【導(dǎo)讀】歡迎加入阿依蓮，非常高興您能為阿依蓮工作！在阿依蓮工作的員工都是是來(lái)自全國(guó)各地最優(yōu)秀的店員。人才，提供最好的發(fā)揮平臺(tái)。阿依蓮的經(jīng)營(yíng)之所以取得巨大的成功主要依賴(lài)于你們辛苦的工。我們期待在未來(lái)的日子里，你們能從阿依蓮獲得更多。能通過(guò)我們所做的一切去完成和取得更多更偉大的成績(jī)。阿依蓮依靠的是團(tuán)隊(duì)合作精神，依靠的是員工們積極進(jìn)取和友善的服務(wù)態(tài)度。在阿依蓮，我們努力工作去實(shí)現(xiàn)我們承諾將要達(dá)到的目標(biāo)。確保商店、確保品牌信守諾言。這就要求對(duì)待員工有自律精神和系統(tǒng)的工作方法。接受阿依蓮正規(guī)培訓(xùn)，通過(guò)考核正式通過(guò)試用期；擁有“阿依蓮”及“阿爾藍(lán)特”兩個(gè)著名服裝品牌。旗下著名女裝品牌“阿依蓮”為“時(shí)尚淑女裝”領(lǐng)先品牌。公司于國(guó)內(nèi)首家倡導(dǎo)“淑女。場(chǎng)快速補(bǔ)貨、快速配貨提供了有力的保障。營(yíng)結(jié)構(gòu)，顯示出立志成為中國(guó)時(shí)尚界領(lǐng)袖品牌之一的決心?！凹兠腊⒁郎彙薄诎⒁郎彽氖缗澜缋?，一個(gè)知性、活潑、純情、時(shí)。尚的形象呼之欲出。

　　

【正文】 我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到： 客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷(xiāo)售而強(qiáng)加我們的意志，我們所能做的就是了解原因， 解決問(wèn)題，引導(dǎo)消費(fèi)；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對(duì)待拒絕 積極的心態(tài)是最重要的！ 處理反對(duì)問(wèn)題的原則 表示接受： 我懂，我能了解； 表示認(rèn)同： 我能 體會(huì)，我能感受； 不在某個(gè)話(huà)題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對(duì)禁止目光上下打量或者斜看客人； 處理反對(duì)問(wèn)題的步驟： 第一步：表達(dá)同理心： “是的，我懂”“我能理解您的意思” 第二步：提問(wèn)找出原因： “是什么原因？讓您 ．．． ”、“您說(shuō)太貴，是與別家相比？” 第三步：反對(duì)問(wèn)題處理； 第四步：確認(rèn)對(duì)方的想法； “您認(rèn)為是這樣嗎？” 第五步：嘗試成交 成交的關(guān)鍵 敢于提出成交 客人猶豫不決，無(wú)法決定時(shí) 可能問(wèn)：“我選擇哪一款好呢？” 錯(cuò)：“這個(gè)比較合適”（貴的一件？） 錯(cuò)：“這兩件都要吧” 對(duì)：“這個(gè)顯 得您特有氣質(zhì)，那款很時(shí)尚，我覺(jué)得這款比較合適您！” 對(duì)：“我個(gè)人會(huì)選擇這件，因?yàn)椋? 結(jié)論：推薦庫(kù)存大的一款！ 遇到胖、瘦、老、矮時(shí)委婉表達(dá) 胖 豐滿(mǎn)、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 小巧、秀氣 黑 暗 當(dāng)客人問(wèn)：“還有別的顏色嗎？” “有配套的褲子嗎？” 錯(cuò)：“沒(méi)有?！? 錯(cuò)：“賣(mài)完了，沒(méi)有貨了” 對(duì)：“真的很抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨，不過(guò)這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？” 對(duì)：“這款商品，設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流行的顏色，非常受歡迎，看您喜 歡哪一款？．．．” 對(duì)：“我們搭配這件上衣的褲子有這幾款，我拿給您試穿下，看哪件合適？” 當(dāng)客人說(shuō)：“款式過(guò)時(shí)”時(shí) 錯(cuò)：“哪里過(guò)時(shí)了”“是新款“ 錯(cuò)：“這是去年的款式（庫(kù)存） 對(duì)：“是的，您真是行家，一眼就看的出來(lái)，所以我才要跟您說(shuō)，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍剑F(xiàn)在買(mǎi)才是最劃算的時(shí)候”（化異義為賣(mài)點(diǎn)） 對(duì)：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來(lái)這款跟去年的款式有點(diǎn)相似，只是這確實(shí)是今年的新款，這款的特點(diǎn)是。（利用疑義引導(dǎo)到賣(mài)點(diǎn)上） 客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”導(dǎo)購(gòu)要有絕對(duì)的信心去回答，讓客人有信心 錯(cuò)：“您 這樣說(shuō)我就沒(méi)有辦法拉” 錯(cuò)：“不會(huì)拉” 錯(cuò)：“我們的東西有問(wèn)題的話(huà)，商場(chǎng)開(kāi)了那么多年，為什么有那么多人還來(lái)買(mǎi)” 對(duì)：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心?！