【導(dǎo)讀】歡迎加入阿依蓮，非常高興您能為阿依蓮工作！在阿依蓮工作的員工都是是來自全國各地最優(yōu)秀的店員。人才，提供最好的發(fā)揮平臺。阿依蓮的經(jīng)營之所以取得巨大的成功主要依賴于你們辛苦的工。我們期待在未來的日子里，你們能從阿依蓮獲得更多。能通過我們所做的一切去完成和取得更多更偉大的成績。阿依蓮依靠的是團(tuán)隊合作精神，依靠的是員工們積極進(jìn)取和友善的服務(wù)態(tài)度。在阿依蓮，我們努力工作去實(shí)現(xiàn)我們承諾將要達(dá)到的目標(biāo)。確保商店、確保品牌信守諾言。這就要求對待員工有自律精神和系統(tǒng)的工作方法。接受阿依蓮正規(guī)培訓(xùn)，通過考核正式通過試用期；擁有“阿依蓮”及“阿爾藍(lán)特”兩個著名服裝品牌。旗下著名女裝品牌“阿依蓮”為“時尚淑女裝”領(lǐng)先品牌。公司于國內(nèi)首家倡導(dǎo)“淑女。場快速補(bǔ)貨、快速配貨提供了有力的保障。營結(jié)構(gòu)，顯示出立志成為中國時尚界領(lǐng)袖品牌之一的決心?！凹兠腊⒁郎彙薄诎⒁郎彽氖缗澜缋?，一個知性、活潑、純情、時。尚的形象呼之欲出。

　　

【正文】 我們導(dǎo)購應(yīng)該正確的認(rèn)識到： 客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強(qiáng)加我們的意志，我們所能做的就是了解原因， 解決問題，引導(dǎo)消費(fèi)；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對待拒絕 積極的心態(tài)是最重要的！ 處理反對問題的原則 表示接受： 我懂，我能了解； 表示認(rèn)同： 我能 體會，我能感受； 不在某個話題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人； 處理反對問題的步驟： 第一步：表達(dá)同理心： “是的，我懂”“我能理解您的意思” 第二步：提問找出原因： “是什么原因？讓您 ．．． ”、“您說太貴，是與別家相比？” 第三步：反對問題處理； 第四步：確認(rèn)對方的想法； “您認(rèn)為是這樣嗎？” 第五步：嘗試成交 成交的關(guān)鍵 敢于提出成交 客人猶豫不決，無法決定時 可能問：“我選擇哪一款好呢？” 錯：“這個比較合適”（貴的一件？） 錯：“這兩件都要吧” 對：“這個顯 得您特有氣質(zhì)，那款很時尚，我覺得這款比較合適您！” 對：“我個人會選擇這件，因為．．．” 結(jié)論：推薦庫存大的一款！ 遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達(dá) 胖 豐滿、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 小巧、秀氣 黑 暗 當(dāng)客人問：“還有別的顏色嗎？” “有配套的褲子嗎？” 錯：“沒有?！? 錯：“賣完了，沒有貨了” 對：“真的很抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨，不過這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？” 對：“這款商品，設(shè)計師特別設(shè)計了這三個流行的顏色，非常受歡迎，看您喜 歡哪一款？．．．” 對：“我們搭配這件上衣的褲子有這幾款，我拿給您試穿下，看哪件合適？” 當(dāng)客人說：“款式過時”時 錯：“哪里過時了”“是新款“ 錯：“這是去年的款式（庫存） 對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正因為是去年的款式，現(xiàn)在買才是最劃算的時候”（化異義為賣點(diǎn)） 對：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點(diǎn)相似，只是這確實(shí)是今年的新款，這款的特點(diǎn)是。（利用疑義引導(dǎo)到賣點(diǎn)上） 客人提出“質(zhì)量會不會有問題？”導(dǎo)購要有絕對的信心去回答，讓客人有信心 錯：“您 這樣說我就沒有辦法拉” 錯：“不會拉” 錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買” 對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心?！保ㄆ放瀑u點(diǎn)） 五、開單 動作 5：提出成交 主動要求 處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求： 對：“小姐，我?guī)湍饋?．．． ” 對：“小姐，我給您打包 ．．． ” 對：“小姐，我現(xiàn)在給您開單 ．．． ” 對：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒 有表示反對就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺！ 觀點(diǎn)：成功是一種習(xí)慣，放棄也是一種習(xí)慣。反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理形成。 (1)結(jié)束商談 (1) 顧客“就買這個” (2) 導(dǎo)購“謝謝 (鞠躬 )。一共是○○元” (2)收取現(xiàn)金 (以雙手收取現(xiàn)金 ) (3) 導(dǎo)購“謝謝，收您△△元，請稍等一下” “謝謝，正好收您○○元，請稍等” (3)確認(rèn) (在顧客面前確認(rèn)金錢數(shù)目 ) (以雙手鄭重處理現(xiàn)金 ) (4)進(jìn)款臺 (將收取金額交至收銀臺 ) (導(dǎo)購將金額交給收銀員 ) (4)導(dǎo)購“ A 號○○元，收取△△元” (為使收銀員清楚，交予現(xiàn)金時先區(qū)分鈔票種類 ) (5)包裝 迅速包裝 (7)找錢 （向收銀員領(lǐng)取回找錢數(shù)） (5)導(dǎo)購“讓您久等了，一共是○○元，收您△△元，現(xiàn)在找您□□元，請確定數(shù)目” （交予發(fā)票和回找現(xiàn)金） (8)交予商品 六、送客 動作 6：送客 對：“歡迎再次光臨某某品牌” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對品牌潛意識，加深記憶！ 錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我” 客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨．．． ”，不是“謝謝”！ 