【文章內(nèi)容簡介】 券商利潤的源泉，交易量的大小直接影響營業(yè)部和公司的生存和發(fā) 展，所以公司在經(jīng)紀業(yè)務考核中應把交易量作為首選考核指標，在客戶關系管理總體 要求下，客戶服務水平也將是經(jīng)紀人考核的一個關鍵指標?？蛻艚灰琢康拇笮∨c資金 量大小對券商有同樣重要的作用，但他們在盈利方面有實質性的差別，由資金量轉 化 為成交量的關鍵因素是資金周轉速度，資金周轉速度越快，則資金擴張效應越明顯。 資源的效益是通過交易量積累反映出來的，而通過交易方式反映的資金成交量給客戶 資金提供了一個重要的流通渠道，為營業(yè)部利潤的創(chuàng)造提供了原動力。以下將通過華 西證券 2022年、 2022年交易方式的變化來反映這一點： 4． 2． 2． 1華西證券客戶關系保持體系的構建 針對成都營業(yè)部，華西證券首先要做的就是緊抓客戶資源，維護好客戶關系，構 建完善的客戶關系保持體系。華西證券現(xiàn)行客戶保持工作主要體現(xiàn)在客戶聯(lián)誼、經(jīng)紀 業(yè)務客戶回訪、客戶拜 訪及對投資者進行教育方面。 作為華西證券抓住客戶資源的第一個重要方式是拜訪客戶，使客戶切實體會到營 業(yè)部對客戶的重視。為進一步完善總部管理制度，規(guī)范部門客戶拜訪工作，華西證券 客戶拜訪一般包括事前準備、事中拜訪和事后跟蹤三個過程。充分的準備工作可以使 拜訪工作者自信、從容的面對客戶，使客戶感到本營業(yè)部的專業(yè)，公司會根據(jù)項目性 質和規(guī)模確定一名投資經(jīng)理，投資經(jīng)理要搜尋目標客戶資料、盡可能多的掌握目標客 戶的基本情況并進行客戶分析。在項目經(jīng)理匯報完拜訪計劃并得到上級部門的同意 時，投資經(jīng)理將會進行事中拜訪。事中 拜訪一般在與客戶的互動下完成，包括業(yè)務經(jīng) 理介紹本公司的基本情況并詳細紀錄客戶情況，詳盡了解客戶需求，包括客戶投資方 向、預期收益、風險控制、風險偏好等信息，并做好必要的書面記錄以備事后查閱。 確定客戶需求后，項目經(jīng)理將與客戶進行友好協(xié)商，針對客戶需求提出初步實施方案， 在互利前提下盡可能達成共識。做到這一步并不能說明客戶‘拜訪的整個程序業(yè)已完 成，拜訪客戶的最終目的是開發(fā)客戶需求產(chǎn)品，項目經(jīng)理應將該報告提交給有關研究 部門，并協(xié)助其完成產(chǎn)品開發(fā)工作。 CP44是一個需要持續(xù)改進的系統(tǒng)，產(chǎn)品開發(fā)后還 需要公司 進行客戶回訪，進行回饋分析，優(yōu)化產(chǎn)品結構。 在抓住價值客戶時，為進一步使客戶滿意、提高客戶忠誠，華西證券多次舉辦客 戶聯(lián)誼活動，例如公司于 2022年 9月 26日，華西證券自貢營業(yè)部在“匯東大酒店” 舉辦了 2022年 VIP客戶聯(lián)誼會，此類活動一般每年都要舉行一次，方便客戶間投資 信息的交流及營業(yè)部重大決策的提前宣布； 2022年 10月，華西證券西玉龍營業(yè)部 (成 都營業(yè)部 )在資源共享和增進客戶感情和彼此了解的基礎上與藍光地產(chǎn)聯(lián)手主辦了 “高端客戶高爾夫球品鑒會 ，本次西玉龍營業(yè)部客戶聯(lián)誼活動的主體是“發(fā)展中的 玉龍 ，發(fā)展中的服務 。此類客戶聯(lián)誼活動在華西證券各營業(yè)部數(shù)不勝數(shù)，旨在與客 戶的互動中完成共贏并獲得客戶忠誠。 井然有序的客戶拜訪流程對華西證券公司來說可以更好的促進與客戶的溝通和 交流，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值，客戶回訪工作也有同等重要的作用。中國證監(jiān)會《證 券公司內(nèi)部控制指引》中，規(guī)定客戶回訪是指證券公司通過一定方式與客戶建立主動 式信息溝通、需求了解和客戶關懷的行為。