【導(dǎo)讀】一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，極性、主動性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動。1，服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。3，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷。4，企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。7，公司作風(fēng)：和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。5，五官端正，身體健康；6，儀表莊重，舉止大方；1，滿腔熱情的服務(wù)精神；2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；7，尊重他人的品德習(xí)慣；8，深明事理的全局觀念；賓客至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日煌都建成一流的集團(tuán)。身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重?fù)?dān)責(zé)任交給我們，雖說有艱苦，

　　

【正文】 聯(lián)自留，核算聯(lián)交財務(wù)。） （ 6）洗衣單，（一式單聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財務(wù)。 （ 7）搓澡單，（一式單聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財 務(wù)。 （ 8）點(diǎn)菜單，（一式四聯(lián)），由服務(wù)員填寫，到吧臺蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián) 由吧臺輸單后送交財務(wù)。 怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話**** 注意： （ 1）打電話時要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。 （ 2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時，報務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“先生 /女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？” 2當(dāng) 遇見客人手牌丟失時怎么辦？ 1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費(fèi)。 2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。 3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。 2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？ （ 1）堅(jiān)持一客一提醒，一客多提醒。 （ 2）所有崗位，當(dāng)客人離開時，要有提醒?！跋壬?/女士慢走，帶好您的隨身物品?！? （ 3）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時要有提醒?！跋壬?/女士帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請到總臺寄存?！? （ 4）休息大廳，隨時進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時，須及時提醒?！跋壬?/女士，請保管好您 的手牌（或 物品）。” （ 5）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。 （ 6）客房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。 2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？ （ 1）要做好登記。（叫醒時間、包房號、床位號、手牌號等。） （ 2）做好交接。 （ 3）按時叫醒。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。 （ 5）走路輕、說話輕、操作輕； （ 6）做好交接班； （ 7）做好客人交代的事情。 2拾到客人遺 留物品如何處理？ （ 1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。 （ 2）嚴(yán)禁在個人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。 （ 3）能夠確定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。 2當(dāng)客人要求退掉包房（不收費(fèi)）時怎么辦？ 問清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請領(lǐng)導(dǎo)簽字。一般十分鐘內(nèi)可退，超時不退。 2怎樣作廢單據(jù)？ 單據(jù)已填錯或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種原因需要作廢的單據(jù)，須匯集齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。 2商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時怎么辦？ 須 按原單據(jù)的內(nèi)容如實(shí)填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺。絕對不允許任何人到吧臺私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。 2空包房后，服務(wù)員需做什么？ 先填寫退房單，然后通知吧臺。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。 怎樣推銷，推銷時應(yīng)注意什么？ 了解客人的需求，介紹商品的特點(diǎn)、益處。 注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。 3怎樣接洗客服？ （ 1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時間。 （ 2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。 （ 3）檢查衣物 是否有破損。 （ 4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。 （ 5）下單時按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請客人簽字， 告知價格。 3客人不換睡衣想進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？ 婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會不舒服，如客人不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。特殊情況，須客人披上睡衣。 3客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦？ 婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，員工當(dāng)班期間不允許外出。特殊情況上報領(lǐng)導(dǎo)。 3服務(wù)員的最基本職責(zé)？ （ 1）接待和招呼客人。 （ 2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。 （ 3）回答顧客的詢問。 （ 4）為客人解決困難 。 （ 5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的不穩(wěn)定情緒。 （ 6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。 3客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？ 不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。 3怎樣對待無理取鬧的客人？ 盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，保護(hù)良好的態(tài)度。事態(tài)嚴(yán)重的，上報領(lǐng)導(dǎo)。 3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？ 注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對其進(jìn)行監(jiān)控，上報領(lǐng)導(dǎo)。 