對蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理的思考(編輯修改稿)
2025-05-04 21:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 自由設(shè)置郵件和短信發(fā)送功能?？梢园凑斩〞r(shí)、周期、生日、節(jié)日的方式為客戶發(fā)送郵件。通過郵件短信的自由發(fā)送功能增強(qiáng)與客戶的互動，提高客戶的滿意度。ICRM在蘇州美瑞德公司的成功應(yīng)用，為我們拓展裝飾業(yè)客戶提供了可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。對于裝飾行業(yè)而言，對客戶資源進(jìn)行開拓和維護(hù)是十分重要的工作，因此如何能都準(zhǔn)確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業(yè)務(wù)，是所有銷售人員最關(guān)心的事情。金和ICRM產(chǎn)品的特點(diǎn)剛好能夠滿足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險(xiǎn)公司員工準(zhǔn)確記錄工作進(jìn)程，同時(shí)方便領(lǐng)導(dǎo)層對基層員工的及時(shí)指導(dǎo)，并且提供了協(xié)同工作的機(jī)制，讓團(tuán)隊(duì)能在這一平臺上合作拓展大的項(xiàng)目。另一方面，在金和ICRM系統(tǒng)中添加短信平臺，實(shí)現(xiàn)了公司定時(shí)、定制向客戶發(fā)送問候的目標(biāo)，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的人文關(guān)懷，增加客戶的認(rèn)同感。(三) 蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司的管理模式以及企業(yè)信息化的程度同外國企業(yè)有著明顯的差距，這樣就必然產(chǎn)生了“先進(jìn)經(jīng)營理念”和“滯后的實(shí)踐期”。估計(jì)這種“滯后實(shí)踐期”不少于6年。盡管因特網(wǎng)的普及使知識的傳播得到了空前的快捷，但文化、客戶行為以及競爭等總體的市場競爭環(huán)境的演變決非一兩年的事。目前，蘇州美瑞德公司客戶管理理念的灌輸和普及仍然不足，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接納延遲；客戶意識不強(qiáng),領(lǐng)導(dǎo)比較關(guān)心銷售管理的信息應(yīng)用，而要員工一下關(guān)心客戶難度較大。加上對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念不明，所以導(dǎo)致他們認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施可有可無，缺乏足夠的動力。四、蘇州美瑞德建筑裝飾有限公司客戶關(guān)系管理遇到的問題蘇州美瑞德應(yīng)用客戶關(guān)系管理起步較晚，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，必然會碰到很多難以解決的問題，加上實(shí)施客戶關(guān)系管理將使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移，在組織結(jié)構(gòu)、工作協(xié)調(diào)模式、制度、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程等方面都發(fā)生了巨大的變化。企業(yè)能否很好的意識到這些變化，并在人力、制度、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、共同價(jià)值觀等方面做出適當(dāng)?shù)淖兏?，是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目能否成功的關(guān)鍵。而事實(shí)上，對蘇州美瑞德來講，除少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)外，大多數(shù)員工都還沒有從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理思想和實(shí)踐中完全轉(zhuǎn)變過來，傳統(tǒng)的管理模式和核心價(jià)值觀并沒有得到根本的改變，所以在實(shí)施過程中仍然存在著許多的問題。這些問題主要?dú)w納為幾方面：(一)管理落后蘇州的許多企業(yè)，由于健康市場環(huán)境的缺失和競爭手段扭曲，在企業(yè)內(nèi)部不可能產(chǎn)生一個(gè)真正面對客戶的管理系統(tǒng)。由于管理落后，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識不足，或期望過高，或低估其作用。更重要的是，企業(yè)對自身的認(rèn)識不足，對自己的需求認(rèn)識不深，究竟需要什么樣的管理系統(tǒng)，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或者員工都有一個(gè)過程。蘇州美瑞德公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)意識也僅存于個(gè)人層次，沒有組織性和凝聚性的知識，項(xiàng)目參與人員間沒有對系統(tǒng)的清晰定義。(二)企業(yè)文化問題企業(yè)文化指的是一個(gè)企業(yè)中所有員工共有的一套觀念、信念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人倡導(dǎo)的、全體員工共同遵守的價(jià)值觀和不斷革新的文化系統(tǒng)。未來企業(yè)的發(fā)展依靠企業(yè)文化的發(fā)展，未來企業(yè)的競爭，更是企業(yè)文化的競爭，企業(yè)競爭的最高層次是企業(yè)文化的競爭。蘇州大中型企業(yè)現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視企業(yè)利潤、關(guān)注客戶群體需求的文化，對變革行動緩慢、思想保守。在蘇州特別是傳統(tǒng)企業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化沒有足夠的認(rèn)識和重視。一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場文化活動、參加幾場文化娛樂比賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。蘇州美瑞德能否成功應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最大問題是企業(yè)文化。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等歸根結(jié)底對成功實(shí)施系統(tǒng)并不是最重要的，關(guān)鍵是同傳統(tǒng)的文化形成的強(qiáng)烈反差。蘇州美瑞得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施需要企業(yè)轉(zhuǎn)變其企業(yè)文化，“以產(chǎn)品為中心”、“以自己為中心”、“對客戶漠不關(guān)心”等等要轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄ⅰ皶r(shí)刻從客戶角度思考”、“對客戶熱情細(xì)心”，真正做到了“整個(gè)組織以客戶為中心”。(三)知識管理問題知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識管理是企業(yè)在面臨一種新的形式下做出的戰(zhàn)略性的反映。簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進(jìn)行管理的過程，而如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識的同時(shí)，也能享用他人的知識實(shí)現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標(biāo)?？蛻糁R對企業(yè)來說是組織知識中非常重要的一部分，可以說是組織知識的源泉。在對客戶的銷售、營銷、服務(wù)和支持、競爭對手和市場環(huán)境的監(jiān)測過程中，單個(gè)員工的經(jīng)驗(yàn)和知識的創(chuàng)新怎樣更有效地影響組織知識的創(chuàng)新?組織如何利用和整合員工的知識和經(jīng)驗(yàn)?如何讓經(jīng)驗(yàn)成為最好的老師?這些都成為決定企業(yè)能否成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。在蘇州美瑞德管理中，對知識的重要性沒有得到很好的認(rèn)識，對知識的概念和劃分也缺乏足夠的理論，同時(shí)，對知識的創(chuàng)造、傳播、共享和利用的工具或方法更是沒有深刻的掌握。信息技術(shù)沒有充分發(fā)揮它潛在的商業(yè)
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