對于華西證券，公司已設立經(jīng)紀管理總部 咨詢服務部來管理客戶回訪工作。營業(yè)部客戶回訪人員本著對客戶負責的原則展開客 戶回訪工作，填寫“客戶回訪 登記表 ，回到總部后員工應對客戶回訪中客戶反映的 意見和建議按照一定的順序進行分類并妥善處理。在客戶回訪方式上，本公司按照客 戶資產(chǎn)、貢獻度、客戶交易場所的不同，實施差異客戶回訪工作，具體采用了上門拜 訪、現(xiàn)場巡訪、電話回訪、郵件回訪和短信回訪等五種方式。公司總部經(jīng)管咨詢服務 部門每年不定期組織人員對營業(yè)部回訪進行檢查、評估。以下是華西證券客戶回訪作 業(yè)標準表及客戶回訪工作流程： 4． 2． 2． 2客戶分類和保持體系基礎上產(chǎn)品和服務的開發(fā) 證券公司進行客戶分類和客戶保持的根本目的是證券公司的盈利，客戶雖 然是公 司盈利的主要來源，但是公司的產(chǎn)品和服務開發(fā)同等重要，公司如不能及時開發(fā)出客 戶迫切需要的個性化產(chǎn)品，即使明晰客戶的需求，也只能看著利潤的機會損失。因此， 在客戶細分和客戶保持建立以后，公司產(chǎn)品、服務開發(fā)部門也應在順應客戶需求的基 礎上滿足客戶服務要求、及時開發(fā)客戶所需產(chǎn)品。 對華西證券公司來說，公司在客戶關系管理方面所做的一件有突破性的改進是公 司客戶呼叫中心的引進。為推廣“祝你成功，共享成果 的華西理念和服務精神，華 西證券于 2022年 5月開始實施呼叫中心業(yè)務，雖然實施時間比較晚，但卻給華西證 券 帶來切實的好處。華西證券引進的 CRM客戶呼叫中心是指綜合利用公司現(xiàn)有的呼叫 服務平臺，在原有業(yè)務基礎上，由專業(yè)服務團隊集中實現(xiàn)咨詢服務、回訪服務、信息 服務、服務監(jiān)督、服務考核、數(shù)據(jù)采納分析和綜合利用的系統(tǒng)。在先進通訊技術和計 算機快速發(fā)展的今天，客戶呼叫中心有利于華西證券維護客戶關系，實現(xiàn)更高級別的 客戶滿意和忠誠，樹立華西證券服務品牌。在客戶呼叫中心組織構架上，華西證券采 取總分結構模式，包括服務于全公司客戶的總部呼叫中心和為各營業(yè)部客戶提供服務 的營業(yè)部客戶呼叫中心，總部呼叫中心作為公司一切客戶工作的重點，對營業(yè)部呼叫 中心有監(jiān)督、管理、指導、考核、培訓的權利。由于呼叫中心的實施處于初步階段及 公司在更新改進方面專業(yè)知識的不足，公司呼叫中心和傳統(tǒng) CRM客戶呼叫中心具有相 似功能，具體功能包括呼入業(yè)務、呼出業(yè)務和語音信息業(yè)務三部分，華西證券客戶呼 叫中心具體功能請參照華西證券公司內(nèi)部文件 (附件七：華西證券呼叫中心管理 )。在客戶呼 叫中心方面，公司一大特點是開通了語音信息服務業(yè)務，客戶足不出戶，只 需撥打 400— 888— 818即可免費獲得華西風采、 業(yè)務流程介紹、委托電話查詢、交易 費用指南等信息服務。華西證券客戶呼叫中心客戶呼入、呼出具體流程可見下頁圖： 為規(guī)范和加強經(jīng)紀營銷專項營銷產(chǎn)品和服務的管理，提升產(chǎn)品的適用效率，華西 證券公司分別于 2022年四月制定《華西證券專項營銷產(chǎn)品管理辦法 (試行 )》和華西 證券營業(yè)部標準化服務制度。在產(chǎn)品和服務的開發(fā)方面，先進的客戶服務體系是客戶 關系管理的要求，不僅可以給公司帶來優(yōu)質客戶，還可提升客戶滿意度和忠誠度。 當我公司意識到以客戶為中心、以客戶需求為導向的客戶服務體系的重要性以 后，公司努力完善自身客戶關 系管理水平，引進先進技術，為客戶提供標準化、專業(yè)化、個性化服務，維護客戶關系，最終實現(xiàn)公司經(jīng)紀業(yè)務利潤最大化。為促進產(chǎn)品和 服務質量的開發(fā)，我公司建立了一支具有服務意識、專業(yè)誠信的服務團隊，在上崗前 公司對服務團隊進行各方面的培訓，并根據(jù)階段性工作需要，舉辦公司范圍內(nèi)的專題 。 