3工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？ 迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的及時上報，必要時候，報警處理。 3客人要求特殊服務(wù)怎么辦？ 解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭。 客人把備品損壞怎么辦？ 委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r格，按價下單。事情較復(fù)雜的上報領(lǐng)導(dǎo)。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會更好一些。 4發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？ 停止使用，不要擅自維修，及時找工程部維修人員，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 4關(guān)于備品報損的程度？ 保留殘損備品，填寫報損單，陳述理由，請經(jīng)理簽字。 4怎樣接待醉酒的 客人？ 通知各崗位多加注意，保證客人財物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。 4當(dāng)客人在休息大廳大聲說話時怎么辦？ 向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。 4如何對待客人的建議？ 悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報上級 4客人對公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？ 請采購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。 4洗壞客人衣物怎么辦？ 由當(dāng)事人按價賠償。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動提供更好的服務(wù)，感動客人。 4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？ 盡量讓客人自己 取，不允許服務(wù)員代取。特殊情況，要有主管以上人員一同。 4客人忘鎖更衣箱怎么辦？ 要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。 注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對所有更衣箱進(jìn)行檢查。 50、客人丟失物品怎么辦？ 穩(wěn)定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實(shí)，盡量將客人從營業(yè)區(qū)引開，避免客人在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對公司造成不良影響。 5客人突然發(fā)病或突然暈倒怎么辦？ 查清客人發(fā)病暈倒的原因，盡量不移動客人，尋找同來的人，對于心臟病突發(fā)的客人，馬上提供“速效救心丸”，及時撥打急救電話 120。熱暈的拿涼毛巾、冰水 ，扶到床上休息。對于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動。 5怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？ 找到小孩的家長，請其約束小孩不要打擾別人休息。 注意：不要隨便吆喝小孩。 5發(fā)生火警怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，報火警 119，疏導(dǎo)客人，搶險、搶救財物。 服務(wù)語言強(qiáng)化訓(xùn)練 迎賓嘴巴體操 （ 1） 先生 /女士，您好，歡迎光臨！ （ 2） 洗浴嗎？ （ 3） 請問您幾位？ （ 4） 2 位先生 /2 位女士。 （ 5） 先生 /女士這邊請。 （ 6） 拿好您的手牌 . （ 7） 這邊請，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴愉快 ! （ 8） 先生 /女士對不起，本會館有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請您配合我們到寄存中 心寄存，謝謝您的合作 ! （ 9） 先生 /女士請問您有什么需要嗎？ （ 10） 您找哪位？ （ 11） 稍等，我為您聯(lián)系一下 ! （ 12） 先生 /女士，對不起您找的 ***暫時不在，請您用其他方 式聯(lián)系一下可以嗎？ （ 13） 先生 /女士，慢走，歡迎下次光臨 ! 收銀臺嘴巴體操訓(xùn)練 1) 先生 /女士您好！ 2) 請問您預(yù)定幾人房 ! 3) 好的請稍等 !您的房間是 702 ! 里邊請！ 4) 祝您洗浴愉快！ 5) 您好請問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費(fèi)為 180 元 !您使用卡后的消費(fèi)為 180 元 !請稍等我把帳單打出來您看一下 !這是您的帳單 !請您核對一下是否正確 !收您 200元找您 20元請您收好 ! 6) 先生您好 !小姐您好 !請問是您同來的嗎？您買單么 ？請問您同來的在哪里休息？請稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 7) 先生您好手續(xù)已辦好，請慢走，歡迎下次光臨！ 8) 先生開發(fā)票嗎？請您寫一下您的單位名稱 ， 請稍等！ 鞋吧嘴巴體操 先生 /女士您好！ 歡迎光臨！ 您請坐 ！ 請換鞋！ 請問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您滿意！ 您的手牌是 20 號！拿好手牌里邊請！祝您洗浴愉快！ 先生 /女士您好！ 您請坐 ！ 請問您的手牌 是多少號我為您備鞋？ 請看您的鞋擦的還滿意么 ？ 請問那位先生買單 買單這邊請！先生慢走！歡迎下次光臨。 男賓更衣室嘴巴體操 （ 1） 先生您好 ！ 這是您的備品請拿好！ （ 2） 您的手牌是多少號 ？ 這邊請 ！ （ 3） 先生請坐！ 我為您更衣嗎？ （ 4） 請問您有衣物需要清洗么？ （ 5） 我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿！ （ 6） 您的衣箱已鎖好！ 請拿好您的手牌浴區(qū)二樓請！ （ 7） 先生您好您需要開箱么 ？ （ 8） 請您休息還是回走 ？ 您休息好了么 ？ （ 9） 請問您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無任何物品 ？ （ 10） 您的短褲是 否需要保留 ？ （ 11） 看一下您的手牌可以么？ （ 12） 您的手牌是 20 號這邊請， 先生您請坐 ，我?guī)湍愀潞妹矗? （ 13） 先生你的內(nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！ 價位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ （ 14） 先生請問同來幾位 ？ 先生拿好手牌請到一層結(jié)賬！ （ 15） 帶好您的隨身物品請慢走！ 歡迎下次光臨！ （ 16） 這邊請！ 出口在這邊！ 男賓浴區(qū)嘴巴體操 （ 1） 生您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請！祝您洗浴愉快！ （ 2） 先生您好！這邊請！這是我們從國外引進(jìn)的淋浴設(shè)施！針刺浴 !那邊分別是熱水池 !溫水池 !冷水池 !請問您是淋浴還是池浴 ? （ 3） 淋浴這邊請 !我為您調(diào)水溫 !您看這個溫度可以么 ? （ 4） 有事請隨時叫我 !池浴這邊請 ! （ 5） 先生您沖好了么這邊是桑拿房 !內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么 ?這是本店贈送的冰水請您慢用 !您需要搓澡么 ？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡 ！手法一流！ 包您滿意！ （ 6） 先生您好！本店最新推出特種?。∨Ｄ淘? 、藥浴、 這些浴種都有美容護(hù)膚功效 、您試一下么？請稍等。 男賓二次更衣嘴巴體操 (1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請稍等！這是您的洗漱用品！請你慢用。 (3) 先生您好！您請坐！您需要睡衣么？本店有一次 性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請您帶好隨身物品！ (4) 祝您休息愉快！ 女賓部更衣室嘴巴體操 (1) 女士您好！您的手牌是多少號？ (2) 這邊請！先生請坐！我為您更衣 ！ (3) 請問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請拿好您的手牌浴區(qū)請 ！ (5) 女士您好您需要開箱嗎？請您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是 600 號這邊請！女士您請 坐！我?guī)湍愀潞脝幔? (10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請問幾位！請問哪位買單？帶好您的隨身物品請慢走 歡迎下次光臨！這邊