郵政營業(yè)員操作規(guī)范手冊(文件)
【正文】 依靠柜臺。l 不聚集聊天，不追逐打鬧，不勾肩搭背，不邊走邊大聲談笑，不竊竊私語。l 客戶未表示握手意向時，一般不主動與客戶握手。l 得禮須讓人，不與客戶爭辯、頂撞，甘心忍受委屈，必要時請值班長出面解決。 用戶走進(jìn)柜臺、窗口時l 請問，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？l 您需要辦理（本臺的）業(yè)務(wù)嗎？ 本臺（窗口）受理的業(yè)務(wù)l 請?jiān)谶@里辦理。 非本局開辦的業(yè)務(wù)l 對不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)我局尚未開辦，如需要您可到市XX郵政局辦理。 需用戶填寫單式的業(yè)務(wù)l 請您先填好包裹詳情單（匯款單，業(yè)務(wù)申請書），我再為您辦理。l 對不起，讓您久等了。l 對不起，如您還不滿意，我請值班長來接待您。 與用戶交接錢物時l 收您XX元，找您XX元，請點(diǎn)一下。l 歡迎再次光臨，再見。在這種情況下，有些營業(yè)員要求客戶在包裹詳情單相關(guān)欄目內(nèi)填寫“損壞自負(fù)”，以明確郵局與客戶雙方的責(zé)任，但客戶認(rèn)為這是郵局的霸王條款，由此引發(fā)了不少的責(zé)任糾紛和客戶投訴。相信在收寄時讓客戶對郵件的收寄要求多一份理解，多一份信任，少一份責(zé)備，才能減少和避免因客戶的不理解而引發(fā)的投訴和經(jīng)濟(jì)、法律糾紛。，應(yīng)注意哪些問題？答：一般化妝品，諸如粉餅、面膜、潔面乳、精華素、睫毛膏、日霜、晚霜及緊膚水等可按一般貨物出運(yùn)。，在寄遞途中包裝破損致使部分種子漏失，造成少重，如辦理賠償應(yīng)由誰承擔(dān)責(zé)任？答：按規(guī)定，收寄農(nóng)作物種子、糧食等須用堅(jiān)固耐壓的木箱或堅(jiān)韌的布匹、塑料袋套包裝。，退回寄件人時，郵費(fèi)應(yīng)如何處理？答：函件退回時，已收取的郵費(fèi)不退，也不另收退回費(fèi)；包裹退回時，應(yīng)從已收的郵費(fèi)中扣除收寄局到驗(yàn)關(guān)局往返路程的國內(nèi)普通包裹資費(fèi)，扣除后剩余部分退給寄件人，不夠的不予補(bǔ)收。否則，包裹將會以“地址欠詳”“名址無法辨認(rèn)”“書寫不符合規(guī)定”為由被退回。因?yàn)楹ｊP(guān)不準(zhǔn)進(jìn)口的包裹將被退回。其次，要叮囑寄件人，轉(zhuǎn)告收件人及時與當(dāng)?shù)剜]局聯(lián)系，或者委托同一地址的常住人員代其領(lǐng)取包裹。，不得反復(fù)立案。如果用版式不同的CN08查單，就會因?yàn)殡娔X數(shù)據(jù)無法被打印到查單相應(yīng)位置上而影響處理時限?！安贿m合郵寄條件”的物品？答：所謂“不適合郵寄條件”的物品就是因某個因素或多個因素不適合于郵寄的物品。因甲的全程傳遞時間短，物品不會腐爛，而乙的全程傳遞時間相對長一些，物品會腐爛。郵寄時應(yīng)裝入箱匣，箱匣空隙處要用柔軟的物料填滿，對邊角粗糙，有棱角、鉤刺的物品要用厚布包裹嚴(yán)密，裝箱后再收寄?！鞍b不妥，可能危害人身安全、污染或損毀其他郵件、設(shè)備的物品”應(yīng)如何處理？答：一般是指一些流質(zhì)或易溶物品，如藥品、墨汁、墨水、飲料、油類等，在收寄這類物品時應(yīng)先請用戶將其裝入完全密封的容器內(nèi)，再裝入箱匣，其四周用柔軟且吸水的物料充分填塞，填塞量以能吸收所寄流質(zhì)物品為準(zhǔn)。比如易腐易碎物品，一般是不適合郵寄的，但如果用戶能按照封裝標(biāo)準(zhǔn)要求和寄遞方式交寄，且符合寄遞范圍，則可以收寄，否則就不適合收寄。，要請申請人重新填好一份新的回執(zhí)，附在查單上，以便請收件人補(bǔ)簽后退回。催查時，應(yīng)注明第一次查詢的日期。逾期后包裹將會以“無人領(lǐng)取”為由被退回寄件人。因?yàn)橥哆f局將按照寄件人的選擇來確定處理方式。因?yàn)榘茡p可能會造成無法投遞而被退回。那么收寄人員怎樣防止所收寄的包裹不被退回呢？首先，應(yīng)把好收寄關(guān)。到達(dá)投遞部門發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)當(dāng)班向上一環(huán)節(jié)發(fā)驗(yàn)，上一環(huán)節(jié)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?；瘖y品出運(yùn)的數(shù)量需看TNT系統(tǒng)上各個國家的標(biāo)準(zhǔn)。但戶口簿及蓋有我國單位公章的證明材料、文件等不準(zhǔn)出口和向國外郵寄。而解決這一問題的關(guān)鍵是營業(yè)員要盡到提醒告知的義務(wù)。到郵政營業(yè)前臺郵寄手機(jī)、光盤、儀器等物品的客戶越來越多，這其中有相當(dāng)一部分屬于容易破損和易碎物品，這類物品按照相關(guān)處理規(guī)則，如果包裝不符合要
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