優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)-資料下載頁
2025-06-26 23:27本頁面
【正文】 ? 立即帶離主要當(dāng)事人到辦公室處理； ? 逐一的了解事情經(jīng)過，確定顧客當(dāng)時的支付方式，核查收銀員是否存在舞弊現(xiàn)象； ? 本著息事寧人態(tài)度，可給顧客退還現(xiàn)金（要告知顧客這是行業(yè)規(guī)定、讓她明白是特別處理）； ? 顧客動手打人已對員工造成傷害（要維權(quán)、讓她道歉且給與補償），如果顧客拒不道歉和處理、應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好證據(jù)并立即報警處理，要適當(dāng)維護員工權(quán)益。 第六章： 常見的投訴案例分析 家電熱水器爆炸案 某日一位住上沙顧客購買一臺熱水器，使用一周左右后顧客慌張來電：“我在某商場買的 X X 熱水器使用時候爆炸了，事情非常嚴(yán)重，請迅速安排人員處理”，接待員聽后緊張了，因之前聽電視報道過熱水器爆炸引起事件嚴(yán)重情，于是掛電話后第一通知部門主管 ....，在這忐忑不安心情下來到顧客家。通過現(xiàn)場勘察與溝通，確任熱水器本身質(zhì)量問題所致，當(dāng)天就同她更換到位，但不知顧客是不會使用還是運氣比較差，使用第二天第二臺既然出現(xiàn)同一問題，這下顧客可急了，說我司售賣的都是假冒產(chǎn)品，不在接受賠償和道歉、并要立即報電視臺和報社曝光此事，要報道在我們商場連續(xù)購買兩臺熱水器出現(xiàn)重大安全問題； 第六章： 常見的投訴案例分析 ? 處理意見 ： ? 第一次事件發(fā)生后： 第一時間回顧客電話確認(rèn)有無人員傷忘，以便應(yīng)對處理（有傷亡立即匯報公司高層）；隨后立即聯(lián)系廠家火速趕往顧客家，在去的路途中已經(jīng)做好了兩個心里準(zhǔn)備，第一、確認(rèn)后無條件給顧客退、換或賠償，第二、顧客是否報媒體必須趕在曝光前解決； ? 到顧客家進(jìn)行安撫，并與顧客溝通進(jìn)行了更換一臺其他品牌熱水器，并給與了禮品慰問；順利解決第一次事故（而后回復(fù)店內(nèi)總經(jīng)理）； ? 第二次事件發(fā)生 ，部門主管立即通知總經(jīng)理與供應(yīng)商一同到顧客家（表明總經(jīng)理身份），不與顧客提熱水器問題，先與顧客溝通慰問誠懇道歉，轉(zhuǎn)移顧客對熱水器事件關(guān)注程度，減輕顧客慌張的情緒； ? 要讓顧客信任能你們處理好，確保顧客不報媒體（如已經(jīng)報媒體需立即匯報公司高層并通知廠家高層進(jìn)行危機公關(guān)處理）；而后對事件進(jìn)行現(xiàn)場快速查看，由廠家確認(rèn)是否質(zhì)量問題（要排除人為因素）； ? 確認(rèn)后立即處理，進(jìn)行退一臺賠一臺的處理態(tài)度，并慰問顧客、誠懇的道歉；讓顧客滿意此次事件的處理（第二天后進(jìn)行電話回訪） ； 第六章： 常見的投訴案例分析 包裝標(biāo)注投訴處理 6月 24日接工商所電話：有顧客投訴華精、智力兩廠家生產(chǎn)核桃粉和麥片含“植脂末”原料，包裝未照食品標(biāo)簽規(guī)定標(biāo)注其成份，工商所要求我司準(zhǔn)備相關(guān)材料到所處理。 6月 28日與智力廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理將相關(guān)資料送至工商所，經(jīng)與工商所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，要求將相關(guān)產(chǎn)品先撤架整改以便工商所回復(fù)顧客；但事后我司未按要求對相關(guān)產(chǎn)品撤架，供應(yīng)商只對產(chǎn)品原包裝增加了“植脂末”相關(guān)成份說明。 7月 8日顧客再次投訴到工商所并聲稱起訴工商所到法院進(jìn)行行政不作為，說我司并未將該產(chǎn)品撤架，要求工商局前來門店核查并按相關(guān)法規(guī)給予罰款。現(xiàn)工商所告知要對我司處罰，且要求我們處理好顧客的投訴。聯(lián)系顧客要求 10倍賠償損失，并要求交通費精神補償 6000元私了 。 第六章： 常見的投訴案例分析 案例分析要點 ： 此顧客肯定是職業(yè)打假人，食品安全法的完善給職業(yè)打假人提供了空間 ； 部門和供應(yīng)商在接到政府部門通知后未能及時作出反應(yīng) ； 職業(yè)打假人的主要目的是要求賠償 ； 在未造成嚴(yán)重后果情況下，平衡政府處罰金額與打假人 要求 賠償 金額，協(xié)調(diào)談判選擇低賠償小影響的結(jié)果 ； 積極主動的協(xié)調(diào)配合好政府部門工作； 處理結(jié)果 ： 職業(yè)投訴人要求 6000元賠償私了此事，協(xié)調(diào)降低 1000元未果，我司拒絕； 協(xié)調(diào)工商后接受行政處罰 1120元，主要是接通知后未能及時撤架； 供應(yīng)商承擔(dān)一切費用； 掌握職業(yè)打假人具體信息，而后面談消除隱患 ； 第六章： 總結(jié) ? 不要怕處理投訴、方法掌握后就簡單！ ? 準(zhǔn)備比經(jīng)驗更重要、先關(guān)注人后關(guān)注事、用正確的方法做正確的事情； ? 多用微笑化解冰霜、必要時會順利轉(zhuǎn)移話題、要避免投訴處理的破裂、用肯定的語氣回答、要成為好的聆聽者、學(xué)會從顧客立場說話、必要能時以退為進(jìn)、時刻牢記著事實是根本； 鴻 都的未來 靠我們來創(chuàng)造 … 希望本次學(xué)習(xí)能給你工作帶來幫助 謝謝大家的傾聽！
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