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以貼心服務(wù)贏得客戶服務(wù)doc-資料下載頁

2025-07-17 16:42本頁面
  

【正文】 于會耗用大量成本的澳客,則最好敬而遠(yuǎn)之。  當(dāng)我們于篩選或避免某種類型的客戶時(shí)要特別小心,最好不要讓這些顧客感受到公司對他們有所歧視,或者因而得罪顧客,在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)盛行的今日,得罪顧客絕對是得不償失的,最好不知不覺中與這一類顧客逐步的疏遠(yuǎn)。甚至應(yīng)該設(shè)定某些阻絕條件,讓這些顧客不得其門而入,這就像某些外商銀行會設(shè)下二十七萬的存款額度,以確保自己所服務(wù)的對象都是屬于較高層級的顧客?! ⊥瑫r(shí)是好消息也是壞消息的是,顧客的忠誠度是會隨著時(shí)間而改變的,因此,表現(xiàn)好的廠商永遠(yuǎn)有機(jī)會重新爭取到顧客的認(rèn)同,無法為顧客創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)就要特別小心了。  即使擁有高度忠誠的顧客群,也不代表我們可以從此就高枕無憂,廠商要隨時(shí)留意顧客忠誠的原因是否過于薄弱,或者很容易為競爭者所模仿取代,有時(shí)顧客之所以會忠于一家公司,主要的原因是因?yàn)檗D(zhuǎn)換成本(Switch Cost)實(shí)在是太高了。譬如當(dāng)企業(yè)采購了一套ERP系統(tǒng)之后,通常會希望它至少可以用五年以上,因此于初期投入成本尚未回收之前,絕對不會于短期間貿(mào)然換掉系統(tǒng)與供貨商,但是這只是暫時(shí)的,一旦不滿意程度累積至某種程度,無法提供顧客貼心服務(wù)的企業(yè),遲早會為顧客所唾棄?! 《跁r(shí)間的考驗(yàn)之下,再強(qiáng)勢的品牌也有可能喪失顧客的認(rèn)同,在碳酸飲料市場上所向披靡的可口可樂,近十年來就遭受到百事可樂強(qiáng)烈的行銷攻勢,逐漸喪失他們于口味偏好上的優(yōu)勢,百事可樂采取的策略是從口味尚未定型的兒童身上下手,他們于「兒童行銷」上花下大功夫,經(jīng)過長達(dá)十幾年的努力,終于產(chǎn)生「量變」變成「質(zhì)變」的效果,這一點(diǎn)和早期麥當(dāng)勞進(jìn)入臺灣市場時(shí),也是從兒童市場開始有異曲同工之妙。最近可口可樂推出QOO果汁,也開始強(qiáng)力猛攻兒童市場,或許是想以其人之道還治其人吧?! √岣哳櫩椭艺\度是一件不容易的事,但卻是值回票價(jià)的事,我們必須隨時(shí)掌握目標(biāo)顧客可能的需求變動,并且想出一石兩鳥的做法,一方面能夠降低顧客流失的比率;一方面又要能提升他們的消費(fèi)額度。而任何的顧客忠誠活動絕對不是一句口號,組織要能快速調(diào)度與分配資源,同時(shí)又要能與關(guān)鍵績效指針(KPI)產(chǎn)生連動性,才有可能讓行動完全落實(shí)。7 /
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