【文章內(nèi)容簡介】 券商利潤的源泉，交易量的大小直接影響營業(yè)部和公司的生存和發(fā) 展，所以公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)考核中應(yīng)把交易量作為首選考核指標(biāo)，在客戶關(guān)系管理總體 要求下，客戶服務(wù)水平也將是經(jīng)紀(jì)人考核的一個關(guān)鍵指標(biāo)?？蛻艚灰琢康拇笮∨c資金 量大小對券商有同樣重要的作用，但他們在盈利方面有實(shí)質(zhì)性的差別，由資金量轉(zhuǎn) 化 為成交量的關(guān)鍵因素是資金周轉(zhuǎn)速度，資金周轉(zhuǎn)速度越快，則資金擴(kuò)張效應(yīng)越明顯。 資源的效益是通過交易量積累反映出來的，而通過交易方式反映的資金成交量給客戶 資金提供了一個重要的流通渠道，為營業(yè)部利潤的創(chuàng)造提供了原動力。以下將通過華 西證券 2022年、 2022年交易方式的變化來反映這一點(diǎn)： 4． 2． 2． 1華西證券客戶關(guān)系保持體系的構(gòu)建 針對成都營業(yè)部，華西證券首先要做的就是緊抓客戶資源，維護(hù)好客戶關(guān)系，構(gòu) 建完善的客戶關(guān)系保持體系。華西證券現(xiàn)行客戶保持工作主要體現(xiàn)在客戶聯(lián)誼、經(jīng)紀(jì) 業(yè)務(wù)客戶回訪、客戶拜 訪及對投資者進(jìn)行教育方面。 作為華西證券抓住客戶資源的第一個重要方式是拜訪客戶，使客戶切實(shí)體會到營 業(yè)部對客戶的重視。為進(jìn)一步完善總部管理制度，規(guī)范部門客戶拜訪工作，華西證券 客戶拜訪一般包括事前準(zhǔn)備、事中拜訪和事后跟蹤三個過程。充分的準(zhǔn)備工作可以使 拜訪工作者自信、從容的面對客戶，使客戶感到本營業(yè)部的專業(yè)，公司會根據(jù)項(xiàng)目性 質(zhì)和規(guī)模確定一名投資經(jīng)理，投資經(jīng)理要搜尋目標(biāo)客戶資料、盡可能多的掌握目標(biāo)客 戶的基本情況并進(jìn)行客戶分析。在項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)完拜訪計(jì)劃并得到上級部門的同意 時，投資經(jīng)理將會進(jìn)行事中拜訪。事中 拜訪一般在與客戶的互動下完成，包括業(yè)務(wù)經(jīng) 理介紹本公司的基本情況并詳細(xì)紀(jì)錄客戶情況，詳盡了解客戶需求，包括客戶投資方 向、預(yù)期收益、風(fēng)險控制、風(fēng)險偏好等信息，并做好必要的書面記錄以備事后查閱。 確定客戶需求后，項(xiàng)目經(jīng)理將與客戶進(jìn)行友好協(xié)商，針對客戶需求提出初步實(shí)施方案， 在互利前提下盡可能達(dá)成共識。做到這一步并不能說明客戶‘拜訪的整個程序業(yè)已完 成，拜訪客戶的最終目的是開發(fā)客戶需求產(chǎn)品，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將該報(bào)告提交給有關(guān)研究 部門，并協(xié)助其完成產(chǎn)品開發(fā)工作。 CP44是一個需要持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，產(chǎn)品開發(fā)后還 需要公司 進(jìn)行客戶回訪，進(jìn)行回饋分析，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。 在抓住價值客戶時，為進(jìn)一步使客戶滿意、提高客戶忠誠，華西證券多次舉辦客 戶聯(lián)誼活動，例如公司于 2022年 9月 26日，華西證券自貢營業(yè)部在“匯東大酒店” 舉辦了 2022年 VIP客戶聯(lián)誼會，此類活動一般每年都要舉行一次，方便客戶間投資 信息的交流及營業(yè)部重大決策的提前宣布； 2022年 10月，華西證券西玉龍營業(yè)部 (成 都營業(yè)部 )在資源共享和增進(jìn)客戶感情和彼此了解的基礎(chǔ)上與藍(lán)光地產(chǎn)聯(lián)手主辦了 “高端客戶高爾夫球品鑒會 ，本次西玉龍營業(yè)部客戶聯(lián)誼活動的主體是“發(fā)展中的 玉龍 ，發(fā)展中的服務(wù) 。此類客戶聯(lián)誼活動在華西證券各營業(yè)部數(shù)不勝數(shù)，旨在與客 戶的互動中完成共贏并獲得客戶忠誠。 井然有序的客戶拜訪流程對華西證券公司來說可以更好的促進(jìn)與客戶的溝通和 交流，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值，客戶回訪工作也有同等重要的作用。中國證監(jiān)會《證 券公司內(nèi)部控制指引》中，規(guī)定客戶回訪是指證券公司通過一定方式與客戶建立主動 式信息溝通、需求了解和客戶關(guān)懷的行為。對于華西證券，公司已設(shè)立經(jīng)紀(jì)管理總部 咨詢服務(wù)部來管理客戶回訪工作。營業(yè)部客戶回訪人員本著對客戶負(fù)責(zé)的原則展開客 戶回訪工作，填寫“客戶回訪 登記表 ，回到總部后員工應(yīng)對客戶回訪中客戶反映的 意見和建議按照一定的順序進(jìn)行分類并妥善處理。在客戶回訪方式上，本公司按照客 戶資產(chǎn)、貢獻(xiàn)度、客戶交易場所的不同，實(shí)施差異客戶回訪工作，具體采用了上門拜 訪、現(xiàn)場巡訪、電話回訪、郵件回訪和短信回訪等五種方式。