【文章內(nèi)容簡介】 電腦顯示器、電話機、筆筒、文件夾，桌面下只有電腦主機、垃圾桶。25．傳真機、打印機、復印機 辦公區(qū)域內(nèi)的傳真機等設(shè)備旁均需放置明顯的文件籃，要求部門內(nèi)使用紙張需正反面利用，在可回用紙張籃集中存放取用。26．文件柜及文件夾管理 文件柜中所有文件分門別類按各文件框歸檔，柜中各文件框擺放整齊、標識清楚。桌面文件夾按此方法擺放整齊。27．上墻資料管理置業(yè)顧問辦公區(qū)域內(nèi)，在墻上固定位置掛示各崗位職責、置業(yè)顧問業(yè)績排行榜、月度銷售明星等公示牌內(nèi)容，要求保持干凈整潔，信息及時更新。 28．更衣室管理 更衣室內(nèi)設(shè)有穿衣鏡，如面積允許要求每人均有單獨更衣柜，根據(jù)項目裝修情況制作或后期購買柜子，柜內(nèi)設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔，日常要求所有衣物均放置在柜內(nèi)，保持更衣室干凈整潔。（五）樣板房日常管理：樣板間指引牌、樣板間門牌、樣板間戶型說明牌應精心設(shè)計并制作精美，設(shè)置于合理位置；保持干凈整齊無破損；內(nèi)容應包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等必備項。：：保持正常使用；開啟時間根據(jù)客戶到訪情況及室外光線強度控制；：保持正常使用；開啟溫度設(shè)置于2325度，溫度控制在70%左右；：應保持原設(shè)計要求，清潔，無破損，無灰塵污漬；綠化及盆栽設(shè)置應符合設(shè)計要求，其他要求同案場要求；：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應保持清潔，不作使用；：如安全帽擺放點、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應合理設(shè)置；制作布鞋套，保持潔凈無異味無污物，數(shù)量充足，一次使用應清洗后再使用。鞋套要求按項目標識與男女不同大小制作，干凈鞋套與使用后的應有專門存放柜或筐；（香薰爐、揮發(fā)性香水等），如條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）；：根據(jù)項目特點，播放符合氛圍的音樂或影音資料，音量輕柔為主。：應統(tǒng)一著工裝、工鞋。整潔無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用語。三、其它展示區(qū)域配置管理（一）參觀流線組織參觀流線是指從客戶進入樓盤現(xiàn)場開始參觀直到最后離開現(xiàn)場這一過程的整個動線。參觀流線需要事先進行合理的組織安排，應保證便捷而閉合，并應對整個流線進行精心的包裝。現(xiàn)場參觀流線的組織要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶看到它、聽到它、使用它時會產(chǎn)生的感受，更多地關(guān)注購房者在購房過程中的全部體驗，讓客戶感覺到產(chǎn)品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預先想象。通過流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質(zhì)，將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計過程中的先進理念以及美好生活場景有選擇地展示給客戶，結(jié)合置業(yè)顧問的解說，使購房客戶在參觀中不知不覺地被一步步打動，在看完整個樣板區(qū)后最終作出購房的決定。應結(jié)合項目具體情況，對上述流線中的內(nèi)容進行取舍，參觀的順序可按照流線的通暢性加以調(diào)整。流線設(shè)置時要避免重復，各示范結(jié)點之間應具有良好的聯(lián)系和溝通，使整個樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計的參觀通道而形成有機的整體。流線內(nèi)容：入口接待（停車場）——現(xiàn)場銷售中心——形象入口——示范區(qū)—— 樣板間——示范區(qū)——現(xiàn)場銷售中心。這一系列的設(shè)計內(nèi)容應由營銷策劃、建筑、室內(nèi)、景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完成。（二）停車場停車場作為客戶首個接觸接待地點，作為樓盤整體形象考慮，要充分重視停車場的設(shè)置與安全管理。出入口處應設(shè)立明顯的停車指示標志及引導人員安排，停車場位置應靠近銷售中心或樣板區(qū)出入口，若接待中心離樓盤的出入口有一定的距離，則要銜接好看房車與機動車的換乘關(guān)系。（三）形象入口如有樣板區(qū)參觀的形象入口最好是規(guī)劃中的小區(qū)主入口，因為往往小區(qū)的主入口是規(guī)劃設(shè)計中最為精彩的部分，容易吸引客戶眼球，引起震撼。如施工進度許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應配合樣板房的推出計劃及時間節(jié)點提前進行景觀設(shè)計和施工。在施工進度趕不上樣板區(qū)推出時間的情況下，也可搭建臨時形象入口，以烘托銷售氣氛。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點的紐帶，起著重要的承接作用。參觀通道根據(jù)施工條件可采取多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取開敞式、封閉式、半開敞式。