培訓。營業(yè)部根據(jù)客戶類別分別對新客戶、存量客戶、流失客戶和潛在客戶按照客戶 實際情況實施差異化、個性化服務，按我公司標準，具體實施內(nèi)容由下標所示： 如同理論部分所述，客戶關系管理理論強調客戶挽留和客戶抱怨的處理，客戶 的 抱怨旨在說明本公司產(chǎn)品和服務的缺陷和需要改進的地方。滿足客戶抱怨比努力去提 高客戶滿意度更能得到理想的效果，在滿足抱怨客戶的需求時也提高了他們對本公司 產(chǎn)品和服務的忠誠。 華西證券引用國內(nèi)通用客戶投訴分類辦法，按照客戶投訴是否涉及經(jīng)濟賠償?shù)纫? 素將其分為一般性投訴、重大經(jīng)濟投訴及無正當理由投訴，針對不同投訴辦法分別采 取不同措施。一般性投訴涉及客戶對公司服務質量或服務態(tài)度不滿意，但沒有提及賠 償金額，其處理要依靠營業(yè)部上層人員對員工行為的約束，依照 CRM的要求努力滿足 客戶的合理需求。對涉及經(jīng)濟賠償?shù)臓I 業(yè)部違規(guī)或疏忽等重大性投訴，因其性質惡劣、 影響程度和范圍較大，公司應努力改進公司內(nèi)部機制，并提高產(chǎn)品和服務的質量。解 決該方面客戶的抱怨對營業(yè)部來說是有利可圖的，對于成本貢獻率高的客戶更應該如 此，妥善的服務能提高客戶滿意度和忠誠度，為下一步客戶挽留提供一個方向指導。 華西證券在客戶投訴處理原則上試行首問負責制，即實事求是、誠信負責、迅速 處理、不推諉，客戶服務人員和相關人員對客戶提出的不滿和抱怨應通力合作并迅速 做出反映，力求解決問題的效率，給客戶一個合理的解決辦法。各營業(yè)部需明確處理 投訴的各部門和員 工的具體職責，做到權責明確，與此同時公司內(nèi)部價值鏈也可得到 優(yōu)化。 CRM要求對客戶回饋數(shù)據(jù)進行存檔，并進行數(shù)據(jù)分析，總部及各營業(yè)部投訴處 理負責人應對每一起客戶投訴及其處理結果做出詳細的紀錄，持續(xù)改進的客戶關系管 理體系才能幫助華西證券在激烈的券商競爭中處于不敗境地。此外，為使客戶服務標 準化，公司經(jīng)紀管理咨詢部門制定了統(tǒng)一化、標準化的投訴處理流程，并對流程執(zhí)行 情況進行統(tǒng)一監(jiān)督、管理。 (具體流程見下頁客戶投訴處理流程圖 ) 4． 2． 2． 4客戶流失及客戶挽留 在關于華西證券客戶抱怨處理中已經(jīng)介紹到客戶挽留體系 設計，但現(xiàn)實中客戶流 失原因并非只因抱怨引起，例如競爭對手提供性價比更高的產(chǎn)品或服務、客戶地理位 置上的變動等其他外部因素。面對這類客戶的流失，華西證券公司通過各方面的積極 努力，將流失客戶看作公司潛在客戶，并鼓勵營銷團隊主動營銷休眠賬戶。 l、客戶投訴的處理原則 (1)站在客戶的角度考慮問題； (2)站在第三方的立場處理問題； (3)不要推卸責任。 客戶投訴的處理要點 (1)有章可循：應有專門的制度和人員來規(guī)范管理客戶投訴問題； (2)及時處理：各部門和員工應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間內(nèi) 全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果； (3)分清責任：不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確 處理投訴的各部門和員工的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責 任； (4)留檔分析：以表格形式對每一起客戶投訴及其處理做出詳細的記錄，包括 投訴內(nèi)容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。 此外，在營業(yè)部及總部員工自身方面，公司要求其填寫員工擇業(yè)行為自查表及員 工自律表，避免員工行為給公司帶來的客戶流失及營業(yè)額上的損失。 (具體填寫要求