【正文】 甚至有些冷漠的態(tài)度。在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導(dǎo)購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請?jiān)賮?！D、是呀！訂衣柜確實(shí)是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。D、提醒顧客是否有遺留的物品。送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務(wù)，最好能目送客戶看不到為止。同時導(dǎo)購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進(jìn)一步確定上門測量的時間、設(shè)計(jì)等事宜。E、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。F、我們將以最快的速度為您生產(chǎn)備齊你所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時間。F、強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價(jià)了。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。E、顧客開始關(guān)心售后問題時。成交時機(jī)A、顧客不再提問，進(jìn)行思考時。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。C、切忌以衣貌取人。F、了解顧客對產(chǎn)品的要求。B、向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。如：●這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設(shè)計(jì)，看起來現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，體現(xiàn)了現(xiàn)代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室?！鼻闆r四：正在接待另外的顧客時，“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。語言、動作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過分急迫或過于熱情，給客戶受逼迫的感覺。所有的飾品擺放一定要按照規(guī)定擺放。拉手——松動、變色、生銹、損壞。（1）清潔對象：墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：所有樣板柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；地板干凈明亮無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間；檢查檢查樣板柜的完好情況：柜身——平直、變形、受潮、開邊。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。請您留下地址、聯(lián)系電話及姓名，好嗎？這是我們的電話號碼，有問題可隨時打電話來咨詢。導(dǎo)購員規(guī)范用語您（們）好！歡迎光臨伊百麗XX專賣店！您（們）好！請先隨便參觀（看看），有問題我隨時可為您解答。如果客戶投訴有意見的，一定要先說：“對不起”表示歉意。（切忌，不可以在電話中與客戶爭吵）。（c）如是咨詢業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說明公司及產(chǎn)品特色，用簡潔的事實(shí)把客戶吸引住，然后建議客戶到專賣店參觀。（c）確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客禮貌送客。（9）對顧客提出的一切要求和意見，要誠懇接受并迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要自作主張。（5）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的語言、方言；不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。（三）基本禮儀接待禮儀（1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。（5）目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。（10）參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力。（6）培養(yǎng)市場意識，收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并向店長匯報(bào)。（2）做好專賣店陳列的生動化，樣板柜陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持樣板柜與宣傳品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。工作源于勤奮，成功在于敬業(yè)。因而，導(dǎo)購員要學(xué)會善于利用現(xiàn)有的位置進(jìn)行產(chǎn)品排列、氣氛營造等手段在銷售點(diǎn)吸引消費(fèi)者的光臨，刺激消費(fèi)者的購買欲望，最終促成消費(fèi)者購買，實(shí)現(xiàn)整體銷售的迅速提升和品牌形象。導(dǎo)購員承擔(dān)的是公司和消費(fèi)者溝通的橋梁作用，責(zé)任重大，為公司和個人帶來利益是所有導(dǎo)購員的口頭禪；而真正做到是持之以恒的漫長過程。導(dǎo)購工作是一個人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上，只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平，提升自我。一個業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購員。佛山市麗澤家居制品有限公司導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊目 錄前言……………………………………………………3第一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)…………………………4－7第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng)…………8－12第三章 處理顧客異議的技巧………………………12－15第四章 售后服務(wù)的要求……………………………15－17第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略…………………17－20來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第六章 專賣店擺放陳列標(biāo)準(zhǔn)以及樣板柜管理…… 20－22第七章 系統(tǒng)家具的基本知識……………………… 22－28附錄一：有關(guān)導(dǎo)購進(jìn)程中遇到的若干問題……… 28－31附錄二：附加推銷……………………………………31－32附錄三：導(dǎo)購員如何鞏固并擴(kuò)大客戶資源？………32－33前 言 ――如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員如今，柜臺是市場的窗口，也是社會的一個窗口。為此，專賣店導(dǎo)購員必須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員，以達(dá)到產(chǎn)品決勝終端的目的。其次，要具備良好的語言表達(dá)能力、敏銳的應(yīng)變能力、快速的學(xué)習(xí)能力，只有熟記產(chǎn)品知識、成為產(chǎn)品的專家、掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)、信賴產(chǎn)品、相信自己，才能使你成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。只有了解公司、融入到公司成為公司的一員、深入理解公司對導(dǎo)購角色的重要性，才能潛意識地在每天工作中去履行責(zé)任心，才能干好每一件事。第五，良好的心態(tài)。我們也真誠地希望，通過本書的編寫，能夠給那些正處于最前線傳播“伊百麗”品牌的廣大導(dǎo)購員們帶來幫助和指引，并助他（她）們成為一名出色的伊百麗高級導(dǎo)購人員！第一章 導(dǎo)購員的基本素養(yǎng)一、導(dǎo)購的涵義“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購”是產(chǎn)生購買行為。（3）時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。（7）完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向店長匯報(bào)。（11）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。化妝：女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，不涂有色的口紅；男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。）