公司總部經(jīng)管咨詢服務(wù) 部門每年不定期組織人員對營業(yè)部回訪進(jìn)行檢查、評估。以下是華西證券客戶回訪作 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表及客戶回訪工作流程： 4． 2． 2． 2客戶分類和保持體系基礎(chǔ)上產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā) 證券公司進(jìn)行客戶分類和客戶保持的根本目的是證券公司的盈利，客戶雖 然是公 司盈利的主要來源，但是公司的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)同等重要，公司如不能及時開發(fā)出客 戶迫切需要的個性化產(chǎn)品，即使明晰客戶的需求，也只能看著利潤的機(jī)會損失。因此， 在客戶細(xì)分和客戶保持建立以后，公司產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)部門也應(yīng)在順應(yīng)客戶需求的基 礎(chǔ)上滿足客戶服務(wù)要求、及時開發(fā)客戶所需產(chǎn)品。 對華西證券公司來說，公司在客戶關(guān)系管理方面所做的一件有突破性的改進(jìn)是公 司客戶呼叫中心的引進(jìn)。為推廣“祝你成功，共享成果 的華西理念和服務(wù)精神，華 西證券于 2022年 5月開始實(shí)施呼叫中心業(yè)務(wù)，雖然實(shí)施時間比較晚，但卻給華西證 券 帶來切實(shí)的好處。華西證券引進(jìn)的 CRM客戶呼叫中心是指綜合利用公司現(xiàn)有的呼叫 服務(wù)平臺，在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，由專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)集中實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)、回訪服務(wù)、信息 服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)考核、數(shù)據(jù)采納分析和綜合利用的系統(tǒng)。在先進(jìn)通訊技術(shù)和計(jì) 算機(jī)快速發(fā)展的今天，客戶呼叫中心有利于華西證券維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更高級別的 客戶滿意和忠誠，樹立華西證券服務(wù)品牌。在客戶呼叫中心組織構(gòu)架上，華西證券采 取總分結(jié)構(gòu)模式，包括服務(wù)于全公司客戶的總部呼叫中心和為各營業(yè)部客戶提供服務(wù) 的營業(yè)部客戶呼叫中心，總部呼叫中心作為公司一切客戶工作的重點(diǎn)，對營業(yè)部呼叫 中心有監(jiān)督、管理、指導(dǎo)、考核、培訓(xùn)的權(quán)利。由于呼叫中心的實(shí)施處于初步階段及 公司在更新改進(jìn)方面專業(yè)知識的不足，公司呼叫中心和傳統(tǒng) CRM客戶呼叫中心具有相 似功能，具體功能包括呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)和語音信息業(yè)務(wù)三部分，華西證券客戶呼 叫中心具體功能請參照華西證券公司內(nèi)部文件 (附件七：華西證券呼叫中心管理 )。在客戶呼 叫中心方面，公司一大特點(diǎn)是開通了語音信息服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶足不出戶，只 需撥打 400— 888— 818即可免費(fèi)獲得華西風(fēng)采、 業(yè)務(wù)流程介紹、委托電話查詢、交易 費(fèi)用指南等信息服務(wù)。華西證券客戶呼叫中心客戶呼入、呼出具體流程可見下頁圖： 為規(guī)范和加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)營銷專項(xiàng)營銷產(chǎn)品和服務(wù)的管理，提升產(chǎn)品的適用效率，華西 證券公司分別于 2022年四月制定《華西證券專項(xiàng)營銷產(chǎn)品管理辦法 (試行 )》和華西 證券營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度。在產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)方面，先進(jìn)的客戶服務(wù)體系是客戶 關(guān)系管理的要求，不僅可以給公司帶來優(yōu)質(zhì)客戶，還可提升客戶滿意度和忠誠度。 當(dāng)我公司意識到以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的客戶服務(wù)體系的重要性以 后，公司努力完善自身客戶關(guān) 系管理水平，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、個性化服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)利潤最大化。為促進(jìn)產(chǎn)品和 服務(wù)質(zhì)量的開發(fā)，我公司建立了一支具有服務(wù)意識、專業(yè)誠信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在上崗前 公司對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，并根據(jù)階段性工作需要，舉辦公司范圍內(nèi)的專題 。 