【正文】 是按鈕，他必須了解自身的功能，以及在整個(gè)事業(yè)運(yùn)作中的關(guān)鍵作用。當(dāng)每個(gè)員工了解他的工作價(jià)值后，就會(huì)去努力實(shí)現(xiàn)。從小單位來完成個(gè)人的工作價(jià)值，也就會(huì)完成部門大單位的價(jià)值以及最終企業(yè)價(jià)值。ＳＢＵ理念使得每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)競爭環(huán)境，調(diào)整競爭策略。當(dāng)企業(yè)面對(duì)環(huán)境挑戰(zhàn)必須調(diào)整策略時(shí)，每一位員工很快也能機(jī)動(dòng)性調(diào)整而整合成一個(gè)新的戰(zhàn)斗力。采用ＳＢＵ策略，就好像機(jī)體的每個(gè)細(xì)胞都處于活躍狀態(tài)，隨著整體進(jìn)行快速的調(diào)整和適應(yīng)，來應(yīng)付外來的危機(jī)。這種整體戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)，不只是單純的服務(wù)，其他的績效要求也容易達(dá)到。2．不平衡動(dòng)態(tài)發(fā)展的管理策略海爾的管理模式打破了靜態(tài)的平衡，采用競爭上崗制度，鼓勵(lì)員工間展開競爭。這里所說的平衡是相對(duì)的靜態(tài)。員工必須有好的表現(xiàn)才有機(jī)會(huì)升遷和得到更好的待遇。經(jīng)常性的企業(yè)重組變成組織生活的一種方式，這種重組和變化會(huì)驅(qū)除企業(yè)的疲倦感，從根本上提高服務(wù)意識(shí)。這種管理策略建立在管理理論中的斜坡球體理論之上，如圖6－1所示。員工本身是有惰性的，就像處在斜坡上的球體，它會(huì)自然下滑。要讓員工克服惰性，主動(dòng)向上把服務(wù)做得更好，就必須遏制惰性，就像找到力量來阻止球體下滑，這就需要阻力和拉力。從這個(gè)角度去思考員工的管理、人力資源的運(yùn)用和服務(wù)的落實(shí)，都需要兩手策略：一方面是阻止員工下滑的策略，另一方面是拉動(dòng)他們向上的動(dòng)力。圖6－1 斜坡球體理論3．三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換所謂三工，就是在全員合同制基礎(chǔ)上把員工的身份分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工（臨時(shí)工）三種。根據(jù)工作態(tài)度和效果，三種身份之間可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化。三工動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換與物質(zhì)待遇掛鉤。在這種制度下，工作努力的員工可及時(shí)地被轉(zhuǎn)換為合格員工或優(yōu)秀員工，不努力工作的員工就會(huì)由優(yōu)秀員工被轉(zhuǎn)換為合格員工或試用員工，甚至丟掉工作。工作不是永久性的，要看員工的表現(xiàn)才能決定去留。三工轉(zhuǎn)換采用“績效管理，計(jì)量到位，績效連籌”的原則。這種管理方法能夠促使員工產(chǎn)生競爭心理，從而提高工作效率。競爭會(huì)促進(jìn)和改善生存質(zhì)量，要讓員工產(chǎn)生不安定、不安全的危機(jī)意識(shí)。為此，員工必須爭奪工作機(jī)會(huì)，工作起來就會(huì)更認(rèn)真?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下案例，并回答相關(guān)問題。從前，漁民抓捕到的沙丁魚回到漁港時(shí)全部死掉了，而活沙丁魚的價(jià)格是死魚的三倍。因此，漁民要想辦法讓捕到的沙丁魚活著回到漁港，可惜試用了很多方法都失敗了。后來，有個(gè)漁民想到了一個(gè)方法：他在船上的水箱里面放了幾條鯰魚，捕獲沙丁魚以后把它們倒進(jìn)水箱。這樣，就出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：沙丁魚意識(shí)到水箱里還有異類，就會(huì)和鯰魚爭奪生存空間，所以一路上不停地斗爭?；氐綕O港的時(shí)候，人們發(fā)現(xiàn)沙丁魚還活著。這就是鯰魚效應(yīng)理論。