郵政營業(yè)員操作規(guī)范手冊-預(yù)覽頁
【正文】 收寄局承擔(dān)責(zé)任。l 統(tǒng)計(jì)生成并打印封發(fā)平衡合攏表輸入封發(fā)日期班次確定打印平衡統(tǒng)計(jì)支局封發(fā)平衡統(tǒng)計(jì)核對注：打印完畢與當(dāng)日支局日報(bào)核對收寄數(shù)量與封發(fā)數(shù)量是否相符。用戶欠費(fèi)實(shí)情平衡統(tǒng)計(jì)分戶賬及交易詳情l 有修改記錄時(shí)，應(yīng)打印支局前臺(tái)日志。l 有價(jià)票據(jù)、重要空白憑證，應(yīng)通過系統(tǒng)核對票據(jù)使用張數(shù)、使用金額、作廢票號，以及空白票據(jù)庫存，做到系統(tǒng)信息、交接班登記簿和實(shí)物相符，班后統(tǒng)一存入保險(xiǎn)柜。 賀卡領(lǐng)獎(jiǎng)操作處理規(guī)范驗(yàn)核打印當(dāng)日兌獎(jiǎng)明細(xì)兌獎(jiǎng)錄入系統(tǒng)前臺(tái)受理錄入交易代碼依次錄入兌獎(jiǎng)信息特別提示：，是否完整。，將不允許刪除該中獎(jiǎng)記錄，中獎(jiǎng)組別、中獎(jiǎng)號碼信息也不允許進(jìn)行修改。 驗(yàn)核填寫查單查詢申請書加蓋章戳結(jié)果回復(fù)催查登記反饋登記出口查單登記簿發(fā)檔案室3 郵政營業(yè)員服務(wù)規(guī)范l 儀容整潔，保持面部、口腔、鼻子、手的清潔，保持發(fā)型的整齊，男士不留長發(fā)，頭發(fā)保持前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女士不留披肩發(fā)，頭發(fā)過肩要扎起來，不給客戶造成不良的視覺形象，給客戶以信任感。l 服裝要整潔、合身、表面無破損，鈕扣齊全。l 坐姿端莊穩(wěn)重，不仰靠椅背或伸直雙腿，不趴在工作臺(tái)上休息，不高翹二郎腿。l 在業(yè)務(wù)不太繁忙時(shí)，對客戶要站立迎送。l 營業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙。l 有錯(cuò)就改，誠懇接受批評，并當(dāng)面向客戶道歉，及時(shí)糾正差錯(cuò)。l 請稍等，我馬上就為您辦理。l 對不起，我市（縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）尚未開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將及時(shí)反映您的需求，爭取早日開辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)。 須向用戶解釋或有需照顧的老弱用戶時(shí)l 對不起，各位請不要擁擠，請按順序辦理。 用戶等待較長時(shí)間時(shí)l 對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。 用戶提出表揚(yáng)或批評時(shí)l 別客氣，我們做得還不夠，請多指正。l 您交寄的XX資費(fèi)一共是XX 元，請您付款。4 郵政營業(yè)前臺(tái)疑難問題處理？答：是的。要讓客戶配合郵寄工作，必須站在客戶的角度，從保護(hù)客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，而不是將責(zé)任丟給客戶，要求其“損壞自負(fù)”。、結(jié)婚證、畢業(yè)證書可否向國外郵寄？答：發(fā)給個(gè)人不再回收的證件，如畢業(yè)證、結(jié)婚證等可以向國外郵寄。但必須確保內(nèi)、外包裝完好，若有破損，則會(huì)引起航空公司扣貨機(jī)投訴等一系列事情。如該郵件的包裝符合要求，到達(dá)投遞局進(jìn)口分揀部門發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)當(dāng)班向上一環(huán)節(jié)，即郵件轉(zhuǎn)運(yùn)部門發(fā)驗(yàn)，轉(zhuǎn)運(yùn)部門應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。？答：國際包裹如果在收寄后再退回寄件人，會(huì)產(chǎn)生一大筆退包費(fèi)，因此很容易引起用戶投訴。能否經(jīng)得起長距離、多環(huán)節(jié)運(yùn)輸碰撞而不變形、不開裂?！盁o法投遞時(shí)處理意見”的含義。因?yàn)閲忄]政投遞方式各不相同，有的國家郵政局在投遞兩次仍未妥投時(shí)，將給收件人留下領(lǐng)取郵件通知，要求收件人到當(dāng)?shù)剜]局領(lǐng)取包裹，包裹將在郵局保存兩周，有的國家郵政局保存三周。如果是第二次查詢可做催查處理。，如是查詢其中的個(gè)別郵件，一定要搞清楚是哪一件，不可將幾十件同時(shí)都查，這樣做不但增加了各環(huán)節(jié)的工作量，還有可能因國外郵政在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不答復(fù)造成對查詢?nèi)说恼`補(bǔ)償，加大業(yè)務(wù)損失費(fèi)的支出。但“不適合郵寄”是相對的，不等于絕對不能寄遞。因此，這在于營業(yè)員深層次解讀條紋和結(jié)合實(shí)際情況，靈活把握尺度，既不能一味地滿足用戶需求，又不能一概拒絕辦理，尤其是我們的服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，服務(wù)條件在不斷改善，更使“不適合郵寄”的條件在不斷發(fā)生變化，更需要營業(yè)員多學(xué)多了解業(yè)務(wù)發(fā)展變化，且靈活運(yùn)用。16
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