對工地進行圍墻圍蔽以后，施工通道的設(shè)置應考慮不影響示范區(qū)環(huán)境和看房參觀路線的美觀。樣板房的參觀通道應具有易達性且必須保證安全性。如沒有景觀展示的話，通道兩側(cè)和頂面應以廣告板或布幅遮擋，內(nèi)容可以以營銷策劃的各種內(nèi)容來表現(xiàn)。參觀通道應經(jīng)過精心打理，讓走過工地的參觀者不會被灰塵所沾染。（五）單元入口及門廳在前期資金投入許可的情況下，樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標準進行設(shè)計和裝飾，入口周圍如有景觀烘托，則會產(chǎn)生更好的效果。如果地下室的門廳和電梯廳是連接看房通道的出入口的話，該地下室的門廳和電梯廳也應進行精心的設(shè)計和裝飾。（六）工地現(xiàn)場包裝工地現(xiàn)場是最好的工法展示區(qū)，包含的內(nèi)容有工地圍墻、工地廣告牌、工程進度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場銷售中心、工地圍墻形象設(shè)計、工地戶外廣告牌等傳統(tǒng)的工地營銷內(nèi)容，工地管理和工地綠化正在成為工地營銷的熱點。工地上的物料是有序擺放的，工地的通道寬度也有相同的規(guī)格。哪里通車，哪里走人，哪里走物料，即使是初來者也能看得出來，整潔有序的工地是展示產(chǎn)品品質(zhì)的最好窗口。（七）銷售現(xiàn)場及包裝在銷售接待中心或樣板房通過項目的宣傳資料、墻體展板以及現(xiàn)場音樂營造接待氛圍。通過現(xiàn)場導示牌、區(qū)位標示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車等，在體現(xiàn)對購房客戶關(guān)心的同時烘托銷售氣氛。外墻廣告標有樓盤名、樓盤標識、銷售電話等。戶外廣告看板內(nèi)容要有樓盤透視效果圖、樓盤名稱、廣告語、銷售電話、標識和交通圖等等。除了通往銷售中心的導示牌之外，在停車場入口、電梯廳、樣板房門口等各場所都應適當布置，在增加了現(xiàn)場氣氛的同時，也增加了與客戶溝通的途徑。隨處可見的導示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的尊重與關(guān)懷。銷售中心導示牌：銷售中心導示牌要明確醒目，方位準確，導示牌之間要充分銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。停車區(qū)導示：引導客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。工地圍板工地旗：要求醒目，引導客戶參觀工地現(xiàn)場，了解基地概況。樣板區(qū)公告牌：樣板區(qū)設(shè)立大型導示，引導客戶進入樣板區(qū)，同時以人性化設(shè)計呈現(xiàn)，使消費者產(chǎn)生親切感，對樣板房產(chǎn)生好奇，從而起到良好的促銷作用。小區(qū)內(nèi)導示旗：不僅僅起到導示的作用，同時還渲染了小區(qū)的氣氛。、說明書、Logo、看房車設(shè)計獨特的標牌、說明書、Logo能夠吸引客戶目光，加深其印象?？捶寇嚨男蜗笠部沙蔀闃影鍏^(qū)的點綴。統(tǒng)一設(shè)計而又別致多樣的商鋪店招，精心布置的展示櫥窗，露天的休閑咖啡座，營造出休閑商業(yè)街的氛圍。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點。第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范置業(yè)顧問儀表規(guī)范，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口外半寸，襯衣應勤洗勤換。：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。：須及時擦拭，保持光亮。應采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 ：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。，勤換衣物。置業(yè)顧問舉止規(guī)范：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。：腳后跟不能拖著地，走勢應勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。置業(yè)顧問談吐規(guī)范 ，保持微笑，目光柔和地注視對方。，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。，注意言簡意賅，措詞得當，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進行不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導，馬上給您回復，好嗎”等。，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務意識。，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。其他行為規(guī)范，遞名片時名字順對客戶。 ，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。，如客戶開車前來也可以送其到車上。，不管顧客買與不買，都應禮貌相待。 置業(yè)顧問的服務態(tài)度 ：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。：任何時刻都應使用禮貌用語。