（6）手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：●單伸一個食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）●單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）●雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）說話說話的語氣要充滿友情，溫暖與個性，語速應(yīng)不緊不慢，語調(diào)要自然、親切，說話時雙手不要亂揮舞，但可以做簡單的比劃，以增加講話的感染力。（2）要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答，不冷落顧客。（6）為顧客拿樣板或宣傳手冊時應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（13）不準(zhǔn)與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。（d）告知對方自己的姓名。如一時講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復(fù)客戶。最后，放下電話前，注意做好收尾工作，并讓對方先掛電話，而且要盡量放得輕一些。客戶越是發(fā)火，越是要客氣，以柔克剛是最好的辦法。這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！有什么可以幫到您嗎？我可以幫您講解一下嗎？“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請隨便看”先生（小姐），請到這邊來，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需要幫忙，我很快就回來。請慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！不用客氣，這是我應(yīng)該做的。進(jìn)店導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。門板——變色、變形、對縫平直。五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。店長主持早會內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售——銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標(biāo)——下班前營業(yè)額；跟員工說清楚昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。第一句問候語可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看：“您好！歡迎光臨”，并引導(dǎo)他看樣板柜。注意事項(xiàng)：（1）顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會進(jìn)門的顧客?！襁@是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的柜體全部采用優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺貼面板材，非常環(huán)保，有助于家人的健康。C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。G、向顧客詳細(xì)介紹我司產(chǎn)品的優(yōu)勢，并引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品。D、不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。B、話題集中在某個產(chǎn)品上時。F、顧客反復(fù)詢問同一個問題時。C、強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進(jìn)一步消除顧客的疑慮。語言技巧A、這個價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師會根據(jù)你的喜好，拿出設(shè)計(jì)方案，直至你滿意為止。注 意A、切忌強(qiáng)迫顧客購買。價(jià)格預(yù)算，約好上門時間及雙方協(xié)調(diào)的方法，并簽訂合同根據(jù)客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質(zhì)預(yù)算價(jià)格，給客戶一個更直接的了解。語言技巧A、這是我們的電話號碼，有什么問題可以隨時打電話來咨詢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，保持目光接觸。E、謝謝顧客光臨。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應(yīng)該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！”整理在顧客離開后，導(dǎo)購員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。二、如何解答疑問和處理異議弄清反對或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。（2）由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。應(yīng)對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?，?dāng)他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產(chǎn)品上。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會消失?！保?）問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)?，有時提出的問題會讓你無法回答。你要說：“先生/小姐，我實(shí)在很驚訝，您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識?！保?）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。第二、做產(chǎn)品介紹時永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。不置可否對于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來的疑問和異議。講競爭對手的壞話當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使顧客產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹公司產(chǎn)品比競爭產(chǎn)品強(qiáng)的地方。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。E、引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。語言技巧A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、切忌對顧客不理不睬。B、傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情C、道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉D、規(guī)范用語“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題”三、售后投訴的工作方法A、處理導(dǎo)購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。四、售后服務(wù)記錄用戶來電/來函/來訪登記表。第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略一、顧客是誰？（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素。（5）顧客不是有求于我們，而是我們有求于他。應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：“什么時候要？”等問題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。應(yīng)對方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時，再提供親切的解釋。（2）價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）表現(xiàn)特征：此類顧客購買產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對產(chǎn)品的價(jià)格非常敏感。應(yīng)對方法：采用情感推銷，運(yùn)用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。應(yīng)對方法：盡量使用簡短肯定的描述，跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。應(yīng)對方法：主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機(jī)，主動提出交易。應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。雖然深層次的心理動因是虛榮心，但對購物都有強(qiáng)烈的欲望。應(yīng)對方法：給顧客講解時要講清使用