關(guān)于對(duì)奔馳客戶關(guān)系管理的探討(編輯修改稿)
2024-12-22 16:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。對(duì)于主要客戶，公司要 提高高質(zhì)量的售后服務(wù)工作，深層次地保留開發(fā)這種類型的客戶； ? 普通客戶?？蛻魞r(jià)值最大的前 20%的客戶中，扣除 VIP 客戶和主要的客戶。對(duì)于這類客戶 保持 , 發(fā)展部分有較高價(jià)值客戶 , 降低服務(wù)成本提高客戶價(jià)值 ； ? 小客戶。指扣除以上的三類的客戶，剩下的 80%的客戶。對(duì)于這類客戶要提供合適的服務(wù)，適當(dāng)降低服務(wù)的成本，在服務(wù)質(zhì)量與降 低成本之間找到平衡點(diǎn)。對(duì)于這類客戶要保持好，并要努力從中開高價(jià)值的客戶，做好宣傳的作用。 客戶金字塔 注意 ：組織性群體客戶要與個(gè)人消費(fèi)群體的 價(jià)值評(píng)估要分開，因?yàn)閮烧叩膯未蔚慕灰變r(jià)格和購(gòu)車的數(shù)量會(huì)有交大的差別，因此不能混合在一起的評(píng)估。對(duì)于這兩個(gè)群體的投入的資源的多少應(yīng)有所區(qū)別，具體投入資源的比例可參照兩個(gè)群體對(duì)公司所創(chuàng)造的利潤(rùn)的大小來VIP 主要客戶 普通客戶 小客戶 奔馳客戶管理探討 6 分配適當(dāng)?shù)馁Y源。 根據(jù)上面的分類規(guī)則，我們可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的 VIP客戶識(shí)別系統(tǒng)： 通過以上的系統(tǒng)，我們可以有效地識(shí)別出 VIP客戶。 客戶互動(dòng) 奔馳要對(duì)“客戶互動(dòng)”給予足夠的重視。與客戶進(jìn)行互動(dòng)，是了解客戶信息，識(shí)別需求的重要的途徑 ，保留客戶的重要方法，開發(fā)新客戶的的需要 。 通過互動(dòng)、對(duì)話來建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與 企業(yè)合作 。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，從而降低 風(fēng)險(xiǎn) ，提高 企業(yè)利潤(rùn) 。 根據(jù)上面的分析，奔馳的客戶可以劃分為 VIP客戶，主要客戶，普通客戶，小客戶。那么這四個(gè)被劃分的群體有怎樣的 特征 的？ 客戶分類特征： 奔馳客戶管理探討 7 客戶分類 客戶特征 VIP客戶 VIP 客戶絕大多數(shù)屬于社會(huì)最上層，工作相當(dāng)穩(wěn)定，并多處于公司高層，年收入很 高，工作時(shí)間相對(duì)靈活，空閑時(shí)間較多，在娛樂消費(fèi)方面很多，愿意并且很有能力去追求高檔消費(fèi)，很關(guān)注名牌，為人較為大氣。 主要客戶 處于生活上層，消費(fèi)能力很強(qiáng)，同樣追求新鮮時(shí)尚的名牌，生活很穩(wěn)定，收入也很高，享受生活。 普通客戶 處于社會(huì)中上層，收入較高，消費(fèi)能力也較強(qiáng)，屬于小資這一階層。生活比較講究，有能力消費(fèi)高檔品時(shí)會(huì)努力滿足自己，喜歡攀比。 小客戶 處于社會(huì)中層，收入也較高，但相對(duì)而言不是很穩(wěn)定，心中很渴望進(jìn)入到上層社會(huì)，會(huì)極力追求名牌消費(fèi)，追求時(shí)尚，但能力有限。 通過網(wǎng)上的一份調(diào)查，得到以 下的資料： 網(wǎng)民多用品牌 /廠商檢索奔馳相關(guān)信息 如前所述，奔馳、北京奔馳等品牌 /廠商詞匯是奔馳網(wǎng)民搜集信息使用最多的關(guān)鍵詞，關(guān)注度為 %；其次是價(jià)格，關(guān)注度為 %；其他關(guān)注點(diǎn)關(guān)注度均在 5%以下。 奔馳客戶管理探討 8 奔馳網(wǎng)民對(duì)首飾手表、婚慶服務(wù)等偏好高 奔馳網(wǎng)民與隨機(jī)網(wǎng)民在興趣點(diǎn)的分布上也有一定差異：奔馳網(wǎng)民對(duì)首飾手表、男性用品、婚慶服務(wù)等類別信息更為關(guān)注，對(duì)美容美體、交友互動(dòng)、外語培訓(xùn)等類別信息的偏好較低。 ② 根據(jù)以上的信息，我們?cè)陂_發(fā)新客戶的時(shí)候就要懂得去識(shí)別最有價(jià)值的客戶，在識(shí) 別客戶的時(shí)候我們可以設(shè)置以下的經(jīng)典性的問題： 奔馳客戶管理探討 9 目的 最有價(jià)值客戶特征 經(jīng)典型問題 識(shí)別最有價(jià)值客戶 處于社會(huì)高層，消費(fèi)能力很強(qiáng) 你喜不喜歡高檔名牌的消費(fèi)品？你穿的衣服大多數(shù)是名牌的嗎？ 很關(guān)注名牌，愿意并有能力購(gòu)買高檔品 你在送禮物給朋友或者家人時(shí)，會(huì)選擇送一般的牌子還會(huì)是高檔的名牌的？ 喜歡和他人談?wù)撈嚻放? 你 喜不喜歡 同朋友 探討 名牌汽車 的性能或性價(jià)比 ？ 很喜歡研究汽車，并對(duì)高檔車的性能很關(guān)注 你覺得名牌車與一般品牌的小車的質(zhì)量差別主要在什么地方？ 會(huì)經(jīng)常開名牌車參 加聚會(huì) 或商業(yè)應(yīng)酬 你 怎么看待參加聚會(huì)時(shí)開名牌車這一個(gè)現(xiàn)象？ 喜歡自己名牌車自駕旅游 假期的時(shí)候你會(huì)不會(huì)同家人或朋友一同出去自駕游？ 通過上面設(shè)置的問題可以大體上識(shí)別出那些事最有價(jià)值的客戶。我們可以吧客戶劃分為最最有價(jià)值客戶與一般價(jià)值客戶。這對(duì)這兩種客戶，我們要為其設(shè)置好相對(duì)應(yīng)
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