郵政營(yíng)業(yè)員操作規(guī)范手冊(cè)(文件)
【正文】 依靠柜臺(tái)。l 不聚集聊天，不追逐打鬧，不勾肩搭背，不邊走邊大聲談笑，不竊竊私語(yǔ)。l 客戶(hù)未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶(hù)握手。l 得禮須讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯、頂撞，甘心忍受委屈，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)出面解決。 用戶(hù)走進(jìn)柜臺(tái)、窗口時(shí)l 請(qǐng)問(wèn)，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？l 您需要辦理（本臺(tái)的）業(yè)務(wù)嗎？ 本臺(tái)（窗口）受理的業(yè)務(wù)l 請(qǐng)?jiān)谶@里辦理。 非本局開(kāi)辦的業(yè)務(wù)l 對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)我局尚未開(kāi)辦，如需要您可到市XX郵政局辦理。 需用戶(hù)填寫(xiě)單式的業(yè)務(wù)l 請(qǐng)您先填好包裹詳情單（匯款單，業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)），我再為您辦理。l 對(duì)不起，讓您久等了。l 對(duì)不起，如您還不滿(mǎn)意，我請(qǐng)值班長(zhǎng)來(lái)接待您。 與用戶(hù)交接錢(qián)物時(shí)l 收您XX元，找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)一下。l 歡迎再次光臨，再見(jiàn)。在這種情況下，有些營(yíng)業(yè)員要求客戶(hù)在包裹詳情單相關(guān)欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)“損壞自負(fù)”，以明確郵局與客戶(hù)雙方的責(zé)任，但客戶(hù)認(rèn)為這是郵局的霸王條款，由此引發(fā)了不少的責(zé)任糾紛和客戶(hù)投訴。相信在收寄時(shí)讓客戶(hù)對(duì)郵件的收寄要求多一份理解，多一份信任，少一份責(zé)備，才能減少和避免因客戶(hù)的不理解而引發(fā)的投訴和經(jīng)濟(jì)、法律糾紛。，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答：一般化妝品，諸如粉餅、面膜、潔面乳、精華素、睫毛膏、日霜、晚霜及緊膚水等可按一般貨物出運(yùn)。，在寄遞途中包裝破損致使部分種子漏失，造成少重，如辦理賠償應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？答：按規(guī)定，收寄農(nóng)作物種子、糧食等須用堅(jiān)固耐壓的木箱或堅(jiān)韌的布匹、塑料袋套包裝。，退回寄件人時(shí)，郵費(fèi)應(yīng)如何處理？答：函件退回時(shí)，已收取的郵費(fèi)不退，也不另收退回費(fèi)；包裹退回時(shí)，應(yīng)從已收的郵費(fèi)中扣除收寄局到驗(yàn)關(guān)局往返路程的國(guó)內(nèi)普通包裹資費(fèi)，扣除后剩余部分退給寄件人，不夠的不予補(bǔ)收。否則，包裹將會(huì)以“地址欠詳”“名址無(wú)法辨認(rèn)”“書(shū)寫(xiě)不符合規(guī)定”為由被退回。因?yàn)楹ｊP(guān)不準(zhǔn)進(jìn)口的包裹將被退回。其次，要叮囑寄件人，轉(zhuǎn)告收件人及時(shí)與當(dāng)?shù)剜]局聯(lián)系，或者委托同一地址的常住人員代其領(lǐng)取包裹。，不得反復(fù)立案。如果用版式不同的CN08查單，就會(huì)因?yàn)殡娔X數(shù)據(jù)無(wú)法被打印到查單相應(yīng)位置上而影響處理時(shí)限?！安贿m合郵寄條件”的物品？答：所謂“不適合郵寄條件”的物品就是因某個(gè)因素或多個(gè)因素不適合于郵寄的物品。因甲的全程傳遞時(shí)間短，物品不會(huì)腐爛，而乙的全程傳遞時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一些，物品會(huì)腐爛。郵寄時(shí)應(yīng)裝入箱匣，箱匣空隙處要用柔軟的物料填滿(mǎn)，對(duì)邊角粗糙，有棱角、鉤刺的物品要用厚布包裹嚴(yán)密，裝箱后再收寄?！鞍b不妥，可能危害人身安全、污染或損毀其他郵件、設(shè)備的物品”應(yīng)如何處理？答：一般是指一些流質(zhì)或易溶物品，如藥品、墨汁、墨水、飲料、油類(lèi)等，在收寄這類(lèi)物品時(shí)應(yīng)先請(qǐng)用戶(hù)將其裝入完全密封的容器內(nèi)，再裝入箱匣，其四周用柔軟且吸水的物料充分填塞，填塞量以能吸收所寄流質(zhì)物品為準(zhǔn)。比如易腐易碎物品，一般是不適合郵寄的，但如果用戶(hù)能按照封裝標(biāo)準(zhǔn)要求和寄遞方式交寄，且符合寄遞范圍，則可以收寄，否則就不適合收寄。，要請(qǐng)申請(qǐng)人重新填好一份新的回執(zhí)，附在查單上，以便請(qǐng)收件人補(bǔ)簽后退回。催查時(shí)，應(yīng)注明第一次查詢(xún)的日期。逾期后包裹將會(huì)以“無(wú)人領(lǐng)取”為由被退回寄件人。因?yàn)橥哆f局將按照寄件人的選擇來(lái)確定處理方式。因?yàn)榘茡p可能會(huì)造成無(wú)法投遞而被退回。那么收寄人員怎樣防止所收寄的包裹不被退回呢？首先，應(yīng)把好收寄關(guān)。到達(dá)投遞部門(mén)發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)當(dāng)班向上一環(huán)節(jié)發(fā)驗(yàn)，上一環(huán)節(jié)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。化妝品出運(yùn)的數(shù)量需看TNT系統(tǒng)上各個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)。但戶(hù)口簿及蓋有我國(guó)單位公章的證明材料、文件等不準(zhǔn)出口和向國(guó)外郵寄。而解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵是營(yíng)業(yè)員要盡到提醒告知的義務(wù)。到郵政營(yíng)業(yè)前臺(tái)郵寄手機(jī)、光盤(pán)、儀器等物品的客戶(hù)越來(lái)越多，這其中有相當(dāng)一部分屬于容易破損和易碎物品，這類(lèi)物品按照相關(guān)處理規(guī)則，如果包裝不符合要
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