郵政營(yíng)業(yè)員操作規(guī)范手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-04 04:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 驟如下：前臺(tái)受理錄入退回金額輸入交易代碼退回用戶資費(fèi)前臺(tái)受理輸入交易代碼對(duì)退回的郵件銷號(hào)l 該郵件銷號(hào)時(shí)，界面“郵件資費(fèi)”中的“退回資費(fèi)”中應(yīng)顯示錄入的金額，“合計(jì)資費(fèi)”為負(fù)的數(shù)值是實(shí)際應(yīng)退用戶金額。 賀卡領(lǐng)獎(jiǎng)操作處理規(guī)范驗(yàn)核打印當(dāng)日兌獎(jiǎng)明細(xì)兌獎(jiǎng)錄入系統(tǒng)前臺(tái)受理錄入交易代碼依次錄入兌獎(jiǎng)信息特別提示：，是否完整。，則在網(wǎng)絡(luò)明信片欄位按回車打上【√】標(biāo)志。，將不允許刪除該中獎(jiǎng)記錄，中獎(jiǎng)組別、中獎(jiǎng)號(hào)碼信息也不允許進(jìn)行修改。 郵件查詢操作處理規(guī)范l 電子化支局系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)內(nèi)給據(jù)郵件相關(guān)狀態(tài)的查詢。電子化支局查詢流程：驗(yàn)核登入系統(tǒng)查詢錄入郵件號(hào)碼確認(rèn)提交給據(jù)郵件跟蹤查詢反饋郵件當(dāng)前狀態(tài)查詢屏顯結(jié)果反饋用戶l 在用戶的收據(jù)上加蓋查詢?nèi)沾良安樵內(nèi)嗣?，注明“已辦理查詢”字樣。書(shū)面查詢流程：l 檢查用戶收據(jù)是否超出查詢期，是否本局收寄。 驗(yàn)核填寫(xiě)查單查詢申請(qǐng)書(shū)加蓋章戳結(jié)果回復(fù)催查登記反饋登記出口查單登記簿發(fā)檔案室3 郵政營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范l 儀容整潔，保持面部、口腔、鼻子、手的清潔，保持發(fā)型的整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)保持前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女士不留披肩發(fā)，頭發(fā)過(guò)肩要扎起來(lái)，不給客戶造成不良的視覺(jué)形象，給客戶以信任感。l 女職工應(yīng)淡妝上崗，切勿濃妝艷抹。佩戴飾物要得體適當(dāng)，不佩戴大型飾物，不佩戴過(guò)多的飾物，頭飾要戴深色的（黑、深藍(lán)、棕色），不涂鮮艷的指甲油。 l 上崗應(yīng)一律著工裝或統(tǒng)一規(guī)定的服裝。l 服裝要整潔、合身、表面無(wú)破損，鈕扣齊全。l 禁止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺?。l 佩戴或放置統(tǒng)一的工號(hào)牌，徽章式的要佩戴于左上胸；胸卡式的要吊于胸前；服務(wù)卡式的要放于營(yíng)業(yè)員相對(duì)應(yīng)的窗口（柜臺(tái)）前。l 站立姿勢(shì)端正、挺拔，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，不抱胸、不叉腰、不背靠它物，不依靠柜臺(tái)。l 坐姿端莊穩(wěn)重，不仰靠椅背或伸直雙腿，不趴在工作臺(tái)上休息，不高翹二郎腿。l 站立和坐，腿腳都不要抖動(dòng)。l 行走輕穩(wěn)、目光平視、從容不迫。l 不聚集聊天，不追逐打鬧，不勾肩搭背，不邊走邊大聲談笑，不竊竊私語(yǔ)。l 在業(yè)務(wù)不太繁忙時(shí)，對(duì)客戶要站立迎送。l 與客戶交接錢物時(shí)，不拋不丟，輕拿輕放，貴重物品和大件物品要用雙手。l 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開(kāi)玩笑。l 客戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手。l 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙。l 面帶微笑，親切和藹，精神飽滿，彬彬有禮，態(tài)度友善。l 有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不諷刺、不挖苦。l 得禮須讓人，不與客戶爭(zhēng)辯、頂撞，甘心忍受委屈，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)出面解決。l 有錯(cuò)就改，誠(chéng)懇接受批評(píng)，并當(dāng)面向客戶道歉，及時(shí)糾正差錯(cuò)。l 對(duì)老弱病殘及其他特殊客戶，要給予特殊照顧、特殊服務(wù)。 常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 用戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳（室）時(shí)l 您好，歡迎光臨！l 您好，請(qǐng)進(jìn)。 用戶走進(jìn)柜臺(tái)、窗口時(shí)l 請(qǐng)問(wèn)，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？l 您需要辦理（本臺(tái)的）業(yè)務(wù)嗎？ 本臺(tái)（窗口）受理的業(yè)務(wù)l 請(qǐng)?jiān)谶@里辦理。l 請(qǐng)稍等，我馬上就為您辦理。 非本臺(tái)（窗口）應(yīng)受理的業(yè)務(wù)l 請(qǐng)您到X臺(tái)（窗口）辦理。l 對(duì)不起，我局還未
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