【正文】 現(xiàn)，使消費者產生親切感，對樣板房產生好奇，從而起到良好的促銷作用。，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。，根據訪客的氣質、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據來訪客的年齡、體質和天氣情況調整空調。，并參加客戶分析討論。 ，并參加客戶分析討論。定時召開每日晨會，由營銷部經理或指定人員負責進行。下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計資料等與公司利益關系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜柜。1細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析報告（項目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報告）。，均應與各合作方簽訂相關合同。、工作程序簡潔化、監(jiān)督檢查的方便性、員工考核的公正公平性有修正和判定的責任；遵守文件的查閱權限和文件的保密性。：。 （如成功案例經驗交流、營銷活動心得等）：營銷經理工作日志附表后附日志格式。成熟產品案名選擇方向原則上應依照“產品序列”，即某種案名盡可能對應某類產品，如“桂花”是多層住宅序列，“玉蘭”或“百合”對應高層住宅序列，“玫瑰園”對應別墅或低密度住宅序列?！禛T/QD1204 網站開通維護管理規(guī)程》。具體格式參照附件。：項目宣傳品包括但不限于項目樓書、戶型折頁、宣傳單頁、DM、電視宣傳片、電臺宣傳片、網絡廣告等；：項目銷售資料包括但不限于電腦銷售系統(tǒng)、內部預約協(xié)議、預售協(xié)議、預售須知、銷售控制表、詳細價格表、戶型圖冊、購房須知、銷售合同、物業(yè)管理公約、置業(yè)顧問手冊、銷售統(tǒng)一說辭等；，要求提前10天評審定稿并下發(fā)學習討論。 銷售保留房的審批權限見下表。7. 項目車位（含車庫、庫房，下同）銷售控制 項目營銷部可根據當期物業(yè)結構、車位配比及客戶需求程度，采取合適的車位銷售策略，要高度重視開盤集中銷售期、交付期的車位銷售策略。6．樣板房銷售控制 樣板房應與該期（批）房源同時定價、同步調價。 項目營銷部必須嚴格執(zhí)行《購房優(yōu)惠審批方案》的有關規(guī)定，填寫《購房優(yōu)惠審批單》，并按相應的權限辦理優(yōu)惠審批手續(xù)。（包括但不限于商品房預售協(xié)議、商品房買賣合同及補充協(xié)議、車位庫房購置協(xié)議等），并組織相關部門和單位進行評審后，委托制作或報網上銷售系統(tǒng)備案。、B類客戶購房條件（購房限制及按揭限制等相關政策）的精細化梳理，特別加強對A類客戶的“一對一財務解決方案”的制訂。具體格式參照附件。：；、連貫性和擴張性；“綠城”，如“綠城（六）工作筆記制度使營銷部門員工形成良好的工作習慣，能客觀詳細反映各項工作過程內容。銷售周例會紀要應于周例會后二天內上報至營銷公司及片區(qū)營銷經理。，方便管理者隨機的檢查每位員工的工作記錄，了解其工作狀態(tài)，指導和考核工作。結束后對拜訪情況做好記錄，反饋營銷經理，并制定下一步追訪計劃。在開展綠城會的區(qū)域，置業(yè)顧問應在客戶溝通過程中主動介紹綠城會積分活動及服務宗旨，引導客戶入會，對客戶的入會申請應做到及時傳遞，決不遺漏。應積極參與可比樓盤的市場調查，及時記錄調查資料，根據銷售分析要求，對可比樓盤調查資料進行及時更新，定期向部門經理匯報。未經同意置業(yè)顧問不得自行換班或換崗。，如有客戶來訪，應向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結束這次電話。，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機、家庭電話），以備進一步跟蹤。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。，如客戶開車前來也可以送其到車上。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 ：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。隨處可見的導示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的尊重與關懷。參觀通道根據施工條件可采取多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取開敞式、封閉式、半開敞式。：應統(tǒng)一著工裝、工鞋。值班人員要在下班前半個小時關閉空調。激光筆應配置充足，每位置業(yè)顧問在介紹時須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應保持正常，以能明顯設別為準。由項目工程部負責實施，項目項目營銷部人員協(xié)助。：按實際培訓情況填寫《員工培訓登記表》等表單，年終統(tǒng)計以做考核依據之一。、公關活動前應組織全體部門人員培訓，明確活動目的、安排分工、活動流程、活動細節(jié)及后續(xù)工作等內容，保證活動溝通進行順暢，口徑統(tǒng)一。在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應及時作好安撫工作并通知上級領導。