【正文】 色、生銹、損壞。五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。對于損壞的部件一定要及時更換。注 意：不要在樣板柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。所有的飾品擺放一定要按照規(guī)定擺放。店長主持早會內容：總結昨天銷售——銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標——下班前營業(yè)額；跟員工說清楚昨天未跟進的工作及今天要跟進的工作。二、售中服務服務流程顧 客：進入專賣店——觀看——觸摸——咨詢——講解──下訂金——預約上門測量時間——離開導購員：迎接——適時介紹——講解產品——激起顧客購買欲望——抓住時機促成交易——簽訂合同——送別迎接客戶客戶走進商場，導購員要及時上前，臉帶微笑點頭致意，并遞上公司產品的宣傳資料。此時的迎候十分重要，是客人對專賣店的第一印象。語言、動作、表情一定要大方自然，不急不緩；切不可過分急迫或過于熱情，給客戶受逼迫的感覺。第一句問候語可參考下面情況：情況一：顧客有些漫不經心，只是順路進來看：“您好！歡迎光臨”，并引導他看樣板柜。情況二：顧客在對系統(tǒng)家具品牌進行比較，進門就直奔樣板柜看，“您好！有什么可以幫到您的嗎？”“您想了解哪種產品？是衣柜還是移門呢？”情況三：顧客已轉了很長時間了，進門顯得疲憊，“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看資料或了解情況?！鼻闆r四：正在接待另外的顧客時，“您好！請先看看我們的樣板，對不起，我等會來幫您”，或先倒杯水請客戶坐一下。注意事項：（1）顧客進門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會進門的顧客。（2）兩、三個導購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個顧客只須一個導購員接待；（3）避免突然出現，驚擾顧客；（4）避免過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。引導參觀，并介紹產品當顧客注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產品的特點，引起顧客興趣。如：●這是我們公司最新款式的衣柜，線條簡潔，開放式的設計，看起來現代感強、大氣，體現了現代極簡主義的靈性空間，適合各種臥室?！襁@是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的柜體全部采用優(yōu)質的三聚氰胺貼面板材，非常環(huán)保，有助于家人的健康。●這是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現出您家居的高貴、典雅，很適合您的身份。服務標準A、注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣。B、向顧客推薦產品，觀看顧客的反應。C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答。D、精神集中，細心聆聽顧客的意見。E、對顧客的談話做出積極的回應。F、了解顧客對產品的要求。G、向顧客詳細介紹我司產品的優(yōu)勢，并引導顧客比較我司產品。語言技巧A、請問你比較喜歡哪種款式的移門呢？B、請問您想買多少錢的柜子呢？C、請問你想要什么樣的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等）D、這個產品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？注意事項：A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。B、切忌態(tài)度冷漠。C、切忌以衣貌取人。D、不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。E、不要打斷顧客的談話。激起顧客購買欲望，抓住時機促成交易已經清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品(即下訂金)。服務標準A、觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。B、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。C、幫助顧客做出明智的選擇。D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交時機A、顧客不再提問，進行思考時。B、話題集中在某個產品上時。C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時。D、顧客開始注意價錢時。E、顧客開始關心售后問題時。F、顧客反復詢問同一個問題時。G、顧客與朋友商議時。成交技巧A、不要再給顧客介紹其它柜子了，讓其注意力集中在目標柜上。B、進一步強調產品所帶給顧客的好處。C、強調我們的產品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進一步消除顧客的疑慮。D、可以給顧客展示電腦上儲存的效果圖，顧客滿意或現場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強調購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。F、強調機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了。語言技巧A、這個價錢的產品比較適中，很多人選，您看怎么樣？B、請將您家臥室的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設計師，設計師會根據你的喜好，拿出設計方案，直至你滿意為止。C、如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個時間讓設計師上門為您進行精確測量和出份更準確的報價給您吧。D、在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產，您只要交50％的訂金就可以啦。F、我們將以最快的速度為您生產備齊你所確定的產品，并和您預約安裝時間。注 意A、切忌強迫顧客購買。B、切忌表示不耐煩，您到底買不買?C、必須大膽提出成交要求。D、注意成交信號，切勿錯過。E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。價格預算，約好上門時間及雙方協(xié)調的方法，并簽訂合同根據客戶提供的房間平面圖，按客戶確定的基本式樣與材質預算價格，給客戶一個更直接的了解。在與客戶溝通或時機比較成熟時，幫助客戶把板材、配件確定下來。并寫好預約單，交預約金。同時導購員還要把客戶的地址電話及姓名寫好，并要進一步確定上門測量的時間、設計等事宜。語言技巧A、這是我們的電話號碼，有什么問題可以隨時打電話來咨詢。B、如果你覺得選定的材料要更改，簽訂合同前都可以更改。C、在您確定上門設計時間前一（半）天，給我們電話，設計師就可上門為您服務。送走客戶要讓客戶自始至終都感覺到你的熱情服務，最好能目送客戶看不到為止。服務標準A、保持微笑，保持目光接觸。B、如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意。C、如顧客有售后服務的問題，確保顧客接受建議的方案。D、提醒顧客是否有遺留的物品。E、謝謝顧客光臨。F、當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。語言技巧A、請慢走，有什么疑問可隨時打電話來咨詢。B、謝謝，歡迎再次光臨！C、有什么需要，請再來！D、是呀！