關(guān)于沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析(編輯修改稿)
2024-12-19 05:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受價(jià)格更低的優(yōu)惠，一次性支出的會(huì)費(fèi)遠(yuǎn)小于以后每次購(gòu)物所享受到的超低價(jià)優(yōu)惠，所以往往愿意加入會(huì)員店。 2．方便購(gòu)物。消費(fèi)者一旦成為會(huì)員之后，可以享受各式各樣的特殊服務(wù)；例如可以定期收到有關(guān)新到貨品的樣式、性能 、價(jià)格等資料，享受送貨上門(mén)的服務(wù)等。 3．可利用會(huì)員卡饋贈(zèng)親友。會(huì)員卡的形式很多，其附屬卡便可以禮品的形式轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。 2． 天天平價(jià)，薄利多銷(xiāo) 沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期奉行薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)方針。沃爾瑪避開(kāi)了一切中間環(huán)節(jié)，直接從工廠進(jìn)貨，其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力使之具有強(qiáng)大的議價(jià)能力。首先，沃爾瑪采購(gòu)上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，也不需要送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。其次，沃爾瑪嚴(yán)守辦公費(fèi)用只占營(yíng)業(yè)額 2%的低成本運(yùn)行規(guī)范。最不同凡響的是沃爾瑪“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”的低價(jià)經(jīng)營(yíng)觀念，它使眾多的平民消費(fèi)者以對(duì)價(jià)格的極 度敏感而忠誠(chéng)于沃爾瑪。在中國(guó)市場(chǎng)，天天平價(jià)也成了其成功之道。 更重要的是，沃爾瑪并不因?yàn)樽陨硪?guī)模大、實(shí)力強(qiáng)而肆意損害供應(yīng)商來(lái)增加自身利潤(rùn)，而是重視與供應(yīng)商建立友好融洽的協(xié)作關(guān)系，保護(hù)供應(yīng)商的利益。沃爾瑪大大激發(fā)了供應(yīng)商與沃爾瑪建立業(yè)務(wù)的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優(yōu)進(jìn)價(jià)。 3． 客戶關(guān)系管理的技術(shù)創(chuàng)新 客戶關(guān)系管理的技術(shù)包括計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，沃爾瑪?shù)募夹g(shù)也正是基于這些技術(shù)，具體來(lái)講有如下幾類(lèi)： 1． GPS 和 GIS 技術(shù)。先進(jìn)的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)時(shí)期供貨系統(tǒng)更趨完美。這套 系統(tǒng)的應(yīng)用，使配送中心、供應(yīng)商及每一家分店和每一 個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)都能形成連線作業(yè)，在極短的時(shí)間內(nèi)完成填單 — 各分店訂單匯總 — 送出訂單的整個(gè)流程，大大提高了營(yíng)業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。 2． 電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）技術(shù)。對(duì)所有產(chǎn)品制定統(tǒng)一的代碼，商品的運(yùn)送與銷(xiāo)售都要掃描該代碼，可以清楚的了解商品的供應(yīng)及銷(xiāo)售情況，合理地預(yù)測(cè)未來(lái)的行情。 EDI 技術(shù)使得訂單處理實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化，提高了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)的準(zhǔn)確度。商品的信息直接傳送到總部，減少了信息扭曲，有助于上層領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。 3． 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。沃爾瑪擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門(mén)店的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，沃爾瑪對(duì)其顧客的購(gòu)物行為進(jìn)行購(gòu)物籃分析，想知道顧客經(jīng)常一起購(gòu)買(mǎi)的商品有哪些。沃爾瑪數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里集中了其各門(mén)店的詳細(xì)原始交易數(shù)據(jù)，在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用數(shù)據(jù)挖掘方法對(duì)這些數(shù)據(jù)再進(jìn)行分析和發(fā)掘。以實(shí)現(xiàn)貨物存儲(chǔ)和貨架擺放的最優(yōu)化。 在以上的幾點(diǎn)客戶關(guān)系管理的突出之處之下，沃爾瑪在西方國(guó)家風(fēng)行無(wú)阻，令其他零售商場(chǎng)黯然失色；然而，在中國(guó)，它卻似乎遭遇了滑鐵盧，沃爾瑪并沒(méi)有像在西方國(guó)家那樣統(tǒng)治零售行業(yè)，其 結(jié)癥何在呢？ 沃爾瑪客戶管理的劣勢(shì) 一、 沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題 1． 會(huì)員制并未和中國(guó)本土化結(jié)合 。 沃爾瑪在華連續(xù)調(diào) 2． 整會(huì)員店數(shù)量，并不意味著會(huì)員制商店這種業(yè)態(tài)在中國(guó)沒(méi)有發(fā)展空間，而是跟沃爾瑪自身的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)調(diào)整有關(guān)。在國(guó)外，開(kāi)設(shè)會(huì)員制商店的基本硬指標(biāo)是人均 GDP 在 1 萬(wàn)美元以上。而在南寧，這一水平還遠(yuǎn)未達(dá)到。 由于會(huì)員制主要是滿足有車(chē)族一站式購(gòu)物的需求，因此它的成功與否往往取決于三個(gè)條件：交通是否便利；會(huì)員家中是否有一定的儲(chǔ)存條件；是否有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，可以 承受一次購(gòu)物數(shù)百元甚至上千元。而從目前的中國(guó)國(guó)情來(lái)看，會(huì)員制商店的成功與否更取決于其價(jià)格是否具有優(yōu)勢(shì)。 但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速提升，目前深圳、上海、北京等城市人均 GDP 水平加上國(guó)內(nèi)比較普遍的隱形收入，將很快達(dá)到會(huì)員制商店發(fā)展所需的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境，從而有利于這一業(yè)態(tài)的發(fā)展。 3． 物流系統(tǒng)，難降成本 本來(lái)，高度自動(dòng)化物流系統(tǒng)在高效的信息系統(tǒng)的協(xié)同作用下產(chǎn)生的效應(yīng)使沃爾瑪最大限度地降低了商品庫(kù)存和在途時(shí)間，有效壓縮了營(yíng)運(yùn)成本。對(duì)這一體系起到關(guān)鍵作用的是美國(guó)四通八達(dá)的高速公路以及沃爾瑪在美國(guó)3000 多家門(mén)店和布局合理的配 送中心，但是，沃爾瑪（中國(guó)
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