負責廣告畫面、文案、樓書等設計的把關與確定，并根據規(guī)定做好評審及實施。；。行政管理方面負責監(jiān)督部門辦公設施設備的申領、申購、保管及發(fā)放工作?！毒G城營銷公司標準營銷部操作手冊》旨在以客戶服務為中心，從營銷部組織培訓體系、營銷相關配置管理標準、營銷管理制度、重點營銷階段工作管理要求、與相關部門的工作銜接、附件等六大模塊，對營銷部空間、員工行為、組織管理等進行標準化、精細化操作指引并通過不斷完善，逐步達到營銷部資源集約化、業(yè)務系統(tǒng)化、管理有序化并高效推動營銷公司可持續(xù)發(fā)展，盡快推進標準化營銷部的業(yè)務復制與規(guī)模孵化。根據項目規(guī)模和開發(fā)進度，營銷部酌情動態(tài)增減人員配置，具體參考下面人員動態(tài)配置參考表。對來電來訪信息進行登記、錄入等。負責做好合同備案、合同變更等銷售輔助工作的落實。 ：參與制定輿論管理的方案，對信息的發(fā)布渠道進行合理篩選，并監(jiān)控各階段輿論話題的發(fā)布與效果。（一）、編制《營銷部年度培訓計劃書》各營銷部門需提前制定《營銷部年度培訓計劃書》，明確各時期培訓內容、師資力量、考核方式等，上報營銷公司備案，并由營銷公司檢查執(zhí)行情況，同時做為營銷部負責人重要考核指標之一。參觀學習前應制定參觀重點，事后應要求員工提交參觀感想與工作改進建議，共同討論分享，并提取可操作性改進建議實施執(zhí)行。，應單獨編制《銷售中心選址方案》（含費用預算），經相關流程審批后執(zhí)行。管理要點：要求干凈整齊；端正不傾斜、無明顯裂縫與油漆脫落或腿色，對于對比式展示物品確保運行功能。部分案場可配置茶葉專用保管柜。22．看房專車專人駕駛專人養(yǎng)護，保持車體與車廂的清潔；每日至少在上班前與上班后二次整理清潔車廂；看房車司機了解項目基本情況能進行基本情況介紹；看房車固定駕駛路線，符合客戶需求及銷售介紹需要；備足飲用水、項目宣傳資料、衛(wèi)生袋（防嘔吐）、傘、安全帽、小藥箱（清涼油、藿香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼等常備安全用藥）以及其他備品；如條件允許，可播放與項目有關的影音資料。通過流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質，將產品在規(guī)劃設計過程中的先進理念以及美好生活場景有選擇地展示給客戶，結合置業(yè)顧問的解說，使購房客戶在參觀中不知不覺地被一步步打動，在看完整個樣板區(qū)后最終作出購房的決定。（五）單元入口及門廳在前期資金投入許可的情況下，樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標準進行設計和裝飾，入口周圍如有景觀烘托，則會產生更好的效果。小區(qū)內導示旗：不僅僅起到導示的作用，同時還渲染了小區(qū)的氣氛。，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。：對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心仔細地介紹解釋。，應先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。來電客戶接待規(guī)范，不應聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。投訴客戶接待規(guī)范，接待人員應第一時間將客戶領至合適的場所進行處理。晨會內容及要求參照晨會制度內容。1值班人員應負責保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設施的正常運行，做好值班記錄，晚上關掉電燈、空調及其他電器，鎖門（或設防）后方可離開。1應重視對已購房客戶的服務工作，對客戶提出疑問應做好記錄，及時解答或回復，并定期做好匯總與分析。其中廣告服務合同、與當?shù)刂髁髅襟w簽訂長期合作合約等重要合同復印件均須報營銷公司本部備案，其他合同在，按程序報批簽署后由項目公司存檔。每臺電腦中必須安裝能打開各類工作文件的程序，特別是OFFICE2007版、看圖軟件等。注意根據氣溫情況將空調設置至合適的溫度；根據不同情況按相應方案設置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時調整音量大小。附件4：銷售接待流程及案場管理要點第四部分 重點營銷階段工作管理要求一、 項目前期階段營銷管理（一）編寫《市場調查報告》項目營銷方式及人員確定后，應立即組織相關人員進行當?shù)胤康禺a市場調查，編寫完成《市場調查報告》，為項目的產品策劃、營銷策劃提供依據。，也可以參考當?shù)厝嗣?、地名、具有感情色彩的吉祥詞匯。；由項目公司營銷策劃部指定各欄目內容維護的責任部門并明確維護要求，確保網站各項內容實時更新。 房屋開盤售價確定后以及房價發(fā)生重大調整后，項目公司須以公文形式下發(fā)價格文件。，并進行培訓學習?？偙Ａ魰r間審批人保留權限備注114天(含)項目公司營銷分管領導保留套數(shù)合計不超過當期推盤房源的5％(含)。 項目營銷部制訂每一期開盤方案時，須將車位銷售作為當期開盤計劃的必要內容，確保車位與房源同時推盤銷售?！斗績r調整建議報告》報集團公司營銷部審核，由項目公司負責人審批，并報執(zhí)總片區(qū)備案。3. 購房優(yōu)惠控制 項目開盤銷售前，應擬定《購房優(yōu)惠審批方案》，明確內部員工和外部顧客的優(yōu)惠折扣制度，以及各級管理人員的審批權限。