【正文】 顏色因素考慮進去，如何給人以美感，如何吸引顧客的注意力，這就需要善 于進行適當?shù)纳蚀钆洌适且曈X反應最快的 一種，是美感中最大眾化的 形式 ★ 陳列配色技巧：同類色相配 近似色相配 強烈色配色 補色配合 商品陳列中應避免的問題 陳列商品須標示價簽 各種商品如有破損或次品，若不法整理的必須馬上退倉，不可留在貨區(qū)內 不可隨意在店堂內張貼宣傳品，須在指定位置陳列，終端形象應保持統(tǒng)一 店內各種宣傳品、陳列樣品、模特須定期進行清潔和維護 陳列要求 將鞋填充飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。２ .誤會顧客隱藏商品的三項處置方法（１）與負責者一同鄭重地道歉；（２）詳細說明錯誤的經過，希望能獲得顧客理解；（３）必要時，親自到顧客家中致歉。 C 例會 待店掃除結束后，將主要通道的門關好，在指定場所集合，由店長或當班 管理組總結本日工作情況，布置明日工作，然后互道辛苦，離店。 ■ 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換。 陳列靈活化：商品、宣傳品搭配得當，并隨著季節(jié)變換及時更換。每天需檢查貨源，對貨源的準備不能只滿足于一天的量，至少需要滿足三天的貨源量，還應看是否將有促銷活動，及時寫要貨計劃報交主管。 豎立公司良好形象 ★ 營業(yè)前的柜臺準備工作 ?清潔衛(wèi)生工作：保持柜臺內所有物品（如試用品、樣品、燈箱、促銷宣傳品、商品等）干凈、完 好無損。 ★ 等到顧客光臨時自然流露出的笑意，一種較為節(jié)制的笑 ★ 與顧客溝通時，真誠流露的笑意 ★ 接待顧客打算購買時，把顧客當作自己人一般的笑容 ★ 顧客已購完商品，由衷表示謝意時的笑 ★ 偶然、忽然間撼動他人的時候或感到有趣的時候，一種爆發(fā)性的笑 但微笑 服務并不是只是在臉上掛著笑容，而應該是真心誠意的為顧客服 務，把顧客當你的親人和朋友一樣的關心，讓他們感受到你在為他真心 著想 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 當今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務與店鋪形象。 B 例會主持者由店內管理組輪流擔任 C 例會主持者與全體導購員互道問候：如： “**的天使們，今天心情好嗎？（問候是為了調劑氣氛，可以活潑一些） D 例會主持者宣讀企業(yè)理念，全體導購一起誦和。 人際關系 與同事處理好關系，決不惹是生非 與顧客決 不發(fā)生爭執(zhí) 與公司管理人員保持密切聯(lián)系，有問題及時解決，不拖延 二、日常行為規(guī)范要求： 嚴守出勤時間 一般情況下，導購員須提前 15 分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。若在沒有 履行交接的情況下出現(xiàn)貨品或貨款問題，由雙方當事人共同承擔。（例會時間不超過 15 分鐘） 報表 及時、準確無誤地填寫各類報表，認真完成按時上交。同時在向顧客介紹商品時要具 有針對性、專業(yè)性，嚴禁自說自話或者夸張事實亂說一氣，以免影響公司 形象，或為今后的銷售帶來負面影響。 “逆流而上 ”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài) 在接受顧客的刁難，抱怨等等時，導購要做的不是賭氣，怨憤，爭吵，而是仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智地為顧客解決問題，而此時由于你的寬容大度和妥當?shù)奶幚眍櫩完P系更能拉近你和顧客的關系，甚至顧客也會為你平和的態(tài)度而加強對店鋪的滿意程度 正確的價值觀 每個人都渴望被人重視，被人承認其價值，但是在工作中，不可以太突出個人的個性主張，而應該以 團隊合作為主，不可為曾經的榮譽而目中無人忽視團隊，要記住承認不是自來于一部分人，而應該是所有人，而對于個人的提高應該是不斷向更高目標進取 良好的審美情操 美是外在與內在的綜合體現(xiàn)，導購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展現(xiàn)的是內在氣質和能力，以內在美打動消費者，使其對于你提供的服務表現(xiàn)真正的滿意，這就是服務中的美所在 三、身體素質 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨 品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。 ★ 持久耐性，適應力強 商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應和應變能力，同時，日復一日地重復工作，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何適應這種生活方式，就需要有持久的耐性和較強的適應力，以最佳的狀態(tài)進入工作中，并持之以恒在改變自己的同時改變生活 ★ 有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵 ”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經驗，從而做得更好，要成為出色的導購，良好的求知學習心態(tài)是成功的階梯 二、心理素質 良好的心理素質，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質的形成與發(fā)展是可以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質培養(yǎng)的結果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負擔，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質。 