讀完這個(gè)故事，您受到了哪些啟發(fā)？請(qǐng)結(jié)合本講有關(guān)內(nèi)容，簡要闡述您的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－24．人人是人才，“賽馬不相馬”在人力資源管理方面，海爾集團(tuán)主張為每個(gè)海爾人提供公平競爭的機(jī)會(huì)和環(huán)境，盡量避免“伯樂”相馬過程中的主觀局限性和片面性。在工作過程中讓員工成長，而不是直接找到最好員工。因?yàn)樽詈玫膯T工可遇不可求，但企業(yè)有能力在整個(gè)組織過程中，讓有潛能的員工成長為人才。這樣，員工的價(jià)值就體現(xiàn)在依靠自我的努力，快速成長，得到更好的升遷機(jī)會(huì)。主要強(qiáng)調(diào)的是，這一過程中組織公平和公開原則是非常重要的，人力資源的考核制度也必須嚴(yán)格、統(tǒng)一、公正。5．塑造企業(yè)文化彼得圣吉在《第五項(xiàng)修煉》一書中提出的“第五項(xiàng)修煉”理論：第一，要求員工能夠達(dá)到自我超越，只有精通“自我超越”的人，才能夠不斷實(shí)現(xiàn)他們內(nèi)心深處最想實(shí)現(xiàn)的愿望；第二，要改變每個(gè)員工的思維模式；第三，要建立共識(shí)，努力改善團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神。此外，還包括國際學(xué)習(xí)和國際思考。只有做到這些，才能促進(jìn)整體的學(xué)習(xí)氛圍，把服務(wù)的品質(zhì)做得更好，更一致化。員工才會(huì)進(jìn)一步系統(tǒng)思考，這些服務(wù)的過程應(yīng)該怎么建立，怎么完成這個(gè)目標(biāo)……持續(xù)下去就會(huì)建立起一個(gè)有系統(tǒng)的企業(yè)文化?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是企業(yè)存在的價(jià)值。只有加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，才能真正提高企業(yè)的核心競爭力。本講中所介紹的臺(tái)灣銀行、ＧＥ公司和海爾集團(tuán)等案例中，各家企業(yè)都致力于提高自身的服務(wù)水平，發(fā)展核心競爭力，成功地從服務(wù)滿意中發(fā)展市場行銷，其經(jīng)驗(yàn)值得其他企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，因此，在服務(wù)過程中要注意因人而異的服務(wù)技巧。例如，有的人口渴的時(shí)候喜歡喝白開水，有的人則喜歡或冷或熱的咖啡，這些都屬于個(gè)人愛好。又如，在餐廳吃飯的時(shí)候，有的顧客可能不吃辛辣、冰涼、油膩的食物，而選擇清淡的飲食。餐廳的服務(wù)人員了解到這些后，在點(diǎn)菜或者主動(dòng)安排的時(shí)候就應(yīng)推薦相應(yīng)的食物。這些就是因人而異的服務(wù)。能夠針對(duì)不同的客戶要求，提供差異化的服務(wù)，從而分別滿足各種客戶的需求，這就是因人而異的服務(wù)。通過實(shí)行因人而異的服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)間后，企業(yè)就將擁有一批相對(duì)固定的客戶。這就是因人而異服務(wù)的成果。區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)1．一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求在日常的社會(huì)活動(dòng)中，為了滿足不同階層、不同個(gè)體的需求，要實(shí)行產(chǎn)品的多元化。單一的產(chǎn)品不能滿足社會(huì)各階層的總體需求，因此產(chǎn)品要區(qū)隔化。同樣的道理，服務(wù)也要區(qū)隔化。前面討論過個(gè)人對(duì)飲食和住宿的要求存在差別，分別予以滿足就是因人而異的服務(wù)，即區(qū)隔服務(wù)。一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客要求，區(qū)隔服務(wù)才能讓不同顧客分別得到滿足?！景咐恐袊?lián)通在推出了短消息業(yè)務(wù)以后，有些用戶覺得只看到屏幕上的文字進(jìn)行溝通不方便，希望能夠聽到聲音。