培訓(xùn)。營業(yè)部根據(jù)客戶類別分別對新客戶、存量客戶、流失客戶和潛在客戶按照客戶 實(shí)際情況實(shí)施差異化、個性化服務(wù)，按我公司標(biāo)準(zhǔn)，具體實(shí)施內(nèi)容由下標(biāo)所示： 如同理論部分所述，客戶關(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)客戶挽留和客戶抱怨的處理，客戶 的 抱怨旨在說明本公司產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷和需要改進(jìn)的地方。滿足客戶抱怨比努力去提 高客戶滿意度更能得到理想的效果，在滿足抱怨客戶的需求時也提高了他們對本公司 產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠。 華西證券引用國內(nèi)通用客戶投訴分類辦法，按照客戶投訴是否涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)纫? 素將其分為一般性投訴、重大經(jīng)濟(jì)投訴及無正當(dāng)理由投訴，針對不同投訴辦法分別采 取不同措施。一般性投訴涉及客戶對公司服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意，但沒有提及賠 償金額，其處理要依靠營業(yè)部上層人員對員工行為的約束，依照 CRM的要求努力滿足 客戶的合理需求。對涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臓I 業(yè)部違規(guī)或疏忽等重大性投訴，因其性質(zhì)惡劣、 影響程度和范圍較大，公司應(yīng)努力改進(jìn)公司內(nèi)部機(jī)制，并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。解 決該方面客戶的抱怨對營業(yè)部來說是有利可圖的，對于成本貢獻(xiàn)率高的客戶更應(yīng)該如 此，妥善的服務(wù)能提高客戶滿意度和忠誠度，為下一步客戶挽留提供一個方向指導(dǎo)。 華西證券在客戶投訴處理原則上試行首問負(fù)責(zé)制，即實(shí)事求是、誠信負(fù)責(zé)、迅速 處理、不推諉，客戶服務(wù)人員和相關(guān)人員對客戶提出的不滿和抱怨應(yīng)通力合作并迅速 做出反映，力求解決問題的效率，給客戶一個合理的解決辦法。各營業(yè)部需明確處理 投訴的各部門和員 工的具體職責(zé)，做到權(quán)責(zé)明確，與此同時公司內(nèi)部價值鏈也可得到 優(yōu)化。 CRM要求對客戶回饋數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總部及各營業(yè)部投訴處 理負(fù)責(zé)人應(yīng)對每一起客戶投訴及其處理結(jié)果做出詳細(xì)的紀(jì)錄，持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管 理體系才能幫助華西證券在激烈的券商競爭中處于不敗境地。此外，為使客戶服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化，公司經(jīng)紀(jì)管理咨詢部門制定了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，并對流程執(zhí)行 情況進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督、管理。 (具體流程見下頁客戶投訴處理流程圖 ) 4． 2． 2． 4客戶流失及客戶挽留 在關(guān)于華西證券客戶抱怨處理中已經(jīng)介紹到客戶挽留體系 設(shè)計(jì)，但現(xiàn)實(shí)中客戶流 失原因并非只因抱怨引起，例如競爭對手提供性價比更高的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶地理位 置上的變動等其他外部因素。面對這類客戶的流失，華西證券公司通過各方面的積極 努力，將流失客戶看作公司潛在客戶，并鼓勵營銷團(tuán)隊(duì)主動營銷休眠賬戶。 l、客戶投訴的處理原則 (1)站在客戶的角度考慮問題； (2)站在第三方的立場處理問題； (3)不要推卸責(zé)任。 客戶投訴的處理要點(diǎn) (1)有章可循：應(yīng)有專門的制度和人員來規(guī)范管理客戶投訴問題； (2)及時處理：各部門和員工應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間內(nèi) 全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果； (3)分清責(zé)任：不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確 處理投訴的各部門和員工的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé) 任； (4)留檔分析：以表格形式對每一起客戶投訴及其處理做出詳細(xì)的記錄，包括 投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。 此外，在營業(yè)部及總部員工自身方面，公司要求其填寫員工擇業(yè)行為自查表及員 工自律表，避免員工行為給公司帶來的客戶流失及營業(yè)額上的損失。 (具體填寫要求