什么是 “AILE”的導購員？那就是 “AbilityIntelligentLoyalenthusiasm”， 也就是： ”能力 —智慧 —忠心 —熱情 “的導購員，他們最終將得到最大的承認和最好的發(fā)展！ 導購員基本素質 一、業(yè)務素質 導購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為都夠的基本業(yè)務素質，導購就像演員一 樣，銷售場所就是表演的舞臺，當他站在舞臺上音樂響起的那一刻，他馬上就能感受到一種強烈的表演欲望，激情以及舞蹈者對于美的感受，通過身體語言全力地傳達給觀眾，而這些與舞蹈者自身具有動作、音樂、美的感悟與熱愛等之類職業(yè)素養(yǎng)是分不開的。 滿足消費者的需求是你贏得消費者的最佳途徑。 認真 ** 終端導購培訓手冊 目錄 ?一、運動鞋專業(yè)知識說明 ……………………………………… ?二、運動服裝專業(yè)知識說明 …………………………… ?三、 專賣導購職位職明 ……………………………………… ?四、 專賣導購須知 ……………………………………… ?五、 專賣導購素質要求 ……………………………… ?六、 專賣導購行為規(guī)范 ……………………………… ?七、 專賣導購禮儀守則 …………………………… ?八、 專賣導購服務規(guī)范 ……………………………… ?九、 店內陳列規(guī)范 …………………………………… ?十、 銷售流程 …………………………………… ?十一、銷 售技巧 …………………………………… ?十二、 顧客心理分析 ……………………………………… ?十三、 人際關系技巧 ………………………………………… ?十四、 工作考評與晉升制度 …………………………………… ?十五、 培訓課程流程 …………………………………………… ?十六、 模擬演答 …………………………………………… 第三章 專賣導購職位說明 專賣導購 是 **專賣店的 終端專業(yè)顧問，其主要的職責為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務等，是公司經營運作中不可缺少的重要部 分。 對于在提高商品銷量為前提的基礎上注重樹立品牌的形象，表現(xiàn)出 **人的獨特的職業(yè)風格： 敬業(yè) 因此，作為 ** 公司各地市場的專賣導購，了解自身的工作職責和身負的責任是你首先 必須明確的要點 顧客來說，你就是一名專業(yè)的 “醫(yī)生 ”，你的任務就是為你的 “病人 ”開出最適合于他的處方。想成為出色的導購員，擁有全面而專業(yè)的素質 是成功的關鍵一步。 ★ 職業(yè)道德與服務品質 a 敬業(yè)負責，嚴格把關：導購作為銷售行業(yè)的最前沿，直接將商品交與顧客手中，所以馬虎大意或者不負責任 的行為都會直接影響到店鋪的形象質量 b 誠實守信的品德： “以誠待人，以信取益 ”商品的推銷并不是用花言巧語誘騙消費者，而是誠懇地將商品的好處介紹給消費者，讓消費者成為優(yōu)良服務的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)，導購的這種業(yè)務素質也是店鋪信譽的保證 c 堅持原則，保守公司內部商業(yè)信息：堅持維護公司利益，嚴格遵守店鋪規(guī)章，對于內部銷售資料、商業(yè)檔案、策略方針、營銷計劃等絕不向外泄露 自身業(yè)務素質 ★ 充滿激情與活力 熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染，創(chuàng)造舒心氛圍，才有可能邁向成功 ★ 頭腦清楚，辦事認真 導購工作具體，繁瑣，一系列細致的工作，導購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意 ★ 善于溝通、交往 導購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關系，往往會使事情事半功倍 ★ 踏實謙遜，勇于創(chuàng)新 勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜的作風易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質獲得扎實的工作經驗和多方面的支持。堅強的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。知識體現(xiàn)素質，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質服務的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務必會大為出色 ★ 熟練掌握商品知識 ★ 全面掌握專業(yè)知識 ★ 相關的店鋪運作知識 ★ 個人文化知識 如何成為一名 ”三心 “導購員？講講你的計劃？ 你熱愛學習嗎？你會在一段時間后評估自己是否進步嗎？ 講講你的個人素質和能力是怎么鍛煉出來的？ 你能吃苦？有過吃苦的經歷嗎？你能做到 ”逆流而上 “嗎？你如何看待 ”磨礪 “？ 第六章 專賣導購行為規(guī)范 一、職務行為規(guī)范要求 了解公司 要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質量管理、售后 服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的 行情、流通路徑等相關知識也應該了解一下 了解行業(yè)和專業(yè) 要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢 有所認知，另外，關于商品材質等方面的專業(yè)術語也必須了解 專業(yè)知識的 了解 要求：對運動鞋以及運動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌 運用 通