【正文】 女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！ 注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問(wèn)是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。 1休息大廳 服務(wù)流程：歡迎客人 .為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做 好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。如發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個(gè)以上煙頭，馬上撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時(shí)更換骨碟。分湯時(shí)，要求 每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。同時(shí)按就餐人數(shù)來(lái)確定點(diǎn)菜的份量。送客推銷包房。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送 酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。送客時(shí)做好包房的推銷工作。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨休閑廣場(chǎng)！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾位呢？您這邊請(qǐng)！你看這個(gè)位置可以嗎？先生 /女士請(qǐng)坐！我是 **號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料還是啤酒？??我們這里有 **，味道不錯(cuò)，您 品嘗一下好嗎？先生 /女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生 /女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！ 注意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要及時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太大，以免傷著客人，及時(shí)續(xù)添茶水，客人用過(guò)的書刊、棋類及時(shí)整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士請(qǐng)您用干拖鞋！我來(lái)為您干身！先生 /女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來(lái)一套嗎？這是您的睡衣！先生 /女士請(qǐng)您穿好睡衣！先生 /女士這邊請(qǐng)，祝您休息 好！ 注意事項(xiàng)：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無(wú)其他物品。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！先生 /女士這邊是淋浴，那邊是坐浴！先生 /女士您看水溫可以嗎？先生 /女士您需要搓澡嗎？先生 /女士請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！先生 /女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)幔?先生 /女士很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！ 注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過(guò)的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫 47℃～ 49℃，中溫 41℃～ 43℃，冷水一般 15℃左右），保證淋浴溫度 35℃～ 40℃，保證桑拿房 75℃ ~80℃，保證蒸汽房38℃ ~45℃、保證浴區(qū)溫度 29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心 地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。 浴區(qū)服務(wù)員 服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您 的手牌！我來(lái)為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！先生 /女士請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問(wèn)您有需要清 洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)！先生 /女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士你好！歡迎光臨！ *位男賓 *位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰， 記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問(wèn)要耐心。 鞋童 服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室 服務(wù)用語(yǔ)：先生 /女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖 鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是 **鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！ 注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來(lái)的，不要混淆。 接待員 服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。 服務(wù)流程及文明用語(yǔ) 迎賓員 服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別問(wèn)清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。 12） 若遇 到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。 9） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣 語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 8） 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。回答問(wèn)題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 3） 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客 人不喜歡回答的問(wèn)題。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候用關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。不必客氣、沒(méi)關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)?、我知道了、明白了、我馬上來(lái)、謝謝您的好意、非常感謝。 6） 道歉語(yǔ)：失禮了 。 4） 祝賀語(yǔ)：恭喜 .祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨、歡迎您來(lái)我們這里洗浴 (用餐 ) 、歡迎您來(lái)到我們酒店、歡迎您入住 *樓客房。 五、基本禮貌用語(yǔ) 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝 、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 1 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異 服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門 的良好習(xí)慣。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 四、舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。手姿要求規(guī)范適度。 7） 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。 6） 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行時(shí)，中間為上賓。 4） 與賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 2） 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉 ，說(shuō)聲對(duì)不起。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃 腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。 4） 趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。就做是不可以有以下 幾種姿勢(shì)： 1） 前俯后仰，搖腿蹺腳； 2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。 坐態(tài) 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。不要雙眉緊鎖 ,滿面愁云，給客人以負(fù)重感 . 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài) ,做鬼臉、吐舌頭、眨眼 ,給客人以不受尊重感 . 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止 .具體要求如下： 站態(tài) 站立要端正，挺胸收腹 ,眼睛平視 ,嘴微閉 ,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐 ,唯唯諾諾 , 給人以虛偽感 . 要沉著穩(wěn)重 ,給人以鎮(zhèn)定感 。不能面孔冷漠 ,表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 . 要聚精會(huì)神 ,注意傾聽 ,給人以受尊重之感 。相反，主不賢 ,客就不來(lái) .服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌就會(huì)得罪客人 ,顧客就會(huì)抱怨而去 ,不僅如此，還會(huì)通過(guò)口碑效應(yīng)，影響酒店的聲譽(yù)并使酒店客人越來(lái)越少 ,以致陷入絕境 .所以禮貌對(duì)酒店至關(guān)重要 ,酒店要贏得客源 ,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌 . 三、酒 店必須全員講究禮節(jié)、禮貌 酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情 ,不論是前臺(tái)還是后臺(tái) ,都要講究禮節(jié)、禮貌 .有的人以為講究禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)員的事 ,與自己無(wú)關(guān) ,還有的人認(rèn)為 ,講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事 ,上級(jí)無(wú)所謂 .這些都是錯(cuò)誤的看法 .禮貌是相互的 ,尊重友好也是相互的 ,服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌 ,管理人員對(duì)服務(wù)員也要講禮貌 ,上下級(jí)之間 ,同事之間也要講究禮貌 ,只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境 ,員工才能更還地為顧客服務(wù) ,下級(jí)才能心情舒暢地工作 ,從而提高酒店整體的工作效率 .因此 ,酒店全體員工 都必須講究禮節(jié)、禮貌 ,而管理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮 貌的表率 . 第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表 ,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾 ,是人的精神面貌的外在表現(xiàn) .良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格 ,員工必須講究?jī)x表 .儀表的具體要求如下 : 著裝要清潔整齊 ,上班要穿工作服 ,工作服要整齊干凈 ,紐扣要齊全扣好 ,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔 ,工號(hào)牌要佩帶在胸前 ,不能將衣袖、褲子卷起 ,女子工作人員穿裙子 ,不露出襪口 ,應(yīng)穿肉色襪子 .打領(lǐng)帶時(shí)要講衣服下擺扎在褲里 ,穿黑色皮鞋要保持光亮 . 儀容要大方 ,指甲要 常修剪 ,不留長(zhǎng)指甲 ,不涂有色的指甲油 ,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求 ,男士不留長(zhǎng)發(fā) ,發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜 ,女士不留怪異發(fā)型 ,頭發(fā)要留洗整齊 ,不披頭散發(fā) ,不染發(fā) .(黑頭發(fā)中國(guó)貨 ******) 注意個(gè)人衛(wèi)生 ,愛(ài)護(hù)牙齒 ,男士堅(jiān)持每天刮胡子 ,鼻毛不準(zhǔn)外露 ,手要保持清潔 ,早晚要刷牙 ,飯后要漱口 .勤洗澡防汗臭 ,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 注意休息好 ,充足睡眠 ,常做運(yùn)動(dòng) ,保持良好的精神狀態(tài) ,不要上班時(shí)面帶倦容 .. 女士上班前要淡妝打扮 ,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌 . 二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素 酒店業(yè)是人的行業(yè) ,做的是人的生意 ,贏得了顧客也就贏得了生 意 .同時(shí)酒店又屬于禮儀行業(yè) ,要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客 ,惟有如此，才能贏得客源 .古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤” ,就一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工 ,“客”就是顧客 ,“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌 ,也就是說(shuō) ,服務(wù)員處 于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。二是食品、商品的質(zhì)量 。表現(xiàn)在外表上 ,要落落大方 ,彬彬有禮 ?！币簿褪钦f(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。它的第一要素就是尊敬之心。這些都是禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。 第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀 一、禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。酒店無(wú)論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 5. 此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。 3. 為了