于是，中國聯(lián)通又推出了短音訊服務(wù)?！翱炊绦挪蝗缏牰绦?，撥10158短信聽”。這就是創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品的多元化滿足了不同顧客的需求。在通訊服務(wù)方面，中國聯(lián)通也針對(duì)不同的客戶推出了多種不同的產(chǎn)品服務(wù)：有些用戶的生活空間以本地為主，針對(duì)這些用戶推出了“本地王”這項(xiàng)服務(wù)；有些用戶常常離開本地，那么就使用漫游通信。中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)包括長途、漫游、“接聽王”、“本地王”、“省內(nèi)王”等各種不同項(xiàng)目。由此可見，單一的產(chǎn)品不能滿足所有顧客的消費(fèi)需求。因此，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化，使之符合各個(gè)消費(fèi)階層的需求。產(chǎn)品本身具備差異性，并實(shí)現(xiàn)行銷細(xì)分化，才能使顧客滿意。2．一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客產(chǎn)品的多元化，對(duì)達(dá)到顧客滿意具有重要的意義。同樣道理，單一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能滿足所有的顧客。因此，要根據(jù)顧客需要對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)隔劃分。例如時(shí)下流行的足浴，師傅會(huì)詢問顧客水的溫度如何：顧客覺得燙就加點(diǎn)冷水，顧客覺得水冷就加點(diǎn)熱水。這是提供差異化的服務(wù)。又如，在進(jìn)行足底按摩的時(shí)候，師傅會(huì)針對(duì)按摩的力度征求顧客的意見，針對(duì)不同的要求采取不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，一般的酒店設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)間等都是為了分別滿足顧客的不同要求?！咀詸z】請(qǐng)閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。一般說來，觀光飯店選擇的行銷定位是個(gè)人商務(wù)酒店，它的客人是個(gè)體化的。因此，酒店將服務(wù)定義為因人而異的差異性服務(wù)，這就需要充分考慮客人的國籍、地區(qū)、特殊習(xí)慣等因素，如：有的客人習(xí)慣住高樓層，有的喜歡面對(duì)湖面。如果您作為一家觀光飯店的經(jīng)理，為了向客人提供差異化的服務(wù)，您將如何做？請(qǐng)簡要闡述您的設(shè)想。顧客的功能性滿足與心理性滿足所謂顧客滿意，就是設(shè)定因人而異的標(biāo)準(zhǔn)，然后滿足顧客因人而異的個(gè)別需求。顧客滿意有兩種含義：功能性的滿足和心理性的滿足，如表7－1所示。表7－1 顧客滿意的類型功能性的滿足心理性的滿足Ａ．產(chǎn)品功能令人滿意Ｂ．服務(wù)質(zhì)量令人滿意Ｃ．服務(wù)制度令人滿意Ａ．從眾心理的滿足Ｂ．品牌地位的滿足Ｃ．尊貴感受的滿足Ｄ．關(guān)系認(rèn)同的滿足Ｅ．空間服務(wù)的滿足1．功能性的滿足功能性滿足有以下方面：第一，產(chǎn)品本身的功能令顧客滿意；第二，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，表現(xiàn)專業(yè)、效率高，對(duì)產(chǎn)品的闡述正確，態(tài)度親切且有耐性，讓顧客感動(dòng)等；第三，服務(wù)制度本身令顧客滿意，具有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速活躍的機(jī)制，保證的制度等。例如在餐廳用餐時(shí)，食物符合口味使人感到滿意，或者食物本身沒有特別之處，但餐廳的服務(wù)態(tài)度非常好，也使顧客感到很滿足。2．心理性的滿足有的產(chǎn)品本身沒有特別的地方，但是功能性結(jié)合整體服務(wù)讓使用者得到心理上的滿足。