、組織宣傳推廣活動；。此項工作應提前10天完成。2.《營銷策劃書》一般在項目宣傳推廣啟動前三個月完成，并需根據ISO9000流程規(guī)定進行評審后定稿，作為項目宣傳推廣的重要依據。具體格式參照附件。：由專人對會議做好會議紀要，并對會議中明確的工作內容跟蹤、落實、反饋。4．每月最后一周的周例會作為月度銷售會議每次周例會均應進行現(xiàn)場錄音，會議后應由專人記錄并整理，形成詳細的會議紀要，并經與會人員會簽確認。（六）信息化管理規(guī)定一、ERP、流程、記錄表式、審批文件進行系統(tǒng)的歸檔，對營銷管理的各類推廣工作計劃、合同、協(xié)議、工作標準資料、總結、信息、設計稿、市場調查報告等進行梳理和分類。根據客戶情況控制拜訪時間，注意拜訪禮節(jié)。營銷部經理須就經一定時間追訪后，仍無較強購買意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導置業(yè)顧問做好意向客戶的及時刷新；在做好意向客戶跟蹤的基礎上，及時更新客戶意向程度，分級設置意向客戶，加強追蹤回訪效果。做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導，對客戶資料進行細分。（三）案場工作規(guī)范根據日?？蛻魜碓L數(shù)量的變化規(guī)律，合理進行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。，不得用公司電話長時間進行與業(yè)務無關的閑聊，接聽撥錯的來電，也應禮貌相待。在銷售中心未經客戶同意，置業(yè)顧問不得抽煙。，置業(yè)顧問應主動起身迎接客戶，并提醒其他置業(yè)顧問注意。 ，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。應采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。除了通往銷售中心的導示牌之外，在停車場入口、電梯廳、樣板房門口等各場所都應適當布置，在增加了現(xiàn)場氣氛的同時，也增加了與客戶溝通的途徑。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點的紐帶，起著重要的承接作用。鞋套要求按項目標識與男女不同大小制作，干凈鞋套與使用后的應有專門存放柜或筐；（香薰爐、揮發(fā)性香水等），如條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）；：根據項目特點，播放符合氛圍的音樂或影音資料，音量輕柔為主。燈具應完好無損，射燈的聚光位置調整到位；根據室外光線強弱情況對開啟燈具數(shù)量進行合理控制，陰雨天全部開啟；案場內外燈光亮燈時間應根據案場所處位置人流量情況（白天及夜晚）作合理設定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時間要根據當?shù)厝照涨闆r分別規(guī)定。計算器應放置于固定位置并保證電源充足正常使用；接待臺計算器不使用時應置于抽屜內，置業(yè)顧問日常使用計算器應在工具夾內。：、制作及安裝到位；、制作及安裝到位；；、沙發(fā)等家具與軟裝、日用耗材的購置到位；：、戶外道旗的委托設計、制作和安裝；；；：如條件允許，可考慮在銷售中心現(xiàn)場周邊空間進行一些景觀設計，以增加樓盤的品質感和檔次感。:營銷部要在公司本體建設部的組織下，參與業(yè)務考試，成績累計排名，作為員工考核晉升和部門評優(yōu)的依據；：由營銷部負責人對每位置業(yè)顧問進行實戰(zhàn)練習或沙盤演練，以員工實際應對情況考核培訓效果；：由營銷部負責人定期組織工地拉練，主要是為了讓置業(yè)顧問熟悉工地線路及工程進度，同時可以訓練置業(yè)顧問在陪同客戶去工地的過程中說辭的合理運用，：設定主題進行部門內部演講比賽，鍛煉員工演說表達能力，從討論中可以間接評價出員工培訓整體效果。，熟悉開盤說辭、開盤流程、注意事項等，以保證開盤有序順利進行，不出差錯。：協(xié)助置業(yè)顧問與客戶事前溝通簽約準備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。協(xié)助項目定位、廣告策略、推廣方案等方面的工作制定，并組織評審及實施工作。 營銷活動落實：根據項目營銷節(jié)點做好房交會、產品說明會、客戶活動等執(zhí)行落實工作；、整理；形成會員統(tǒng)計分析報告；負責綠城會會員積分管理，落實各項積分制定、調整與兌換；內外部合作資源單位聯(lián)盟拓展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負責與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。統(tǒng)計管理方面負責銷售信息的匯總，督促日報、月報、協(xié)議應收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。值此2011年營銷公司正式成立運營之際，我們編制《綠城營銷公司標準營銷部操作手冊》，旨在通過對綠城已有的本體建設管理、營銷管理等相關制度和規(guī)程進行梳理，參考原有《營銷策劃部管理手冊》、《綠城集團項目營銷策劃工作指引》等相關文件，結合項目銷售管理實踐，學習優(yōu)秀企業(yè)標準化管理、量化考核以及產品復制能力，指導銷售管理人員建設標準營銷部，明確營銷部職責、權限、工作標準