保ㄆ放瀑u(mài)點(diǎn)） 五、開(kāi)單 動(dòng)作 5：提出成交 主動(dòng)要求 處理完反對(duì)問(wèn)題，沒(méi)有疑義，主動(dòng)大膽提出成交要求： 對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋?lái) ．．． ” 對(duì)：“小姐，我給您打包 ．．． ” 對(duì)：“小姐，我現(xiàn)在給您開(kāi)單 ．．． ” 對(duì)：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？” 肯定自信的語(yǔ)氣大膽成交！客人沒(méi) 有表示反對(duì)就馬上開(kāi)單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！ 觀點(diǎn)：成功是一種習(xí)慣，放棄也是一種習(xí)慣。反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理形成。 (1)結(jié)束商談 (1) 顧客“就買(mǎi)這個(gè)” (2) 導(dǎo)購(gòu)“謝謝 (鞠躬 )。一共是○○元” (2)收取現(xiàn)金 (以雙手收取現(xiàn)金 ) (3) 導(dǎo)購(gòu)“謝謝，收您△△元，請(qǐng)稍等一下” “謝謝，正好收您○○元，請(qǐng)稍等” (3)確認(rèn) (在顧客面前確認(rèn)金錢(qián)數(shù)目 ) (以雙手鄭重處理現(xiàn)金 ) (4)進(jìn)款臺(tái) (將收取金額交至收銀臺(tái) ) (導(dǎo)購(gòu)將金額交給收銀員 ) (4)導(dǎo)購(gòu)“ A 號(hào)○○元，收取△△元” (為使收銀員清楚，交予現(xiàn)金時(shí)先區(qū)分鈔票種類(lèi) ) (5)包裝 迅速包裝 (7)找錢(qián) （向收銀員領(lǐng)取回找錢(qián)數(shù)） (5)導(dǎo)購(gòu)“讓您久等了，一共是○○元，收您△△元，現(xiàn)在找您□□元，請(qǐng)確定數(shù)目” （交予發(fā)票和回找現(xiàn)金） (8)交予商品 六、送客 動(dòng)作 6：送客 對(duì)：“歡迎再次光臨某某品牌” 對(duì)：“滿(mǎn)意的話(huà)，下次帶上朋友一起來(lái)挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！ 錯(cuò)：“謝謝”、“請(qǐng)慢走”、“有問(wèn)題來(lái)找我” 客人購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨．．． ”，不是“謝謝”！ 應(yīng)該說(shuō)謝謝的是客人，我們要有這個(gè)自信！ 迎賓→尋機(jī)→開(kāi)場(chǎng)→體驗(yàn) →開(kāi)單→送客 總結(jié)：購(gòu)買(mǎi)心理、銷(xiāo)售過(guò)程和導(dǎo)購(gòu)的相互關(guān)系 項(xiàng)目 購(gòu)買(mǎi)心理 銷(xiāo)售過(guò)程 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 第 1 階段 迎賓 留意商品 制造忙碌，等待機(jī)會(huì) 等待接近顧客的機(jī)會(huì) 第 2 階段 產(chǎn)生興趣 發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，尋找到切入口 把握機(jī)會(huì)與顧客說(shuō)話(huà)、提示商品 第 3 階段 聯(lián)想使用情況 顧問(wèn)式積極推薦，了解顧客需求 了解顧客的喜好，推薦適合的商品 第 4 階段 產(chǎn)生欲望 商品說(shuō)明，解答疑問(wèn) ．實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例； ．從各種角度說(shuō)明比較； 第 5 階段 比較權(quán)衡價(jià)格 建議購(gòu)買(mǎi) 第 6 階段 信任 成交 \出售連帶商品 抓住成交的機(jī)會(huì)，做 好附加銷(xiāo)售 第 7 階段 滿(mǎn)意 送客 送別語(yǔ)的運(yùn)用 “熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)上之后才能夠擁有的技能，如果沒(méi)有熟字作為基礎(chǔ)，那么巧自然也就會(huì)背離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)了！ 是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績(jī)，當(dāng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績(jī)要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問(wèn)題出在哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價(jià)值又是另外一回事，知道問(wèn)題出在哪里只要把手冊(cè)看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現(xiàn)出價(jià)值，那就需要一段長(zhǎng)時(shí) 期固化的過(guò)程才能夠做 到，在這過(guò)程中有意識(shí) 的抄襲，有意識(shí)的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長(zhǎng)的銷(xiāo)售人員越要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)槟Ｓ信f有的習(xí)慣時(shí)間比較長(zhǎng)，要重新固化一個(gè)新的銷(xiāo)售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)！ 