：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。：對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心仔細地介紹解釋。置業(yè)顧問不應該有的行為和習慣 ，挖耳朵、鼻子。 、閑談、化妝。 、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。 ，應該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。 ，不得當面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應事先向客戶致歉。，不可裸露在外，也不能顯得太臟（二）案場接待規(guī)范 來訪客戶接待規(guī)范，案場置業(yè)顧問應按事先排定順序循環(huán)進行客戶接待，確保時時有人注視案場入口，做到主動接待?？蛻魴?quán)屬確認辦法詳見附件3“客戶權(quán)屬界定管理辦法”。，置業(yè)顧問應主動起身迎接客戶，并提醒其他置業(yè)顧問注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容?！靶驴蛻艚哟鞒獭边M行接待介紹。各營銷部應根據(jù)案場特點、項目特性、工程進度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程”。，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。，應先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。比如：“先生/小姐請坐，我是，請問先生/小姐貴姓？”：“先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡介，請您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時應提請客人注意以免發(fā)生碰撞。原則上要求案場其它人員配合接待中的置業(yè)顧問為客戶端茶送水。，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。，如不能及時作答，應向顧客致歉并承諾在一定時間內(nèi)給予答復。，應按事先規(guī)定的看房路線進行，準備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應準備雨傘。帶客戶看房，必須做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關(guān)門。，以便聯(lián)系。，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶，茶水溫度要根據(jù)季節(jié)與客戶需求靈活掌握。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個，就必須清理或更換煙灰缸。在銷售中心未經(jīng)客戶同意，置業(yè)顧問不得抽煙。，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機、家庭電話），以備進一步跟蹤。、有禮貌，常用語言有：“先生/小姐多謝您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時來電話聯(lián)系”、“再見！”。，及時收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔，并在半小時內(nèi)及時發(fā)送客戶提示短信。，建立客戶檔案，錄入營銷系統(tǒng)，經(jīng)營銷經(jīng)理確認后分類保管，以便及時了解客戶需要方便進一步聯(lián)系。，并參加客戶分析討論。來電客戶接待規(guī)范，不應聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。，語音親切，語速適中。接聽電話后必須主動先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。通話時手邊準備好紙和筆，以便及時記錄。，溝通過程中應盡量將產(chǎn)品賣點巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。，應由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹主動詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。來電客戶登記后在半小時內(nèi)及時發(fā)送客戶提示短信。，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達。，應說“請您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當事人不在，應主動提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。，不得用公司電話長時間進行與業(yè)務無關(guān)的閑聊，接聽撥錯的來電，也應禮貌相待。，如有客戶來訪，應向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次電話。，要確認客戶掛斷電話方可掛機。，應合理控制接聽電話的時間，一般以23分鐘為宜。，應及時做好來電記錄與客戶信息記錄，如登記客戶應建立客戶檔案，錄入營銷系統(tǒng)，經(jīng)營銷經(jīng)理確認后分類保管，以便及時了解客戶需求方便進一步聯(lián)系。 ，并參加客戶分析討論。投訴客戶接待規(guī)范，接待人員應第一