訂衣柜確實是家庭中比較大的開支，家里人的意見也要聽聽。E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！”整理在顧客離開后，導購員必須快速將現場整理干凈，以作好迎接下一位顧客的準備。三、營業(yè)結束（略）第三章 處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會有疑問和異議顧客聽導購人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：A、顧客事先獲知一些不能確認的消息；B、顧客對導購人員不信任；C、顧客對自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導購人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠意購買。調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。二、如何解答疑問和處理異議弄清反對或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。（2）由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。解答方式（1）對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；（2）對于確實存在的問題應：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據客戶的反映決定下一步的行動。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現特征：顧客在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法，當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產品上。要鼓勵顧客多說話，多問他對產品的看法和意見。（2）借口型異議表現特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論，現在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，大多數情況下這些借口自然就會消失。（3）批評型異議表現特征：顧客會以負面的方式批評產品或公司，比如：“我聽人家說你的產品質量不好，服務不好”。應對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的抗拒是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心……”接下來再介紹產品的質量和服務，假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當您在考慮價格問題的同時，會注意到產品的質量比價格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了?！保?）問題型異議表現特征：顧客會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對顧客的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。（5）表現型異議表現特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產品所具有的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產品，顯示他是這個行業(yè)的專家。應對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。你要說：“先生/小姐，我實在很驚訝，您對我們的產品具有這么多豐富的知識。我想既然您是這么專業(yè)了，對于我們的產品到底有哪些優(yōu)點以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我現在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產品還有哪些特點。我想當我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產品是最適合您的?！保?）主觀型異議表現特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談談自己的看法。（7）價格異議表現特征：不論你的產品價格多么具有競爭力，顧客都認為太貴了。應對方法：第一、不要在一開始介紹產品的時候就告訴顧客價格，而應在最后的時刻再談到產品的價格。第二、做產品介紹時永遠把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價格分解，不要直接告訴顧客這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。第四、將你的產品與一些更貴的東西比較。第五、導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。而“先價值，后價格”恰恰是處理價格問題的最基本原則。三、解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：與客戶爭辯（1）當導購員認為顧客的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的；（2）無論導購員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的結果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導購人員的信任，因此，導購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。表示不屑（1）有些導購員認為顧客的觀點不對或態(tài)度不好時，表現出一種不屑與顧客計較的態(tài)度；（2）對顧客問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導購人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對導購員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。不置可否對于顧客的觀點和態(tài)度，導購人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結果，或是使顧客失望或不滿，或是加強了顧客原來的疑問和異議。顯示悲觀（1）對于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，導購人員顯示出悲觀的情緒。（2）導購人員的悲觀情緒使導購人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和公司形象都會受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的顧客。哀求（1）對于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導購員不是正面地積極應對，而是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于導購員和專賣店的形象，會影響到專賣店和導購員的長期利益。講競爭對手的壞話當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使顧客產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地向顧客介紹公司產品比競爭產品強的地方。