對蘇州美瑞德公司客戶關系管理的思考(編輯修改稿)
2025-05-04 21:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 自由設置郵件和短信發(fā)送功能?？梢园凑斩〞r、周期、生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強與客戶的互動，提高客戶的滿意度。ICRM在蘇州美瑞德公司的成功應用，為我們拓展裝飾業(yè)客戶提供了可以借鑒的經(jīng)驗。對于裝飾行業(yè)而言，對客戶資源進行開拓和維護是十分重要的工作，因此如何能都準確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務，是所有銷售人員最關心的事情。金和ICRM產(chǎn)品的特點剛好能夠滿足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險公司員工準確記錄工作進程，同時方便領導層對基層員工的及時指導，并且提供了協(xié)同工作的機制，讓團隊能在這一平臺上合作拓展大的項目。另一方面，在金和ICRM系統(tǒng)中添加短信平臺，實現(xiàn)了公司定時、定制向客戶發(fā)送問候的目標，體現(xiàn)出服務行業(yè)應有的人文關懷，增加客戶的認同感。(三) 蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司運用客戶關系管理的現(xiàn)狀 蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司的管理模式以及企業(yè)信息化的程度同外國企業(yè)有著明顯的差距，這樣就必然產(chǎn)生了“先進經(jīng)營理念”和“滯后的實踐期”。估計這種“滯后實踐期”不少于6年。盡管因特網(wǎng)的普及使知識的傳播得到了空前的快捷，但文化、客戶行為以及競爭等總體的市場競爭環(huán)境的演變決非一兩年的事。目前，蘇州美瑞德公司客戶管理理念的灌輸和普及仍然不足，導致客戶關系管理系統(tǒng)的接納延遲；客戶意識不強,領導比較關心銷售管理的信息應用，而要員工一下關心客戶難度較大。加上對客戶關系管理系統(tǒng)的概念不明，所以導致他們認為客戶關系管理系統(tǒng)的實施可有可無，缺乏足夠的動力。四、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關系管理遇到的問題蘇州美瑞德應用客戶關系管理起步較晚，實踐經(jīng)驗不足，必然會碰到很多難以解決的問題，加上實施客戶關系管理將使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移，在組織結(jié)構、工作協(xié)調(diào)模式、制度、企業(yè)文化、業(yè)務流程等方面都發(fā)生了巨大的變化。企業(yè)能否很好的意識到這些變化，并在人力、制度、業(yè)務流程、企業(yè)文化、共同價值觀等方面做出適當?shù)淖兏?，是企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)項目能否成功的關鍵。而事實上，對蘇州美瑞德來講，除少數(shù)領導外，大多數(shù)員工都還沒有從計劃經(jīng)濟的管理思想和實踐中完全轉(zhuǎn)變過來，傳統(tǒng)的管理模式和核心價值觀并沒有得到根本的改變，所以在實施過程中仍然存在著許多的問題。這些問題主要歸納為幾方面：(一)管理落后蘇州的許多企業(yè)，由于健康市場環(huán)境的缺失和競爭手段扭曲，在企業(yè)內(nèi)部不可能產(chǎn)生一個真正面對客戶的管理系統(tǒng)。由于管理落后，基礎設施缺乏，企業(yè)對客戶關系管理系統(tǒng)的認識不足，或期望過高，或低估其作用。更重要的是，企業(yè)對自身的認識不足，對自己的需求認識不深，究竟需要什么樣的管理系統(tǒng)，對企業(yè)領導者或者員工都有一個過程。蘇州美瑞德公司客戶關系管理系統(tǒng)意識也僅存于個人層次，沒有組織性和凝聚性的知識，項目參與人員間沒有對系統(tǒng)的清晰定義。(二)企業(yè)文化問題企業(yè)文化指的是一個企業(yè)中所有員工共有的一套觀念、信念、價值和行為準則，以及由此導致的行為模式。企業(yè)文化是企業(yè)領導人倡導的、全體員工共同遵守的價值觀和不斷革新的文化系統(tǒng)。未來企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)文化的發(fā)展，未來企業(yè)的競爭，更是企業(yè)文化的競爭，企業(yè)競爭的最高層次是企業(yè)文化的競爭。蘇州大中型企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視企業(yè)利潤、關注客戶群體需求的文化，對變革行動緩慢、思想保守。在蘇州特別是傳統(tǒng)企業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領導對企業(yè)文化沒有足夠的認識和重視。一些領導認為，企業(yè)文化就是搞幾場文化活動、參加幾場文化娛樂比賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。蘇州美瑞德能否成功應用客戶關系管理系統(tǒng)的最大問題是企業(yè)文化。技術、產(chǎn)品、服務等歸根結(jié)底對成功實施系統(tǒng)并不是最重要的，關鍵是同傳統(tǒng)的文化形成的強烈反差。蘇州美瑞得客戶關系管理系統(tǒng)的實施需要企業(yè)轉(zhuǎn)變其企業(yè)文化，“以產(chǎn)品為中心”、“以自己為中心”、“對客戶漠不關心”等等要轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?、“時刻從客戶角度思考”、“對客戶熱情細心”，真正做到了“整個組織以客戶為中心”。(三)知識管理問題知識經(jīng)濟是以知識為基礎的經(jīng)濟，是建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟。在知識經(jīng)濟時代，知識是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識管理是企業(yè)在面臨一種新的形式下做出的戰(zhàn)略性的反映。簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進行管理的過程，而如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個員工在最大限度地貢獻出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標。客戶知識對企業(yè)來說是組織知識中非常重要的一部分，可以說是組織知識的源泉。在對客戶的銷售、營銷、服務和支持、競爭對手和市場環(huán)境的監(jiān)測過程中，單個員工的經(jīng)驗和知識的創(chuàng)新怎樣更有效地影響組織知識的創(chuàng)新?組織如何利用和整合員工的知識和經(jīng)驗?如何讓經(jīng)驗成為最好的老師?這些都成為決定企業(yè)能否成功實施客戶關系管理系統(tǒng)的關鍵因素。在蘇州美瑞德管理中，對知識的重要性沒有得到很好的認識，對知識的概念和劃分也缺乏足夠的理論，同時，對知識的創(chuàng)造、傳播、共享和利用的工具或方法更是沒有深刻的掌握。信息技術沒有充分發(fā)揮它潛在的商業(yè)
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