郵政營業(yè)員操作規(guī)范手冊(編輯修改稿)
2025-07-04 04:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 驟如下：前臺受理錄入退回金額輸入交易代碼退回用戶資費前臺受理輸入交易代碼對退回的郵件銷號l 該郵件銷號時，界面“郵件資費”中的“退回資費”中應(yīng)顯示錄入的金額，“合計資費”為負(fù)的數(shù)值是實際應(yīng)退用戶金額。 賀卡領(lǐng)獎操作處理規(guī)范驗核打印當(dāng)日兌獎明細(xì)兌獎錄入系統(tǒng)前臺受理錄入交易代碼依次錄入兌獎信息特別提示：，是否完整。，則在網(wǎng)絡(luò)明信片欄位按回車打上【√】標(biāo)志。，將不允許刪除該中獎記錄，中獎組別、中獎號碼信息也不允許進(jìn)行修改。 郵件查詢操作處理規(guī)范l 電子化支局系統(tǒng)可實現(xiàn)對國內(nèi)給據(jù)郵件相關(guān)狀態(tài)的查詢。電子化支局查詢流程：驗核登入系統(tǒng)查詢錄入郵件號碼確認(rèn)提交給據(jù)郵件跟蹤查詢反饋郵件當(dāng)前狀態(tài)查詢屏顯結(jié)果反饋用戶l 在用戶的收據(jù)上加蓋查詢?nèi)沾良安樵內(nèi)嗣?，注明“已辦理查詢”字樣。書面查詢流程：l 檢查用戶收據(jù)是否超出查詢期，是否本局收寄。 驗核填寫查單查詢申請書加蓋章戳結(jié)果回復(fù)催查登記反饋登記出口查單登記簿發(fā)檔案室3 郵政營業(yè)員服務(wù)規(guī)范l 儀容整潔，保持面部、口腔、鼻子、手的清潔，保持發(fā)型的整齊，男士不留長發(fā)，頭發(fā)保持前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女士不留披肩發(fā)，頭發(fā)過肩要扎起來，不給客戶造成不良的視覺形象，給客戶以信任感。l 女職工應(yīng)淡妝上崗，切勿濃妝艷抹。佩戴飾物要得體適當(dāng)，不佩戴大型飾物，不佩戴過多的飾物，頭飾要戴深色的（黑、深藍(lán)、棕色），不涂鮮艷的指甲油。 l 上崗應(yīng)一律著工裝或統(tǒng)一規(guī)定的服裝。l 服裝要整潔、合身、表面無破損，鈕扣齊全。l 禁止穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺?。l 佩戴或放置統(tǒng)一的工號牌，徽章式的要佩戴于左上胸；胸卡式的要吊于胸前；服務(wù)卡式的要放于營業(yè)員相對應(yīng)的窗口（柜臺）前。l 站立姿勢端正、挺拔，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，不抱胸、不叉腰、不背靠它物，不依靠柜臺。l 坐姿端莊穩(wěn)重，不仰靠椅背或伸直雙腿，不趴在工作臺上休息，不高翹二郎腿。l 站立和坐，腿腳都不要抖動。l 行走輕穩(wěn)、目光平視、從容不迫。l 不聚集聊天，不追逐打鬧，不勾肩搭背，不邊走邊大聲談笑，不竊竊私語。l 在業(yè)務(wù)不太繁忙時，對客戶要站立迎送。l 與客戶交接錢物時，不拋不丟，輕拿輕放，貴重物品和大件物品要用雙手。l 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。l 客戶未表示握手意向時，一般不主動與客戶握手。l 營業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙。l 面帶微笑，親切和藹，精神飽滿，彬彬有禮，態(tài)度友善。l 有問必答，話語誠懇，解釋耐心，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不諷刺、不挖苦。l 得禮須讓人，不與客戶爭辯、頂撞，甘心忍受委屈，必要時請值班長出面解決。l 有錯就改，誠懇接受批評，并當(dāng)面向客戶道歉，及時糾正差錯。l 對老弱病殘及其他特殊客戶，要給予特殊照顧、特殊服務(wù)。 常用服務(wù)用語規(guī)范 用戶走進(jìn)營業(yè)廳（室）時l 您好，歡迎光臨！l 您好，請進(jìn)。 用戶走進(jìn)柜臺、窗口時l 請問，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？l 您需要辦理（本臺的）業(yè)務(wù)嗎？ 本臺（窗口）受理的業(yè)務(wù)l 請在這里辦理。l 請稍等，我馬上就為您辦理。 非本臺（窗口）應(yīng)受理的業(yè)務(wù)l 請您到X臺（窗口）辦理。l 對不起，我局還未
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