例如，可以是滿足消費(fèi)者的從眾心理，或者追求品牌時(shí)尚；也可以是服務(wù)本身令客戶產(chǎn)生尊貴的感受，或者顧客關(guān)系的認(rèn)同，都能帶來滿意的效果。此外，如果整體服務(wù)的硬件設(shè)施、空間氛圍等環(huán)節(jié)發(fā)揮得當(dāng)，也能使客戶的滿意度提升。區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例區(qū)隔服務(wù)在實(shí)踐中怎樣具體應(yīng)用呢？知心服務(wù)和遇心服務(wù)怎樣開展呢？以下將通過一些案例，對(duì)知心服務(wù)和遇心服務(wù)進(jìn)行比照說明。1．飛機(jī)服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙ＶＳ商務(wù)艙商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間有很大的差異。商務(wù)艙的乘客用餐、閱讀雜志和報(bào)紙等有多元化的選擇：座椅的腳部可以抬高，位置寬敞，服務(wù)生隨叫隨到，而且會(huì)直呼姓名。這些服務(wù)在經(jīng)濟(jì)艙是享受不到的，因此商務(wù)艙的票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙的1．4倍，這就是差異化的服務(wù)帶來的分別滿足。2．銀行服務(wù)：一般服務(wù)ＶＳ貴賓服務(wù)銀行會(huì)提供一種貴賓服務(wù)：只要顧客的存款余額達(dá)到一定數(shù)值，就可以享受貴賓服務(wù)。一般的客戶都在大堂里面坐著等候叫號(hào)碼，而貴賓服務(wù)則在另外的營業(yè)空間，一進(jìn)去就有漂亮的柜臺(tái)和禮貌的歡迎。每人一個(gè)小房間，一個(gè)資深銀行員為顧客服務(wù)。這種服務(wù)稱為Ｏｎｅ Ｔｏ Ｏｎｅ，即一對(duì)一的服務(wù)。由于ＶＩＰ客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度高，而且還有理財(cái)、投資、外匯等各方面的業(yè)務(wù)，會(huì)給銀行帶來巨大的收益，因此銀行給予特殊的服務(wù)，以便把客戶固定下來。這種服務(wù)的深度和廣度是為了切合顧客的身份和地位，與重要的顧客建立很好的關(guān)聯(lián)性。3．百貨公司：一般客戶ＶＳ貴賓會(huì)員百貨公司會(huì)采取會(huì)員卡制度：當(dāng)客戶購買的商品累計(jì)到一個(gè)額度，就會(huì)得到一張貴賓會(huì)員卡，在公司周年慶典時(shí)向會(huì)員發(fā)放贈(zèng)品。贈(zèng)品很精致，每年到這個(gè)時(shí)候就會(huì)提醒這些客戶，是某某百貨公司的會(huì)員。即使是不貪小便宜的人士也會(huì)很高興，認(rèn)同這個(gè)百貨公司。這是一種有效的經(jīng)營策略。因此，通過與一般客戶相區(qū)隔，這對(duì)吸引一些重要客戶是很有幫助的。4．冰柜設(shè)計(jì)：北京市場ＶＳ上海市場北京市場和上海市場冰柜設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的產(chǎn)品具有差異性，也是為了適應(yīng)市場的不同需求。北京市場比較大氣，所以冰柜的設(shè)計(jì)簡單、樸實(shí)大方，而上海市場由于人多擁擠以及個(gè)人的愛好不同，所以上海的冰柜比較細(xì)膩，有各種花邊，滿足上海市場的需求。農(nóng)村相對(duì)貧困，店鋪經(jīng)營不穩(wěn)定。因此，針對(duì)農(nóng)村客戶設(shè)計(jì)了兩層型的冰柜，有兩個(gè)分離式的壓縮機(jī)，省電的時(shí)候使用上層，里面的結(jié)構(gòu)非常簡單，降低成本和價(jià)格。這就是服務(wù)的策略，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠滿足顧客的細(xì)分化的技巧。5．自助無人員服務(wù)有些自助式服務(wù)是無人服務(wù)，不像小店的老板說你要什么我拿給你，如超市。超市是開放式的，顧客要什么可以自己去拿。這種服務(wù)讓客戶感到自由自在。因此，服務(wù)不一定需要人，自助式服務(wù)同樣很有效。還有24小時(shí)的自助銀行，自動(dòng)提款機(jī)，自助餐等都是類似的例子。6．玩具城的服務(wù)規(guī)劃在玩具城的賣場應(yīng)該避免設(shè)置桌子等物品。