢(shì)：要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：●單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）●單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄）●雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）說(shuō)話說(shuō)話的語(yǔ)氣要充滿友情，溫暖與個(gè)性，語(yǔ)速應(yīng)不緊不慢，語(yǔ)調(diào)要自然、親切，說(shuō)話時(shí)雙手不要亂揮舞，但可以做簡(jiǎn)單的比劃，以增加講話的感染力。（2）要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答，不冷落顧客。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。（10）在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（13）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。（d）告知對(duì)方自己的姓名。如一時(shí)講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復(fù)客戶。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對(duì)方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。客戶越是發(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請(qǐng)隨便看”先生（小姐），請(qǐng)到這邊來(lái)，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來(lái)。請(qǐng)慢走！歡迎下次再來(lái)！歡迎多介紹朋友來(lái)參觀！不用客氣，這是我應(yīng)該做的。進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。門板——變色、變形、對(duì)縫平直。五金配件——是否完整、有無(wú)生銹、損壞、松動(dòng)。店長(zhǎng)主持早會(huì)內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營(yíng)業(yè)額，檢討得失，解決存在的問(wèn)題；確定今天工作目標(biāo)——下班前營(yíng)業(yè)額；跟員工說(shuō)清楚昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。第一句問(wèn)候語(yǔ)可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來(lái)看：“您好！歡迎光臨”，并引導(dǎo)他看樣板柜。注意事項(xiàng)：（1）顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客。●這是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的柜體全部采用優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺貼面板材，非常環(huán)保，有助于家人的健康。C、詢問(wèn)顧客的需要，用開放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的回答。G、向顧客詳細(xì)介紹我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品。D、不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。B、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。F、顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。C、強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進(jìn)一步消除顧客的疑慮。語(yǔ)言技巧A、這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請(qǐng)將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)你的喜好，拿出設(shè)計(jì)方案，直至你滿意為止。注 意A、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。價(jià)格預(yù)算，約好上門時(shí)間及雙方協(xié)調(diào)的方法，并簽訂合同根據(jù)客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質(zhì)預(yù)算價(jià)格，給客戶一個(gè)更直接的了解。語(yǔ)言技巧A、這是我們的電話號(hào)碼，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)打電話來(lái)咨詢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，保持目光接觸。E、謝謝顧客光臨。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應(yīng)該感謝你把伊百麗作為一家來(lái)比，再見！”整理在顧客離開后，導(dǎo)購(gòu)員必須快速將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。二、如何解答疑問(wèn)和處理異議弄清反對(duì)或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。（2）由于客戶的疑問(wèn)和異議有時(shí)不僅是問(wèn)題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問(wèn)題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。應(yīng)對(duì)方法：要多問(wèn)顧客一些開放式的問(wèn)題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ǎ?dāng)他開口說(shuō)話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失?！保?）問(wèn)題型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)?，有時(shí)提出的問(wèn)題會(huì)讓你無(wú)法回答。你要說(shuō)：“先生/小姐，我實(shí)在很驚訝，您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí)?！保?）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。不置可否對(duì)于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來(lái)的疑問(wèn)和異議。講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話當(dāng)客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話來(lái)解答問(wèn)題，這樣反而會(huì)使顧客產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹公司產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品強(qiáng)的地方。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。E、引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。語(yǔ)言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、切忌對(duì)顧客不理不睬。B、傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情C、道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語(yǔ)“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問(wèn)題”三、售后投訴的工作方法A、處理導(dǎo)購(gòu)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。四、售后服務(wù)記錄用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表。第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略一、顧客是誰(shuí)？（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。應(yīng)對(duì)方法：不需做過(guò)多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣，在交易后期可征詢對(duì)方的需要，如：“什么時(shí)候要？”等問(wèn)題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問(wèn)題時(shí)，再提供親切的解釋。（2）價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）表現(xiàn)特征：此類顧客購(gòu)買產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格非常敏感。應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言，快速切換到交易階段。應(yīng)對(duì)方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。應(yīng)對(duì)方法：盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。應(yīng)對(duì)方法：盡可能的保持沉默并配合對(duì)方，以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。雖然深層次的心理動(dòng)因是虛榮心，但對(duì)購(gòu)物都有強(qiáng)烈的欲望。應(yīng)對(duì)方法：給顧客講解時(shí)要講清使用