第六部分 如何處理客戶(hù)投訴 關(guān)于顧客投訴 店鋪在服務(wù)過(guò)程中，客人產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴是正常的，導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況不必緊張，需要做的就是化解客人的情緒，消 除其不滿(mǎn)，繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售。 一、處理顧客投投訴的流程 導(dǎo)購(gòu)是可以通過(guò)一定的步步驟來(lái)消除客人的不滿(mǎn)： 接受意見(jiàn) 需注 意 語(yǔ)言的技巧 和身體語(yǔ)言 澄清事實(shí) 別假設(shè)自己明白，持開(kāi)放態(tài)度 復(fù)述 易地而處 不要試圖推卸責(zé)任 、 合情合理 向顧客道歉 真心、真意 提出解決方法 能力范圍內(nèi) 、 合理 取得協(xié)議 讓顧客滿(mǎn)意 繼續(xù)跟進(jìn) 直至事情完結(jié) 二、五 種客人的處理方法 情緒激動(dòng)的客人： 1) 先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題； 2) 別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的話(huà)，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事； 3) 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 臉露不悅的客人： 技巧： 以開(kāi)放性的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，鼓勵(lì)他多回答 。 例子： 是什么問(wèn)題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們?cè)趺磶椭兀? 善于抱怨的客人： 技巧：善于抱怨的顧客通常話(huà)都比較多， 聆聽(tīng)才是最重要的。 例子： 您覺(jué)得該如何處理？您希望怎樣？ 蠻不講理的客人 ： 技巧：要保持不動(dòng)氣、心平氣和臉露微笑 。 例如： 您希望我們?cè)鯓咏鉀Q這個(gè)問(wèn)題？ 生悶氣的客人： 技巧：把您看到的情況說(shuō)出來(lái)（已經(jīng)掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣 。 常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： 顧客類(lèi)型 特征 應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 急噪型 容易發(fā)怒 言語(yǔ)和態(tài)度慎重 動(dòng)作敏捷，避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見(jiàn) 仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作 用具體的詢(xún)問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛(ài)說(shuō)話(huà) 耐心的傾聽(tīng)，不打斷顧客的話(huà)題 把握顧客話(huà)題的時(shí)機(jī)，回復(fù)所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富 對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞 發(fā)覺(jué)顧客的興趣 及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢 用特別慎重的態(tài)度和語(yǔ)言邊夸贊其隨行人 /物，邊進(jìn)行商談 猜疑型 不相信他人 通過(guò)詢(xún)問(wèn)，找出顧客的疑慮 對(duì)顧客的介紹，解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力 明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較 采用推薦的手法提商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆 接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜、沉著 配合顧客的進(jìn)度，使顧客有信心 好勝型 總想證明自己正確 推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒 顧客需要建議做參考時(shí)要有自信 理論型 注意理論 條理清晰的向顧客介紹、說(shuō)明 解說(shuō)應(yīng)要點(diǎn)簡(jiǎn)明，有理有據(jù) 嘲弄型 愛(ài)說(shuō)風(fēng)涼話(huà) 以平和 穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì) 對(duì)顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個(gè)風(fēng)趣的人”來(lái)帶過(guò)