應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！ 迎賓→尋機(jī)→開場→體驗 →開單→送客 總結(jié)：購買心理、銷售過程和導(dǎo)購的相互關(guān)系 項目 購買心理 銷售過程 導(dǎo)購的任務(wù) 第 1 階段 迎賓 留意商品 制造忙碌，等待機(jī)會 等待接近顧客的機(jī)會 第 2 階段 產(chǎn)生興趣 發(fā)現(xiàn)時機(jī)，尋找到切入口 把握機(jī)會與顧客說話、提示商品 第 3 階段 聯(lián)想使用情況 顧問式積極推薦，了解顧客需求 了解顧客的喜好，推薦適合的商品 第 4 階段 產(chǎn)生欲望 商品說明，解答疑問 ．實(shí)際演練，說明實(shí)例； ．從各種角度說明比較； 第 5 階段 比較權(quán)衡價格 建議購買 第 6 階段 信任 成交 \出售連帶商品 抓住成交的機(jī)會，做 好附加銷售 第 7 階段 滿意 送客 送別語的運(yùn)用 “熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)上之后才能夠擁有的技能，如果沒有熟字作為基礎(chǔ)，那么巧自然也就會背離我們越來越遠(yuǎn)了！ 是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績，當(dāng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價值又是另外一回事，知道問題出在哪里只要把手冊看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現(xiàn)出價值，那就需要一段長時 期固化的過程才能夠做 到，在這過程中有意識 的抄襲，有意識的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長的銷售人員越要有心理準(zhǔn)備，因為您保有舊有的習(xí)慣時間比較長，要重新固化一個新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時間也會比較長！ 第六部分 如何處理客戶投訴 關(guān)于顧客投訴 店鋪在服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿和投訴是正常的，導(dǎo)購遇到這種情況不必緊張，需要做的就是化解客人的情緒，消 除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售。 一、處理顧客投投訴的流程 導(dǎo)購是可以通過一定的步步驟來消除客人的不滿： 接受意見 需注 意 語言的技巧 和身體語言 澄清事實(shí) 別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度 復(fù)述 易地而處 不要試圖推卸責(zé)任 、 合情合理 向顧客道歉 真心、真意 提出解決方法 能力范圍內(nèi) 、 合理 取得協(xié)議 讓顧客滿意 繼續(xù)跟進(jìn) 直至事情完結(jié) 二、五 種客人的處理方法 情緒激動的客人： 1) 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題； 2) 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因為情緒激動而口不擇言，并不一定真是那么回事； 3) 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 臉露不悅的客人： 技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答 。 例子： 是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助您呢？ 善于抱怨的客人： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。 例子： 您覺得該如何處理？您希望怎樣？ 蠻不講理的客人 ： 技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑 。 例如： 您希望我們怎樣解決這個問題？ 生悶氣的客人： 技巧：把您看到的情況說出來（已經(jīng)掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣 。 常見客戶類型及應(yīng)對要點(diǎn)： 顧客類型 特征 應(yīng)對要點(diǎn) 急噪型 容易發(fā)怒 言語和態(tài)度慎重 動作敏捷，避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見 仔細(xì)觀察顧客的表情和動作 用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話 耐心的傾聽，不打斷顧客的話題 把握顧客話題的時機(jī)，回復(fù)所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識與見識豐富 對顧客的博學(xué)加以贊賞 發(fā)覺顧客的興趣 及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢 用特別慎重的態(tài)度和語言邊夸贊其隨行人 /物，邊進(jìn)行商談 猜疑型 不相信他人 通過詢問，找出顧客的疑慮 對顧客的介紹，解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力 明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較 采用推薦的手法提商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆 接近顧客時應(yīng)冷靜、沉著 配合顧客的進(jìn)度，使顧客有信心 好勝型 總想證明自己正確 推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒 顧客需要建議做參考時要有自信 理論型 注意理論 條理清晰的向顧客介紹、說明 解說應(yīng)要點(diǎn)簡明，有理有據(jù) 嘲弄型 愛說風(fēng)涼話 以平和 穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對 對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個風(fēng)趣的人”來帶過