【文章內(nèi)容簡介】 流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話?！粢⒁膺x擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等?！糇⒁庹Z言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。◆注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 □接待顧客時◆接待顧客時應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧?！舨荒芰⒖陶泻艨腿藭r應(yīng)說，對不起，請您稍候！◆讓客人等候時應(yīng)說，對不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了?！跄蒙唐方o顧客看時◆拿商品給顧客看時應(yīng)說，是這個嗎？好！請您看一看?！艚榻B商品時應(yīng)說，我想，這個比較好?！鯇⑸唐方唤o顧客時應(yīng)說◆謝謝！讓您久等了！□收賬時◆收貨款時應(yīng)說，謝謝您，一共元?！羰樟素浛詈髴?yīng)說，這是元，請稍候一會兒。◆找錢時應(yīng)說，讓您久等了！找您元?！舢?dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說，實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！◆已確定沒有算錯時應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！粽义e錢時應(yīng)說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！跛涂蜁r◆請再次光臨！謝謝！□請教顧客時◆問顧客姓名時應(yīng)說，對不起？請問尊姓大名？◆問顧客住址時應(yīng)說，對不起，請您留下住址好嗎？□換商品時◆替顧客換有問題的商品時應(yīng)說，實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時應(yīng)說，沒有問題，請問您要哪一種？ □向顧客道歉時應(yīng)說◆給您添了許多麻煩，實在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)□收銀員須知的一般服務(wù)用語●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！薄裰匦禄氐绞浙y臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起。” ●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您??”●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” ●當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！薄癞?dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？” ●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！薄耦櫩鸵蟀b禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。” ●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！薄跏浙y員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。●當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久?！裨陬櫩兔媲?，和同事議論或取笑其他的顧客。第三篇：營業(yè)員禮儀一、現(xiàn)場工作紀(jì)律嚴(yán)守公司各項規(guī)章制度和守則，做到有令則行、有禁則止、有行必果；嚴(yán)格履行職責(zé)，按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛崗；嚴(yán)守商業(yè)秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授權(quán)的情況下批露、泄露公司機密。辦公場所必須保持清潔、安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推，離開座位輕輕起身，下班前請關(guān)閉電腦并將桌面收拾干凈；在辦公場所內(nèi)行走，不得橫穿客戶隊列，禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）；語言文明，音量適中，講普通話，工作時間不得上網(wǎng)聊天、睡覺。不得在前臺接聽電話或接、發(fā)短信，不得在客戶面前打哈欠；嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩，禁止隔著營業(yè)柜臺喊人；不得在營業(yè)廳內(nèi)吃零食，上班前不得飲酒；不得在公共場所抽煙，吸煙需到吸煙區(qū)。即使在吸煙區(qū)，也要問周圍的人是否介意吸煙。按工作流程辦理業(yè)務(wù)；按工作流程辦理業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時：l 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)；l 不得無故離開工作崗位；l 不推諉客戶；l 不得以貌取人；l 禁止與客戶開玩笑或閑聊；l 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；1營業(yè)廳主動為老、弱、病、殘、孕客戶提供優(yōu)先服務(wù)和一站式服務(wù)。二、員工儀容儀表規(guī)范員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。A、儀容儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。女士1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用深色發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)著色不得鮮艷，以自然發(fā)色為宜。2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。B、著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。女士1)身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。2)佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4)配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。5)手腕部不能佩戴手表和其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。6)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7)穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8)著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。C、禮貌用語歡迎語：歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好！祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。送別語：再見/慢走/歡迎再來/歡迎您再次光臨。征詢語：/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？有什么可以幫到您？ /需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意嗎？：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。：對不起/很抱歉/請您諒解：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。：請這邊走/請往左（右）邊拐。D、服務(wù)忌語直呼客戶：喂！嘿！不行。不知道。我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到那個臺席去看一下（要不你打10086詢問）。你懂不懂。不知道就別亂說。不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。我已下班，辦不了你到那邊臺席去辦。我正在忙，我忙完了再給你辦。宣傳單上有，你自己去看嘛。1剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？1你想好了沒有，快一點嘛。1你必須這樣才可以辦理。1我就這樣，不滿意你可以到別處。1快點交錢，別耽誤別人的時間。1你問我，我問誰，我也不知道。1這事我不清楚，也解決不了。1你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。1我沒時間，你自已去找（去看）。欠費你不著急，停機你著急了。2這事我已經(jīng)給您講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。2移動公司又不是只為你一個人服務(wù)的。2這事不是我為你辦的，我不清楚。2就只有這些號碼，你選不起我也沒辦法。2電腦壞了（網(wǎng)絡(luò)有問題），我有什么辦法。2這手機誰賣給你，你找誰去。2沒有身份證就辦不了，這是規(guī)定。2你不要這樣激動嘛。2說了這么多遍還不明白啊。人不在，等一會兒再來辦。3你買的時候怎么不挑好。、員工姿體行為規(guī)范人們通過各種姿體行為的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。一、標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。男士雙腳直立呈‘II’型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。在工作時要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿身體端正，兩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前傾，勿倚靠座椅的背部。采用中坐姿勢，坐椅面2/3或1/2處。兩手自然交疊，輕放于雙膝間或柜臺上（因工作而定，兩手放于柜臺上時應(yīng)將腕至肘部的2/3或1/2處輕放在柜臺上）。女士雙腿應(yīng)緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。男士雙腿可并攏也可分開，但分開間距不得超過肩寬。入坐、離坐應(yīng)先站定后輕緩動作，椅子不可推得太開、聲音太大。就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。三、標(biāo)準(zhǔn)行姿方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。行進(jìn)指引時應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。四、通用姿體語言請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。在陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。遞送物品、資料時，上身略向前傾，眼睛注視用戶手部再向面部，以文字正方向遞交，要給用戶留出便于接拿的地方。五、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。客戶的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情1）表情親切自然而不緊張拘泥。2）神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。3）眼神專注大方而不四處游動。微笑1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。2）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。3）微笑的基本方法是：嘴形呈說“一”或“茄”的形狀。眼神1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。2）與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。3）同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。4）在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。四、員工行為準(zhǔn)則一、來有迎聲迎接客戶可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注視客戶方向，同時送出迎賓語言。如“您好！”行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與客戶對視，應(yīng)送出問候語。如“您好！”二、雙手接遞遞送物品時，以雙手遞物為最佳。遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等