因?yàn)樽雷佑欣饨牵∨笥淹娴臅r(shí)候如果不注意就會(huì)碰得頭破血流。這樣，小孩子以后再也不會(huì)來，而且還告訴街坊鄰居和親朋好友不再來了。因此，安全性是玩具城服務(wù)規(guī)劃的重點(diǎn)，要提供安全的建筑和設(shè)備，尤其不能傷害到孩子?！景咐磕暇┖蛯幉ǖ南尻枬O港餐廳，雖然擁有一千個(gè)座位，依然常常座無虛席。這個(gè)餐廳是從寧波開始發(fā)展的，餐廳非常大。由于客戶非常多，點(diǎn)菜需要等很久。因此，餐廳的一樓不設(shè)餐桌，讓顧客自己去看所有的海產(chǎn)和料理，自己點(diǎn)菜。服務(wù)人員站在顧客旁邊，配有遙控器。產(chǎn)品有編號(hào)，顧客要什么，服務(wù)員輸入編號(hào)，通過電子傳信通知廚房。廚房就開始工作了。這種傳統(tǒng)餐飲業(yè)的資訊化管理大大提高了效率。上海有一家在淮海中路的巴黎婚紗店。他們?cè)谂慕Y(jié)婚照的時(shí)候，會(huì)問客戶拍外景的嗎？拍外景要在哪一種別墅？要不要白馬陪伴新人呢？他們的攝影組合分為Ａ套，Ｂ套，Ｃ套，都有很好聽的名稱，例如百年好合，萬年富貴等。這樣按照一定的規(guī)格，滿足顧客追求的不同目標(biāo)。在一些咖啡店，服務(wù)生會(huì)詢問顧客的名字。人多的時(shí)候服務(wù)生就會(huì)喊著顧客的英文名字，把咖啡拿給他們。這種溝通的感覺非常美好，是一種感情互動(dòng)。這是蠻有趣的一個(gè)服務(wù)規(guī)劃，感覺很自在，符合喝咖啡的文化的服務(wù)特性。所以服務(wù)規(guī)劃要符合產(chǎn)業(yè)的特性，照顧服務(wù)對(duì)象的層次，呼應(yīng)客戶的內(nèi)心需求，這也是一種樂趣。有些國家中小型的餐廳有一個(gè)開放的廚房。廚師在那里煎炒烹炸，顧客可以自己選擇配菜，然后由廚師來烹飪，顧客可以在旁邊觀看整個(gè)操作過程。這種感覺就是跟廚師形成了交流和互動(dòng)。在日本吃生魚料理也有這種服務(wù)規(guī)劃。顧客可以自行挑選，填好點(diǎn)菜單，由顧客自己去拿。這種自助式的服務(wù)很方便，使顧客感到滿足?！颈局v小結(jié)】一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客，這就是區(qū)隔化貼心服務(wù)的理論基礎(chǔ)。企業(yè)在服務(wù)過程中要注意因人而異的服務(wù)技巧，即了解顧客的不同需求，針對(duì)每個(gè)顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)為其提供差異化的服務(wù)。因人而異的服務(wù)是企業(yè)吸引客戶尤其是重要客戶的必要策略。企業(yè)在實(shí)際的服務(wù)規(guī)劃中要對(duì)此加以重視。服務(wù)滿意是一種相對(duì)性的感覺，分理性與感性兩部分。理性屬于功能性的滿足，感性屬于心理性的滿足。雖然有些服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)或電話來傳達(dá)的，但服務(wù)最終還是需要人員之間互動(dòng)，并依賴人員去執(zhí)行。為了能將服務(wù)人員的熱忱通過適當(dāng)?shù)耐緩胶图记杀磉_(dá)出來，使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)，就必須培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀和口才，使服務(wù)過程中的應(yīng)對(duì)達(dá)到期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，覺得服務(wù)很貼心，達(dá)到滿意的效果。禮儀和口才引導(dǎo)客戶產(chǎn)生良好的印象與感受。因此，服務(wù)人員掌握禮儀口才技巧十分重要。服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場演練1．演練操作方法在學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧的過程中，可以通過實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗(yàn)，這將有利于加深受訓(xùn)者對(duì)服務(wù)意義的理解。簡單